La transformation numérique des Field Service a commencé par le remplacement du papier par des documents numériques et s'est poursuivie par l'amélioration du processus de répartition. Les logiciels FS de sociétés telles que ServiceMax, ClickSoftware, ServicePower et d'autres ont fait un excellent travail en remplaçant le papier et les feuilles de calcul Excel par des solutions logicielles très efficaces basées sur le cloud.
La prochaine vague de transformation numérique FS est arrivée avec l'IoT et la réalité augmentée, mettant en évidence à la fois l'autodiagnostic et l'intervention humaine. Tout le monde peut reconnaître que l'intervention humaine restera importante au cours des prochaines décennies ; la question qui demeure est donc de savoir comment nous pouvons donner aux experts et aux techniciens les moyens d'être plus efficaces dans la variété de leurs tâches, dans un environnement toujours plus connecté, plus technologique et plus complexe.
Première étape : Augmenter la visibilité sur place
La première étape de la transformation consiste à donner la possibilité de visualiser physiquement un problème technique à distance. En 2015, la moitié des entreprises qui ont participé à une enquête ont estimé que la possibilité de montrer ce que le technicien voit était l'aide la plus susceptible d'améliorer l'efficacité.
Donner à l'expertise centralisée la possibilité de voir ce que le technicien voit, c'est tout simplement GÉNIAL ! Nous pouvons supposer que la raison pour laquelle "seulement" la moitié des entreprises participantes à cette enquête ont répondu qu'elles envisageaient d'adopter ces capacités est due à la nature naissante du marché. Elles n'ont pas encore été exposées à des solutions fiables, efficaces et faciles à utiliser.
Personne ne contestera que le fait de voir un problème ou une situation plutôt que d'en discuter est clairement plus efficace dans la plupart des circonstances. Malheureusement, les sociétés de vidéoconférence telles que Vidyo ou BlueJeans sèment la confusion en tentant d'adapter de force leurs services de conférence inadaptés à la prise en charge de l'expertise à distance. Les entreprises qui s'engagent dans cette voie découvrent que ces outils sont lourds et n'apportent qu'une valeur ajoutée limitée à la résolution des problèmes, d'où leur faible adoption. Croyez-moi, votre équipe de terrain n'est pas assez motivée pour se connecter à un pont de vidéoconférence.
SightCall a adopté une approche très différente en proposant une solution intégrée qui s'adapte plus facilement au flux de travail des field service . Tout comme Salesforce Service Cloud et RightNow (connu aujourd'hui sous le nom d'Oracle Service Cloud) permettent aux agents du service clientèle d'accéder à un CRM complet, SightCall permet aux experts centralisés de soutenir la force de travail sur le terrain. Sachant que sur le terrain, l'expertise est largement partagée entre les techniciens (ce que l'on appelle souvent le savoir tribal), SightCall permet ce partage d'un technicien à l'autre en utilisant leur smartphone d'une simple pression.
Deuxième étape : Augmenter la réalité
Bien que le fait de voir le problème soit très utile, cela ne suffit pas. Le personnel de terrain est motivé par une seule chose : faire le travail. L'un de nos clients a mentionné qu'avec l'assistance visuelle de SightCall , il transformait son service clientèle "d'un département de plaintes en un département de solutions". Il a également déclaré que l'un des principaux avantages, outre l'augmentation de la satisfaction des clients grâce à la résolution de leurs problèmes, était la réduction du taux de désabonnement dans le centre de contact. Les gens aiment naturellement pouvoir aider les autres et finir le travail correctement. Cette motivation est essentielle dans les secteurs du field service à la clientèle et du field service !
Alors, comment donner aux experts les moyens d'aider à résoudre les problèmes à distance ? En utilisant une combinaison d'outils; les réparations ne nécessitent souvent pas un seul outil, mais plusieurs. Le dessin à distance, le partage de documents, la co-navigation, les pointeurs en direct et de nombreuses autres fonctions utiles rendent l'orientation plus efficace, "comme si nous étions ensemble". Faisons maintenant un pas de plus et voyons comment la résolution de problèmes peut être encore plus efficace à distance que si nous étions ensemble, en tirant parti des avantages de la connexion. SightCall apporte à l'expert une expérience intégrée à partir de l'écosystème logiciel et de la base de connaissances de l'entreprise. Une fois intégrée, l'interaction peut être enrichie. Les experts et les techniciens peuvent exploiter des informations utiles sur leur écran, en augmentant leur réalité grâce à l'intelligence artificielle.
Nos amis du service council ont continué à collecter des données auprès de grands clients utilisant l'assistance vidéo, y compris les clients de SightCall , et ont décidé de réaliser une étude de marché sur l'ajout de la réalité augmentée aux logiciels de Field Service . La plupart des études de cas actuellement identifiées se concentrent sur l'amélioration de la première réparation et la réduction du temps de résolution.
Vous pouvez trouver le webinaire du Conseil de service ici :
Outre les avantages de la réalité augmentée identifiés par cette étude (amélioration du taux de première réparation et diminution du taux de visites incomplètes), les clients de SightCall ont également signalé d'autres faits intéressants :
- Gestion des pièces : Les pré-visites assistées par vidéo augmentent considérablement le taux de résolution à la première tentative.
- Le temps passé sur le site : Le fait de recevoir les bons conseils au moment où ils en ont besoin sur le terrain permet aux techniciens d'effectuer leur travail plus rapidement.
- Gestion des ressources et des compétences : Le fait de savoir que les techniciens peuvent être aidés à distance offre une plus grande flexibilité dans la gestion des ressources. De plus, en étant guidés, les techniciens de terrain apprennent et augmentent leurs compétences même sans formation traditionnelle.
La réalité augmentée combinée à l'intelligence artificielle offre des possibilités illimitées d'amélioration de l'efficacité dans le secteur desField Service . Aujourd'hui, en 2017, les appareils ne devraient plus être considérés comme limitant l'accélération de ces technologies combinées. Quelques années se sont écoulées depuis notre tentative d'intégration des Google Glass et notre analyse selon laquelle la technologie Google a été un échec lamentable, souffrant d'une combinaison de problèmes de faible durée de vie de la batterie et de surchauffe. Bien que nous soyons toujours heureux d'intégrer et de faire partie des nombreuses nouvelles "choses" qui sont introduites, nous continuons à croire que le smartphone de confiance est au centre de cette transformation.
Notre recommandation : La transformation des Field Service est en train d'être adoptée par l'industrie. L'assistance visuelle est déjà largement déployée à l'échelle mondiale. La réalité augmentée et l'intelligence artificielle modifient déjà radicalement la façon dont les équipes de terrain travaillent ensemble. Pour mettre en œuvre cette transformation de votre écosystème logiciel et de vos données, l'interopérabilité avec l'assistance vidéo augmentée est indispensable. La bonne nouvelle est que les technologies combinées sont disponibles dès aujourd'hui, en 2017. L'approche que nous recommandons est un processus gradué, étape par étape, dans lequel voir, guider et augmenter deviennent partie intégrante de votre processus métier.