L'assistance visuelle est essentielle pour améliorer les taux de réparation dès la première fois, diminuer les temps d'arrêt, réduire les visites coûteuses sur site et améliorer la satisfaction des clients pour de nombreuses organisations de field service et de services à la clientèle. Lorsque l'assistance visuelle est servitisée, les entreprises peuvent élargir leurs sources de revenus en incluant les services et les solutions pour leurs produits ainsi que le produit lui-même.
L'assistance visuelle ajoute de la valeur aux contrats de service et peut être utilisée pour stimuler les ventes de contrats de service.
La servitisation est la stratégie qui consiste à monétiser des ensembles de services afin de créer encore plus de valeur pour les clients et d'établir des relations à long terme avec eux tout en augmentant leur satisfaction et leur fidélité. L'assistance visuelle est un élément clé de différenciation pour les clients et peut elle-même être convertie en produit commercial pour les organisations de services.
Chez SightCall, nous avons vu plusieurs façons dont les entreprises intègrent l'assistance visuelle à distance dans leurs offres de services afin de générer des revenus supplémentaires :
Offre d'assistance visuelle dans le cadre d'un accord de service uniquement
L'assistance visuelle à distance peut être proposée comme une fonction de niveau supérieur aux clients prêts à investir dans un accord de service de bout en bout. Les avantages des services qui incluent la vidéo en direct alimentée par la RA sont attrayants pour les clients qui sont prêts à payer pour un service haut de gamme.
Les avantages de l'assistance visuelle la rendent attrayante pour les clients qui souhaitent un contrat de service sans effort, en particulier pour les entreprises qui sont sensibles aux temps d'arrêt. L'assistance visuelle peut accroître l'attrait d'un contrat de service d'urgence réactif, disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
De plus, l'assistance visuelle peut être utilisée pour fournir un service haut de gamme « gants blancs » aux clients qui exigent un service excellent ou qui possèdent des produits de grande valeur pour lesquels les temps d'arrêt doivent être réduits au minimum. SightCall être déployé sous la forme d'une application d'assistance visuelle personnalisée afin de rationaliser les services proposés aux utilisateurs.
L'assistance visuelle à la presse de Koenig & Bauer, assurée par SightCall, leur permet de résoudre avec succès près de 80 % de leurs cas de service grâce à des solutions de télémaintenance. Leurs clients disent qu'ils n'ont jamais connu une façon aussi "unique" et "simple" de communiquer avec les techniciens de maintenance.
De même, Sciex, le client de SightCall, indique que 64 % des problèmes de ses clients sont désormais résolus à distance, grâce à de multiples offres de services.
Offrir une assistance visuelle gratuite pendant la période de garantie
Dans ce modèle, un organisme de services propose gratuitement l'assistance visuelle à distance dans le cadre d'une phase de garantie, avec la possibilité de continuer à bénéficier du service moyennant une redevance. Les clients qui apprécient le niveau supplémentaire de service et d'assistance offert par l'assistance visuelle à distance seront plus enclins à passer à un niveau supérieur après l'expiration de leur garantie.
Par exemple, lorsque les machines des clients de Koenig & Bauer sont sous garantie, ils ont la possibilité d'accéder à une session vidéo avec des experts en assistance à distance qui utilisent un ensemble robuste d'outils de RA et d'IA à leur disposition pour faciliter le dépannage et l'autoréparation. Lorsqu'une visite en personne est nécessaire, le processus est rationalisé en déterminant exactement le problème ainsi que les outils et l'expertise nécessaires pour assurer une résolution rapide.
Les données recueillies sur les taux de réparation immédiate et la réduction du temps d'immobilisation des machines peuvent justifier davantage le retour sur investissement d'une mise à niveau vers un contrat de service complet.
Offrir un soutien visuel comme service complémentaire
Entre ces deux approches, certains clients ont trouvé des opportunités de revenus en proposant un service payant qui inclut une assistance visuelle à distance, payée à l'heure. Les clients peuvent accéder à des appels d'assistance visuelle sur une base ad hoc. Pour Sciex, le leader mondial des sciences de la vie et des technologies analytiques, les clients qui renoncent à un contrat de service complet peuvent en déduire un risque important, car les machines de Sciex sont complexes et leur réparation ou leur remplacement peut s'avérer très coûteux.
Dans le cadre de son offre de services assistés non contractuels, Sciex a trouvé une occasion d'exploiter ses capacités d'assistance visuelle à distance.
En proposant une assistance visuelle payante assurée par des experts à distance, Sciex peut générer un flux de revenus supplémentaire tout en soutenant ses clients non contractuels au moment où ils en ont le plus besoin et en les dissuadant de s'adresser à un tiers pour effectuer la réparation à leur place. Les clients qui passent au moins deux appels d'assistance visuelle par an économisent environ trois fois le montant qu'ils paieraient pour un contrat de service complet avec la société.
En ajoutant le support visuel à leur offre, les clients obtiennent le support et l'expertise dont ils ont besoin à un coût qui leur convient, et Sciex peut augmenter ses flux de revenus grâce aux comptes existants.
Offrir une assistance visuelle à distance aux clients est un gain pour toutes les parties impliquées, permettant aux organisations de services de fournir un service exceptionnel à leurs clients tout en augmentant l'efficacité et en ouvrant de nouvelles sources de revenus grâce à la servitisation. Pour en savoir plus sur la manière d'intégrer l'assistance visuelle dans vos offres, contactez-nous dès aujourd'hui.