SightCall : Folge 5
Digitale Transformation und Innovation sind nicht einfach. Und es für ein 132 Jahre altes Unternehmen zu tun, bringt ganz eigene Herausforderungen mit sich. Aber Sie werden gleich zu Beginn hören, dass David Steckel der Aufgabe gewachsen ist.
Als Leiter der Produkt- und Innovationsabteilung von Sears Home Services nimmt er die Revolution in der Servicetechnologie voll und ganz an und geht die Innovation frontal an.
Während einer Pause auf der Field Service Palm Springs setzte sich David mit David Swift, dem VP of Product Marketing von SightCall, zu einem kurzen Gespräch über Automatisierung, KI und den Aufbau besserer Customer Journeys zusammen.
Eröffnung und Einblicke in die Konferenz
David Swift:
Ich bin hier mit David Steckel, Leiter der Produktinnovation bei Sears. Wir freuen uns, auf der Field Service USA zu sein - es gab eine Menge aufschlussreicher Diskussionen. Willkommen zum SightCall Sessions-Podcast.
David Steckel:
Danke, dass ich dabei sein durfte. Es war großartig. Ich habe auf dieser Konferenz eine Menge gelernt - es ist schön, unter Gleichgesinnten zu sein, die alle ihre eigene digitale Transformation durchlaufen.
Digitale Transformation bei Sears
David Swift:
Wir hatten vorhin eine großartige Podiumsdiskussion, auf die ich für unsere Zuhörer verweisen möchte, weil Sie einige wirklich interessante Einblicke zum Thema KI - insbesondere generative KI - gegeben haben und wie Sie die Transformation bei Sears angehen. Können Sie darüber sprechen?
David Steckel:
Die aufregende Gelegenheit für Sears ist der Zeitpunkt unserer digitalen Transformation. Wir überarbeiten den gesamten Tech-Stack und das Kundenerlebnis zur gleichen Zeit, in der sich der Wandel in Richtung KI vollzieht. Das erlaubt uns, die gesamte Customer Journey zu überdenken - von der Einreichung einer Anfrage bis zur Ausführung - und zu entscheiden, ob wir sie auf die gleiche Weise aufbauen oder einen besseren Ansatz finden wollen.
Gleichzeitig betreiben wir eines der größten Unternehmen für die Reparatur von Haushaltsgeräten in den USA, so dass wir ständig Daten sammeln, die uns bei unseren Entscheidungen helfen. So interessiert sich der Hausbesitzer beispielsweise nur für den schnellsten Weg zur Lösung seines Problems - "Mein Kühlschrank funktioniert nicht, das muss schnell erledigt werden."
Vor zwanzig Jahren hatten die Kunden weniger Möglichkeiten, heute haben sie Dutzende. Das bedeutet, dass unsere Transformation einen Sprung nach vorne machen muss und nicht nur die Erwartungen erfüllen darf.
Hier kommt die Zusammenarbeit mit SightCall ins Spiel - durch den Einsatz von Technologien, die uns helfen, die Problemlösung zu beschleunigen. Wenn Geschwindigkeit für Kunden wichtig ist, wird die Zykluszeit zu unserer wichtigsten Betriebskennzahl. Durch den Einsatz von SightCall zur Ferndiagnose von Problemen können wir die Zahl der LKW-Fahrten reduzieren, was die Durchlaufzeit und das Kundenerlebnis verbessert. Das treibt den NPS in die Höhe, die Weiterempfehlungen nehmen zu, und unsere Partner bevorzugen uns - ein positives Schwungrad.
Wiederkehrender Umsatz und Customer Lifetime Value
David Swift:
Das ist aufregend. Welche Themen oder Ideen haben Sie als Innovator auf der Konferenz von anderen aufgegriffen?
David Steckel:
Ich würde nicht sagen, dass es sich um neue Ideen handelt, sondern eher darum, Ähnlichkeiten zu erkennen. Vor fünf Jahren hat jedes Unternehmen versucht, ein FinTech zu werden. Heute geht es darum, Transaktionsumsätze in wiederkehrende Umsätze umzuwandeln und sich auf den Lifetime Value (LTV) statt auf einzelne Transaktionen zu konzentrieren.
Jeder sucht nach Möglichkeiten, einen Graben um seine Kunden herum zu bauen, damit sie nicht abwandern können. Das ist eine große Veränderung in allen Branchen.
David Swift:
Die Konzentration auf den Beleihungsauslauf ist sinnvoll, vor allem, wenn die Akquisitionskosten steigen.
David Steckel:
Genau. Die Kundenakquisitionskosten steigen, weil alle auf denselben Plattformen wie Google konkurrieren. Performance Marketing ist überlaufen. Da wir die Auftragsgröße nicht einfach erhöhen können, müssen wir den Lebenszeitwert durch Wiederholungsgeschäfte und Loyalität steigern.
Aufbau intelligenter Automatisierungsschichten
David Swift:
Lassen Sie uns mehr über generative KI sprechen. Jeder diskutiert darüber, aber mir gefällt, wie Sie sich dem Thema mit Präzision nähern - und die Automatisierung dort einsetzen, wo sie wirklich passt.
David Steckel:
Es gibt ein großartiges Buch mit dem Titel Die Automatisierungs-Mentalität das erklärt, wie Sie eine Automatisierungsebene in Ihrem Unternehmen schaffen können.
Wir haben uns jede Phase der Customer Journey, der Techniker Journey und der internen Prozesse angesehen und gefragt: Was können wir schnell automatisieren?
Wir erstellen sozusagen "GPTs" für jede Phase - von der Anfrage eines Kunden über die Terminplanung bis hin zur Terminbestätigung. Wir haben SLAs für jeden Kontaktpunkt erstellt, damit wir nicht mehr reaktiv sind.
Reagiert ein Kunde beispielsweise nicht auf eine Nachricht, dass ein Techniker unterwegs ist, kann unser System automatisch einen Anruf auslösen, anstatt sich auf den Techniker zu verlassen.
Alle diese Automatisierungen sind durch einen Orchestrierungsbot verbunden, der systemübergreifend kommuniziert. Wenn also ein Kunde schreibt: "Hey Sears, wo ist mein Techniker?", zieht der Bot die relevanten Informationen und antwortet sofort. Es geht darum, Reibungsverluste durch intelligente Orchestrierung zu reduzieren.
Generative KI ist noch nicht in der Lage, Ihre Gewinn- und Verlustrechnung zu lesen und OKRs zu erstellen - wir müssen unsere Daten erst explizit und strukturiert machen.
Klärung der Rolle der KI
David Swift:
Das ist ein großartiges Beispiel für den gezielten Einsatz von KI - und nicht dafür, sie auf alles zu verteilen.
David Steckel:
Genau. Man kann nicht einfach sagen: "KI, repariere das." Man muss das Grundproblem identifizieren. Sonst behandelt man nur die Symptome.
Zum Beispiel erfordert ein großer Prozentsatz unserer Aufträge immer noch manuelle Eingriffe - etwa wenn ein Teil im Rückstand ist. Wir haben begonnen, jeden dieser Arbeitsabläufe zu erfassen, um zu sehen, wo wir Schritte automatisieren können.
In einem großen Unternehmen bedeutet das, dass 50, 100 oder sogar 200 Prozesse genauestens dokumentiert werden müssen. Die Automatisierung beginnt mit dem Verstehen dieser Details, nicht mit dem direkten Übergang zu KI.
Generative KI ist noch nicht in der Lage, Ihre Gewinn- und Verlustrechnung zu lesen und OKRs zu erstellen - wir müssen unsere Daten erst explizit und strukturiert machen.
Zusammenarbeit mit der Industrie und Anregungen für die Zukunft
David Swift:
Es ist klar, dass jeder hier bei Field Service USA mit den gleichen Herausforderungen ringt - wie man Daten strukturiert und herausfindet, was am wichtigsten ist. Danke, dass Sie Ihren Ansatz mit uns teilen; das ist echter Wissenstransfer.
Abschließend: Was war Ihre Lieblingsinteraktion auf der Konferenz?
David Steckel:
Abgesehen davon, dass ich mich mit der SightCall treffe, würde ich sagen, dass ich von Schneider Electric höre. Sears ist 135 Jahre alt, Schneider ist über 100. Es ist inspirierend zu sehen, wie sich diese traditionsreichen Unternehmen zu technologieorientierten Organisationen entwickeln.
Es zeigt, dass Unternehmen mit kontinuierlichen Investitionen in Forschung und Entwicklung mehr als ein Jahrhundert lang bestehen können.
David Swift:
Wir sind hier definitiv von alter Weisheit umgeben! Vielen Dank, David. Wir freuen uns auf das, was uns mit der SightCallbevorsteht. Es wird episch werden.
David Steckel:
Auf jeden Fall. Wir kratzen gerade erst an der Oberfläche dessen, was wir gemeinsam tun können.
