Pour Outotec, fournisseur de technologies dans l'industrie des minéraux et du traitement, la fourniture d'un excellent field service dépend d'un groupe de niche d'experts en la matière qui se rendent sur les sites des clients pour fournir des services et une assistance personnalisés. Lorsque les restrictions de voyage au niveau mondial ont empêché ces experts d'effectuer leur travail en personne, Outotec a accéléré sa feuille de route en matière de connectivité à distance. Nous nous sommes entretenus avec Christo Roux, directeur des services de terrain et d'atelier chez Outotec, pour en savoir plus.
SightCall: Le COVID-19 a eu un impact significatif sur la plupart des opérations de field service . Pouvez-vous nous en dire plus sur votre entreprise et sur la façon dont elle a été touchée ?
Roux: Outotec est un fournisseur de technologies pour le traitement et le raffinage des minéraux. En termes simples, une fois que la terre est extraite, elle doit être traitée pour être transformée en métal. C'est là que notre technologie entre en jeu. Notre secteur est très spécialisé, ce qui signifie que les experts dans toutes nos technologies sont rares. Pour aider nos clients à maintenir leurs activités, nous devons être en mesure de mettre ces experts en contact avec nos experts et techniciens field service . COVID-19 a eu un impact considérable sur notre capacité à les envoyer sur le terrain.
SightCall: Dans votre secteur d'activité, l'envoi d'experts sur le terrain doit être très complexe, même dans des circonstances normales. Le support à distance figurait-il dans votre feuille de route avant la COVID-19 ?
Roux: Le support technique a toujours fait partie de notre offre de services. Il était assuré par téléphone ou en personne lorsque la situation était trop complexe. Nous savons que lorsque nous devons envoyer quelqu'un sur place, cela entraîne un retard. Je tiens à souligner que certains de nos clients se trouvent dans des endroits vraiment reculés, comme les Andes ou le désert de Gobi. Ils ne sont pas proches des villes. Nous devons parcourir de longues distances et, pour beaucoup de nos clients, le temps c'est de l'argent. Chaque fois que nous pouvons réduire ce temps d'arrêt, cela les rend bien sûr heureux. C'est pourquoi la connectivité à distance figurait déjà dans notre feuille de route et nous avons commencé à évaluer des plateformesd'assistance à distanceen 2019. La COVID-19 a accéléré le déploiement, car elle a limité notre accès aux sites où nous avions encore des obligations de livraison.
SightCall: Comment avez-vous déployé l'assistance à distance dans votre organisation aujourd'hui ?
Roux : Actuellement, nous avons deux cas d'utilisation principaux de l'assistance à distance avec SightCall. Le premier est un cas d'utilisation interne où nous pouvons partager des connaissances spécialisées avec nos experts et techniciens locaux sur le terrain. Cela nous évite d'avoir à faire voyager des gens dans le monde entier. Il est souvent utilisé pour la recherche de pannes, l'installation et la mise en service, ainsi que pour les grands projets d'investissement que nous devons mettre en œuvre.
Le deuxième cas d'utilisation est l'assistance directe aux clients. Certains clients sont très éloignés et, avec COVID-19, notre capacité à nous rendre sur place a été limitée. Le client est toujours sur place et essaie de mener ses opérations, mais il rencontre des problèmes techniques ou des complications. Avec SightCall , nous sommes en mesure de lui fournir une assistance technique directe et son équipe peut exécuter les opérations sur la base de nos instructions.
SightCall: Avant COVID-19, vos clients avaient l'habitude d'avoir un expert sur place lorsqu'un problème complexe se posait. Comment ont-ils vécu le passage d'un field service en personne à un field service à distance ?
Les clients ont trouvé l'assistance à distance très utile. L'une des choses qui a facilité l'adoption de SightCall est la facilité avec laquelle ils peuvent se connecter à nous. Même dans les endroits éloignés, ils ont trouvé qu'il était facile de recevoir la notification par SMS et de démarrer la session, ce qui est très intéressant. Il n'y a pas de logiciel complexe à installer. Pour nos clients les plus éloignés, l'envoi d'une personne sur place peut prendre jusqu'à une semaine. Les sites miniers nécessitent un certificat médical. Grâce à l'assistance à distance, nous pouvons les voir et les aider immédiatement. Comme je l'ai déjà dit, le temps, c'est de l'argent.
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(Note de l'éditeur : à l'époque de cette interview, Outotec était une entreprise technologique finlandaise indépendante. Aujourd'hui, Outotec est devenue Metso:Outotec - un précurseur en matière de technologies durables, de solutions de bout en bout et de services pour les industries du traitement des minéraux, des agrégats, de l'affinage des métaux et du recyclage à l'échelle mondiale.)