Le service à la clientèle n'est pas facile.
Aujourd'hui, toutes les personnes et les entreprises qui paient pour des produits et des services attendent plus que jamais.
Lorsque les choses tournent mal, les clients claquent des doigts et s'attendent à ce que quelqu'un vienne réparer ce qui ne va pas.
Ne comprennent-ils pas que les entreprises sont occupées à faire des affaires ?
Ne comprennent-ils pas que les entreprises ont autre chose à faire que de répondre à leurs moindres besoins ?
L'idée d'un "service avec le sourire" peut s'avérer accablante et, franchement, épuisante.
Les clients modernes s'imaginent que le simple fait de donner de l'argent à une entreprise les place automatiquement dans une RELATION.
Parfois, les centres d'appels et les agents ont simplement besoin d'une pause.
Mais les clients peuvent être difficiles à se défaire et c'est pourquoi toute entreprise qui recherche la paix et la tranquillité doit apprendre à rompre définitivement avec les acheteurs.
Heureusement, il est très facile de se débarrasser des clients.
Il suffit de suivre l'une des étapes suivantes, qui ont fait leurs preuves, pour que les téléphones cessent de sonner en un rien de temps.
1. Traiter les clients fidèles comme de parfaits étrangers.
La prochaine fois qu'un client demande de l'aide, faites comme si vous n'aviez aucune idée de qui il s'agit.
Peu importe qu'ils aient communiqué avec vous des dizaines de fois auparavant, traitez-les comme des étrangers. Demandez-lui son nom, son adresse, son numéro de téléphone... toutes ces choses qu'il suppose que vous devriez déjà connaître. Ils détestent cela.
Vous pouvez également le faire en ligne. Évitez simplement d'utiliser des formulaires intelligents, de sorte qu'à chaque fois (et à CHAQUE fois) qu'ils remplissent un formulaire sur votre site web, ils doivent repartir de zéro.
L'automatisation du marketing permet-elle plus que jamais de "reconnaître" les clients existants et les visiteurs qui reviennent ? Oui.
Faut-il le faire ? Seulement si vous voulez que vos clients vivent une expérience inoubliable.
Mais si vous cherchez à les faire fuir, les enquêtes montrent que le fait de ne pas les reconnaître peut vous aider à les faire fuir à plusieurs reprises. 80% à 91 % des consommateurs !
2. Faites-les attendre... et attendre.
Celle-ci ne vous demande AUCUN effort. Il suffit de rediriger tous les appels, textes ou chats entrants vers une sorte de limbes/purgatoire, puis de se détendre.
Au fur et à mesure que les minutes passent, ces clients disparaissent plus vite que vous ne pouvez dire : "Nos agents sont actuellement occupés par d'autres appels".
Les études montrent que 60 % des clients estiment qu'une minute d'attente est trop longue et qu'environ un tiers des personnes interrogées ont déclaré qu'elles ne devraient pas avoir à attendre du tout.
Ainsi, si vous parvenez à faire patienter vos interlocuteurs suffisamment longtemps pour qu'ils écoutent une reprise complète en smooth jazz d'un tube pop soft rock des années 1970, vous ne les reverrez probablement plus jamais.
3. Ne pas proposer d'options de libre-service ou d'automatisation.
De plus en plus de clients souhaitent trouver des solutions par eux-mêmes. Ne leur facilitez pas la tâche.
La dernière chose à faire est de leur indiquer des outils ou des ressources en libre-service qu'ils peuvent utiliser pour diagnostiquer et résoudre des problèmes sans votre aide.
Il en va de même pour l'automatisation.
Tout processus qui permet aux clients de soumettre des demandes de manière pratique et automatisée ou de vérifier l'état des pièces détachées, des rendez-vous d'entretien et des mises à jour de produits ? Il faut s'en débarrasser.
Des études montrent que 67 % des clients préfèrent le libre-service, de sorte que la meilleure façon d'aliéner les gens est d'ignorer cette tendance.
Les clients restent lorsque vous leur facilitez l'assistance. Ils partent lorsque vous transformez le service en une course d'obstacles.
4. Éliminer le confort du client.
En ce qui concerne les pratiques efficaces en matière de service à la clientèle, il est préférable d'éviter l'omni-canal.
L'omni-canal est un cauchemar car les clients peuvent entrer en contact à tout moment (et de n'importe quelle manière). Ne tombez pas dans le panneau. Proposer un univers d'options d'assistance telles que le chat, l'e-mail, les réseaux sociaux ou la vidéo est un moyen infaillible de vous rendre fou.
Au lieu de la commodité, offrez à vos clients un seul moyen de communiquer pendant un laps de temps très étroit. Si vous êtes une entreprise internationale, vous pouvez faire fuir encore plus de clients en ignorant des éléments tels que les barrières linguistiques et les différences de fuseaux horaires.
Plus vous leur rendez la communication difficile, moins vous les entendrez.
Il existe peu de moyens plus efficaces de se débarrasser de ses clients que de limiter leurs options et d'éliminer leur liberté de choix.
5. Arrêter de résoudre les problèmes des clients.
Si vous voulez qu'ils disparaissent pour de bon ? Ne résolvez pas leur problème. C'est aussi simple que cela.
Les gens ont envie de résolutions, alors ne leur donnez pas ce qu'ils veulent.
Vous pouvez le faire de différentes manières :
- Faites-les circuler parmi vos collègues comme une patate chaude jusqu'à ce qu'ils abandonnent.
- Leur donner une série d'obstacles et de tâches impossibles jusqu'à ce qu'ils abandonnent.
- Ils se contentent de gagner du temps, de tâtonner et de répéter... jusqu'à ce qu'ils abandonnent.
Le plus beau dans cette tactique ? Une fois qu'ils seront partis, ils feront passer le mot de leur mauvaise expérience.
Selon Zendesk, 95 % des clients qui ont une mauvaise expérience la partageront avec d'autres.
Si vous vous efforcez de fournir un mauvais service à la clientèle, toute cette mauvaise volonté ne manquera pas de porter ses fruits. Les gens parlent et les histoires circulent.
Et une fois que vous aurez acquis la réputation de ne pas offrir un bon service, vous aurez moins de nouveaux clients à gérer !
6. N'adaptez pas votre modèle de service.
Vous voulez vraiment vous débarrasser des clients ? Ne vous adaptez pas.
N'adoptez pas la technologie.
S'en tenir aux anciennes méthodes de service qui ont fait leurs preuves.
Ne vous préoccupez pas des faits, des statistiques et des mots à la mode comme "expérience client".
Ignorez les concepts fictifs tels que la "satisfaction", la "confiance" et la "loyauté".
Et pendant que toutes les autres entreprises se précipitent comme des lemmings sur la falaise appelée "L'avenir du service à la clientèle", vous ne bougez pas d'un iota.
Si vous voulez VRAIMENT vous débarrasser de vos clients ?
Il suffit de maintenir le cap et de ne rien faire pour changer, grandir ou s'améliorer.
L'avenir se fera de lui-même.