Les points forts d'une conversation avec Juergen Tolksdorf, Senior Director of Marketplace Innovation chez Genesys, et Fred Stemmelin, Executive Vice President of Business and Corporate Development chez SightCall , sur l'importance de solides écosystèmes de partenaires, le passage de solutions sur site à des solutions dans le nuage, et la façon dont l'IA façonne l'avenir de l'expérience client (CX).
Juergen, pouvez-vous nous en dire plus sur votre rôle chez Genesys ?
Juergen : Oui, bien sûr. Je m'occupe donc de l'App Foundry Marketplace. Cela signifie l'expérience d'entreprise pour nos partenaires sur le marché. Je m'assure donc que c'est une machine bien huilée en permanence pour nos revendeurs, nos partenaires ISV, nos responsables de comptes, mais aussi pour nos clients. Je m'occupe de l'ensemble du backend depuis le lancement initial d'AppFoundry.
Fred, pouvez-vous nous en dire plus sur SightCall dans l'App Foundry ?
Fred : Bien sûr. Je suis vice-président directeur des partenariats. Pour SightCall, je gère tous les partenariats et Genesys est l'un de nos partenaires stratégiques. Nous sommes un partenaire d'élite d'App Foundry et nous apportons une assistance visuelle aux interactions avec les clients de Genesys. Et nous sommes l'un des meilleurs partenaires, comme le dit Juergen, donc heureux d'être là. Nous essayons d'accroître nos activités ensemble et nous avons encore beaucoup à accomplir ensemble.
Pouvez-vous nous en dire plus sur la valeur d'un solide écosystème de partenaires ?
Juergen : Bien sûr. Un écosystème de partenaires solide ne se limite donc pas au partenariat, vous savez, à l'échange de logos et à la signature de quelques lettres. C'est la partie la plus facile. C'est ce que tout le monde peut faire.
Pour nous, il est très important que l'expérience du marché et ces partenariats nous permettent de gagner la confiance et la fidélité de nos clients. Nous voulons offrir un choix et des options à nos clients. Et avec l'expérience de la place de marché, nous voulons fournir une solution pour chaque problème, ce qui rend la situation partiellement un peu désordonnée parce qu'il y a beaucoup de solutions sur la place de marché.
D'autre part, cela permet aux clients de consommer facilement des applications directement sur le marché. Grâce à cette vue d'ensemble des applications multiples, nous assurons une meilleure collaboration, non seulement entre les clients et les vendeurs, mais aussi entre les vendeurs, entre les partenaires ISV, entre les partenaires ISV et les revendeurs, et entre les revendeurs, les partenaires ISV, les clients et nos vendeurs.
Nous considérons AppFoundry et la place de marché comme une plateforme de mise en relation. Pensez à Uber qui met en relation les chauffeurs de taxi et les clients. Nous faisons exactement la même chose avec les partenaires ISV et les clients. Mais nous ajoutons une partie supplémentaire à l'ensemble... en fait deux.
Il y a d'une part nos revendeurs... et d'autre part nos propres vendeurs, de sorte que nos propres chargés de clientèle peuvent réellement aider nos clients à consommer des applications sur le marché.
Fred : Si je peux ajouter quelque chose à ce qu'a dit Juergen, la place de marché est un endroit idéal pour que les clients trouvent des solutions pour améliorer la solution Genesys.
Mais c'est aussi un endroit idéal pour acheter et consommer des solutions. C'est un moyen facile pour eux d'acheter des solutions à des partenaires. N'est-ce pas, Juergen ?
Juergen : Exactement.
Pouvez-vous nous aider à mieux comprendre ce tournant pour les organisations de services qui font le grand saut de l'on-prem à l'informatique dématérialisée ?
Juergen : Le tournant... Eh bien, si l'on se place à un niveau de 20 000 pieds, je pense qu'en fin de compte, il s'agit de la réduction des coûts. Mais je pense que c'est aussi la mise en œuvre de normes plus élevées, la fourniture d'une plus grande stabilité, de meilleurs niveaux de service.
Il s'agit également d'une réduction de l'empreinte carbone, car lorsque vous mettez plus de choses dans le nuage, votre empreinte physique sera plus petite. En même temps, plus les industries se tournent vers le nuage, plus elles collaborent au sein du nuage et moins l'empreinte carbone que nous utilisons en tant qu'êtres humains est importante, ce qui est étonnant en soi.
Et bien sûr, c'est aussi la réduction des effectifs. C'est la réduction des redondances. Comme je l'ai dit, c'est une meilleure stabilité parce que vous obtenez de meilleures normes dans le nuage. Vous bénéficiez de tous les avantages d'un marché parce que vous pouvez simplement connecter les choses entre elles dans le nuage.
Et vous pouvez, en tant que centre de contact en particulier, passer plus rapidement à de nouvelles entreprises, à de nouveaux événements. Vous pouvez réagir plus rapidement aux occasions spéciales. Vous pouvez mettre en œuvre plus rapidement des changements et des stratégies.
Il s'agit là de multiples points d'inflexion pour les clients et pour les différents secteurs d'activité, qui les incitent à passer de l'informatique sur site à l'informatique dématérialisée. C'est beaucoup plus sûr. C'est beaucoup plus fiable. Enfin, l'adoption de nouvelles technologies est beaucoup plus rapide.
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Fred : En ce qui concerne la CX et la transformation numérique, pensez-vous que le passage de l'informatique sur site à l'informatique en nuage se fasse de la même manière aux États-Unis et en Europe ?
Juergen : Je pense qu'avec le GDPR, les Européens sont un peu plus lents à adopter le cloud que les Nord-Américains. Il y a beaucoup de peur, d'incertitude et de doute.
J'aime prendre l'exemple d'un de mes amis. Il crée des rapports pour l'industrie pharmaceutique et doit s'assurer que le médicament est effectivement validé et approuvé par la FDA.
Lorsqu'il constate que l'ensemble du cycle est géré par une infrastructure en nuage, il peut cocher toutes les cases de sa liste de contrôle en ce qui concerne la fiabilité, la redondance, toutes ces choses dans le nuage, car tout cela est déjà pris en charge.
Il en va de même pour Genesys, n'est-ce pas ? Comme nous sommes basés sur AWS, nos clients n'ont pas à se préoccuper de toutes ces choses telles que la redondance, la stabilité, le fait de s'assurer que la climatisation est allumée et qu'elle n'est pas accidentellement éteinte.
Dans les solutions sur site, toutes ces choses sont disponibles dans le nuage, ce qui facilite grandement les choses. Cependant, comme vous l'avez dit, Fred, c'est tout à fait exact. Dans l'UE ou en Europe, nous constatons un peu plus de résistance, mais cette résistance diminue parce qu'en fin de compte, il n'y a pas d'autre opportunité que d'aller dans le nuage.
Bien sûr, il y a encore beaucoup de gens qui disent : "Non, je resterais sur site pour toujours". Mais je pense qu'à cause de ce mot à la mode - etje ne le dis toujours pas - ildevient plus ou moins impossible de se projeter dans l'avenir pour s'adapter à tous ces défis à venir.
Lorsque l'on entend le mot à la mode "IA", on se dit : "Oui, c'est l'avenir". Ce n'est pas le cas. Elle est là, elle est intégrée, et nous la fournissons dans une solution clé en main.
Juergen Tolksdorf
En parlant de mot à la mode... Il est impossible d'avoir une discussion sur les services à la clientèle sans mentionner l'IA. Comment les clients exploitent-ils l'IA de Genesys pour concevoir de meilleures solutions et améliorer constamment leur expérience client ?
Juergen : Permettez-moi de commencer par Genesys et ce que nous faisons avec l'IA. Nous avons des tonnes d'options. Nous avons des chatbots, des voice bots, des agents co-pilotes. Nous avons le routage prédictif. Nous avons un mélange parfait de numérique et de voix avec la gestion des connaissances, le tout basé sur l'IA.
L'IA ne s'arrête pas là. Elle s'appuie également sur l'intelligence conversationnelle, les prévisions et la planification, l'assurance qualité, la gestion des performances, l'automatisation du travail et l'acheminement des tâches.
Je ne veux pas cocher toutes les cases que nous fournissons, mais en fait, nous le faisons. Et tout cela, c'est de l'IA. C'est incroyable, même pour moi, vous savez, je travaille chez Genesys depuis très longtemps maintenant, presque 20 ans. Mais quand on voit ce mot à la mode, l'IA, on se dit : " Oui, c'est l'avenir ". Ce n'est pas le cas. Elle est là, elle est intégrée, et nous la fournissons dans une solution clé en main.
Et nous ne fournissons pas l'IA comme une solution clé en main, nous l'étendons par le biais de l'App Foundry, en laissant entrer des partenaires qui adoptent l'IA et qui ajoutent des capacités supplémentaires à nos solutions, comme SightCall.
Fred : Lorsque nous recueillons des informations au cours d'un appel d'assistance visuelle ou d'un appel vidéo, nous pouvons apporter toutes ces informations à Genesys afin d'appliquer l'IA sur les informations que nous avons recueillies.
C'est donc, je pense, la chose la plus importante lorsque nous parlons d'intégration. Il ne s'agit pas seulement de la puissance de notre moteur d'IA ou de RA sur SightCall , mais aussi du fait que nous apportons des informations au nuage Genesys et qu'ils peuvent également exécuter l'IA au-dessus de cela.
Fred : En tant que directeur de l'App Foundry, la place de marché de Genesys, vous avez déjà accompli beaucoup en termes de programme, d'infrastructure et de nombre de partenaires. Quelles sont les prochaines étapes que vous envisagez pour App Foundry dans les années à venir ?
Juergen : Nous ne voulons pas devenir le prochain Google, n'est-ce pas ? Nous ne voulons pas devenir le prochain Google, où nous mettons tout sur le marché et où les clients peuvent faire des recherches, mais où ils ont aussi la charge de trouver la bonne solution.
Je pense que nous verrons, non seulement dans AppFoundry, mais dans les places de marché en général, une meilleure curation. Nous verrons de meilleures recommandations. Nous verrons une meilleure adaptation aux besoins des clients. Cela peut paraître audacieux, mais Genesys alimente aujourd'hui des milliers de clients dans le monde entier. Nous savons exactement quels sont les défis auxquels sont confrontés ces fournisseurs de CX.
Nous savons par cœur ce qu'est un bon centre d'expérience client. Nous en sommes imprégnés au quotidien. C'est pourquoi nous serons plus à même de fournir une expérience de marché adaptée aux besoins des clients, de sorte que ces derniers puissent réellement voir "Hé, je suis en ce moment même dans mon parcours d'expérience client. Je suis ici en ce moment même. Je pourrais faire ces choses. Je pourrais appliquer la vidéo à des cas particuliers, comme l'a fait Nespresso".
Et je ne me lasse pas de mentionner cette analyse de rentabilité parce qu'elle est géniale, en fait. Je l'adore, sérieusement.
Lorsque vous disposez d'un matériel et que vous souhaitez en assurer le service après-vente, pourquoi ne pas activer la vidéo au cas où quelque chose ne fonctionnerait pas comme prévu... pour permettre au client d'obtenir une résolution plus rapide? C'est exactement ce que nous recherchons lorsque nous envisageons l'avenir de l'expérience du marché.
Fred : SightCall est partenaire de Genesys depuis trois ans, n'est-ce pas ? Et nous sommes déjà très fiers d'être un partenaire App Foundry, un partenaire App Foundry d'élite parmi les 20 premiers de vos partenaires. Nous avons de nombreux clients communs.
Pourquoi pensez-vous que nous rencontrons un tel succès avec Genesys ? Et je pense que je pose cette question parce qu'elle peut être bénéfique pour les partenaires actuels et futurs d'App Foundry, n'est-ce pas ?
Juergen : Je pense que vous avez fait quelque chose d'extrêmement bien. Et je prends cet exemple partout où l'on me pose la question. Vous adaptez votre solution aux besoins particuliers des clients.
Je parlais à Thomas Cottereau, je ne sais plus, il y a environ 10 ans, lorsqu'il avait ses idées sur SightCall. Il connaissait déjà le succès avec de nombreux clients. Vous avez une vision claire et vous l'exécutez.
Votre analyse de rentabilité sur mesure répond à la demande des clients et ne se contente pas de dire : "Voici un élément de technologie... vous pouvez appuyer sur tel bouton, tel bouton, tel bouton, et vous obtiendrez différentes variantes de ce que nous fournissons".
Vous dites : "Voilà ce que nous faisons, voilà ce que vous pouvez réaliser avec cela, et voilà pourquoi nous rendons vos clients heureux".
Et c'est là un véritable facteur de différenciation. C'est ce que tout le monde comprend en trois minutes. Et je pense que c'est ce qui fait le succès.
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Pour en savoir plus, consultez l'interview complète de Juergen Tolksdorf, Senior Director of Marketplace Innovation chez Genesys.
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