Vor nicht allzu langer Zeit teilte eine Führungskraft aus dem Dienstleistungsbereich die nackte Wahrheit mit: In nur einem Monat verlor ihre Organisation über 100 Jahre Erfahrung an vorderster Front.
Drei erfahrene Techniker mit jahrzehntelanger Berufserfahrung gingen innerhalb weniger Wochen in den Ruhestand. Ihre Nachfolger waren fähig und motiviert - aber das Fachwissen, das diese Veteranen mitbrachten, war nicht in einem System erfasst oder in einem Handbuch gespeichert.
Sie war für immer verschwunden.
Leider ist dies kein Einzelfall, sondern ein Vorbote der Dinge, die da kommen.
Nach Angaben des U.S. Bureau of Labor Statistics, sind 25 % der Arbeitskräfte im verarbeitenden Gewerbe 55 Jahre oder älter. Der Service Council berichtet, dass 67 % der Führungskräfte im Dienstleistungssektor den Wissensverlust aufgrund von Fluktuation und Pensionierung zu ihren größten Sorgen zählen.
Und dennoch gibt mehr als die Hälfte zu, dass ihre Systeme zur Wissenserfassung veraltet oder inkonsistent sind.
Jahrelang hat der Außendienst in Automatisierung, KI und IoT investiert, dabei aber die größte Variable übersehen: menschliches Wissen.
Maschinen haben zwar einen großen Einfluss auf die Betriebsabläufe und die Effizienz, doch die entscheidenden Erkenntnisse, die für den Erfolg im Servicebereich ausschlaggebend sind, werden nach wie vor in den Köpfen erfahrener Techniker gewonnen - durch kurze Gespräche, Besuche vor Ort oder unausgesprochene Gewohnheiten, die sich über Jahre hinweg gebildet haben.
Dies sind die Instinkte, die nicht in Handbüchern oder Schulungsunterlagen zu finden sind. Es sind Ermessensentscheidungen, visuelle Hinweise und hart erarbeitete Umgehungslösungen - stillschweigendes Wissen, das die Leistung festigt.
Und im Moment verschwindet dieses Wissen schneller, als wir es ersetzen können.
"Fortune-500-Unternehmen verlieren jährlich 31,5 Milliarden Dollar, weil kritisches Wissen ihre Organisationen verlässt.
Quelle: Fast Company, Juni 2024
Wie Xpert Knowledge jeden Serviceeinsatz zu einem Gewinn macht
Bei SightCall haben wir beobachtet, wie sich dieses Problem in verschiedenen Branchen auswirkt. Und wir haben etwas entwickelt, um es zu lösen: Xpert Knowledge™, eine neue Funktion in SightCall VISION , die echte Service-Interaktionen automatisch erfasst und in strukturiertes, durchsuchbares Wissen umwandelt - und das in großem Umfang.
Jeder Aufruf zur visuellen Unterstützung wird zu einer potenziellen Anleitung.
Ihre Experten und Techniker nehmen auf, was tatsächlich passiert - Video, Audio, Sprachnotizen, Fotos, Anmerkungen - und verwandeln es in eine Anleitung, die andere nutzen können. Keine manuelle Aufzeichnung, keine Verzögerung. Nur authentisches, aktuelles Wissen, das bewahrt und dort veröffentlicht wird, wo Ihre Mitarbeiter und Systeme es finden können.
Diese einzigartigen Inhalte sind für neue Mitarbeiter in der Ausbildung, für Techniker im Außendienst, für Support-Teams, die versuchen, einen Anruf abzuwehren, oder für KI-Systeme, die hochwertige, realitätsnahe Informationen zum Lernen benötigen, von unmittelbarem Nutzen.
Denn KI kann nicht helfen, wenn sie nicht weiß, was Ihre Techniker wissen.
KI ist nur so schlau wie das, was Sie ihr geben
Das Versprechen der KI ist real. Aber hier ist die harte Wahrheit: Die meisten Dienstleistungsunternehmen geben der KI nicht das, was sie wirklich braucht.
Sie kennen das Sprichwort "Müll rein, Müll raus". Nirgendwo trifft das mehr zu als im Außendienst.
KI braucht Kontext, um intelligente Entscheidungen zu treffen - vor allem, wenn es um Reparaturen und Fehlerbehebung in der realen Welt geht. Aber im Moment sind die Daten, die KI am meisten braucht, ungeordnet, verloren oder in den Köpfen der Menschen gespeichert.
Was fehlt noch? Interaktionen vor Ort.
Das Hin und Her bei der Problemlösung. Die schnellen Sichtkontrollen. Die improvisierten Lösungen, wenn die Dinge nicht nach Vorschrift ablaufen. Die echten "Wie wird es eigentlich gemacht"-Momente.
Die meisten Unternehmen, denen es gelingt, die Zeit für die Erfassung des Fachwissens zu finden, verlassen sich immer noch auf schriftliche Unterlagen, Nachbereitungsberichte oder informell weitergegebenes Stammeswissen. Das reicht aber nicht aus. Handbücher können die seltsamen Geräusche, visuellen Hinweise oder improvisierten Lösungen, die über den Erfolg einer Reparatur vor Ort entscheiden, nicht aufzeichnen.
Wenn Sie wollen, dass KI ein wertvolles Mitglied Ihres Teams wird, müssen Sie sie aus der Blackbox herausholen und an die Front bringen.
Glaubwürdigkeit in der realen Welt ist wichtiger als ein Hype
Außendiensttechniker stehen neuen Technologien skeptisch gegenüber.
Die meisten haben schon einmal Erfahrungen mit Instrumenten gemacht, die zwar clever klingen, aber in der Praxis versagen. Empfehlungen, die auf dem Papier plausibel aussehen, in der Praxis aber scheitern.
Der Spielraum für Fehler ist ohnehin schon rasiermesserscharf. Nur wenige Techniker sind bereit, alles zu riskieren, indem sie einen Chatbot um Antworten bitten.
Außendienstmitarbeiter vertrauen einander, und dieses Vertrauen muss man sich mit der Zeit verdienen.
Genau aus diesem Grund sind keine allgemeinen Inhalte oder nachträgliche Berichte mehr gefragt. Es geht um visuelle Echtzeit-Erfahrungen an vorderster Front, die in Echtzeit erfasst, automatisch strukturiert und genau dort bereitgestellt werden, wo sie wichtig sind.
Das ist der Unterschied, den Xpert Knowledge™ ausmacht. Es verlangt von den Technikern nicht, dass sie Berichte schreiben, und von den Managern nicht, dass sie Inhalte von Grund auf neu erstellen. Es erfasst die Arbeit, während sie erledigt wird, und verwandelt sie in nützliches Wissen.
Und das ist keine Zukunftsvision. Sie führt bereits jetzt zu Ergebnissen für Führungskräfte im Dienstleistungsbereich in komplexen Umgebungen, in denen viel auf dem Spiel steht.
Hier sind nur einige Beispiele dafür, wie Xpert Knowledge in der Praxis Wirkung zeigt:
Sammeln Sie nicht nur Daten, sondern bewahren Sie das Fachwissen, das sie zum Funktionieren bringt.
Beim Außendienst ging es schon immer um mehr als nur um die Maschinen. Es geht um die Menschen, die sie verstehen - die sehen können, was fehlt, die hören, was sich nicht richtig anhört, und die in einem Umfeld, in dem viel auf dem Spiel steht, mit Zuversicht handeln.
Diese Art der Beurteilung ist nicht einfach zu wiederholen. Aber es ist möglich, sie zu bewahren, zu skalieren und weiterzugeben - wenn man jetzt damit beginnt, sie zu erfassen.
Xpert Knowledge™ wurde für diesen Moment entwickelt.
Es hilft Ihrem Team nicht nur, heute bessere Leistungen zu erbringen. Es hilft Ihnen, eine nachhaltige, widerstandsfähige Serviceorganisation für die Zukunft aufzubauen - eine Organisation, in der Wissen ungehindert fließt, die Einarbeitung schneller vonstatten geht und jeder Techniker, egal wie neu er ist, Zugang zu den Erfahrungen Ihrer besten Mitarbeiter hat.
Sie brauchen Ihre Systeme nicht zu überarbeiten. Sie müssen kein Team von Inhaltserstellern ausbilden. Sie müssen nur das, was bereits an der Front geschieht, in Wissen verwandeln, das haften bleibt.
Denn wenn Fachwissen ein gemeinsames Gut wird - und nicht nur etwas, das einige wenige besitzen -, dann schützen Sie nicht nur Ihre Leistung. Sie vervielfachen sie.