Dieser Artikel wurde ursprünglich in Field Technologies Online veröffentlicht.
Albert Einstein sagte einmal, dass die Chancen in der Mitte der Schwierigkeiten liegen. Die "neue Normalität" der Wirtschaft, die sich in einem äußerst disruptiven Jahr 2020 herausgebildet hat, zeigt das wachsende Potenzial, Arbeitsplätze in fast allen Branchen sicherer, effizienter und kundenorientierter zu gestalten.
Es steht außer Frage, dass wir schneller als erwartet in dieser neuen Ära angekommen sind. So stellte eine Studie der Unternehmensberatung McKinsey & Company fest, dass im Dezember 2019 rund 33 % der Kundeninteraktionen digital waren, während diese Zahl im Juli 2020 auf 58 % gestiegen war. Im Vergleich zu früheren Trends bedeutete dies eine Beschleunigung um drei Jahre in nur sechs Monaten.
Es liegt auf der Hand, dass, wenn Angestellte und Arbeiter in Zukunft mit mehr Kunden digital interagieren werden, auch ihre Ausbildung digital sein sollte. Aber es geht um viel mehr als das. Unsere Kunden bei SightCall haben herausgefunden, dass Augmented Reality (AR) und künstliche Intelligenz (KI) -gesteuerte Schulungen es den Mitarbeitern ermöglichen, praktische Fertigkeiten zu erwerben, und bestätigen damit Untersuchungen, dass technologiegesteuertes, erfahrungsorientiertes Lernen die Behaltensquote um bis zu 75 % verbessern kann. Durch die Förderung der Selbstständigkeit der Mitarbeiter wird die Zahl der Besuche vor Ort verringert, da sie von einem Experten aus der Ferne in Echtzeit durch die Lösungen geführt werden können. Das Ergebnis ist ein unmittelbares, kosteneffizientes Schulungsmodell, das auf einer einzigen technologischen Lösung basiert, nämlich einer integrierten Plattform für Videogespräche.
Zunächst einmal gibt es zahlreiche Belege dafür, dass immersiver Unterricht größere Vorteile bietet als traditioneller Unterricht im Klassenzimmer und selbstbewusstere, agilere Mitarbeiter hervorbringt. Ein Berater, der mit kleinen und mittelgroßen Herstellern zusammengearbeitet hat, teilte IndustryWeek mit, dass unabhängig vom Lernstil der von ihm geschulten Ingenieure, Maschinisten und Montagetechniker der Unterricht im Klassenzimmer häufig zu Ablenkungen und geringer Informationsaufnahme führte. Damit die Konzepte in den frontalen Kortex des Gehirns eindringen, müssten die Mitarbeiter an eine Maschine in der Werkstatt gehen und kinästhetisch lernen. Der Berater nannte dies "Learning by doing".
Denn je mehr die Techniker am Arbeitsplatz lernen können, desto weniger Zeit müssen sie für den Unterricht im Klassenzimmer aufwenden oder sich mit Schulungshandbüchern befassen. Wie das Training Magazine im Jahr 2017 feststellte, gaben kleine Unternehmen im Durchschnitt bis zu 1 Million US-Dollar pro Jahr für Schulungen aus, wobei etwa 1.886 US-Dollar pro Mitarbeiter ausgegeben wurden. Es besteht ein erhebliches Potenzial für Unternehmen, die negativen Auswirkungen auf ihren Gewinn zu überwinden und sich wieder produktiveren Tätigkeiten zuzuwenden, indem sie sich der Technologie zuwenden.
Anfang 2020, als die COVID-19-Pandemie wütete, die Bewegungsfreiheit eingeschränkt war und Sicherheitsbedenken im Vordergrund standen, schloss sich der industrielle Brandschutzhersteller Fike mit uns über seine Salesforce Customer Relationship Manager zusammen, um junge Techniker aus der Ferne zu schulen. Mithilfe der hochauflösenden Videoanrufe von SightCall, die über Salesforce gestartet wurden, leiteten erfahrene Techniker ihre Kollegen bei der Fehlersuche an den Maschinen an. Dank der universellen Zuverlässigkeit und Benutzerfreundlichkeit waren selbst Skeptiker, die der Idee der virtuellen Unterstützung skeptisch gegenüberstanden, sehr zufrieden mit der schnellen Erledigung von Arbeitsaufträgen - und damit, dass sie die Arbeit selbst erledigen konnten. Darüber hinaus konnte Fike die Anzahl und den Umfang der Techniker erhöhen und die Serviceergebnisse verbessern.
Die Erfahrungen von GE Healthcare, das in ServiceMax CRM integriert ist, sind ein weiteres Beispiel. Dieses Unternehmen setzt SightCall in mehreren geografischen Regionen ein, um Produktfamilien von medizinischen Bildgebungs- und Ultraschallgeräten zu warten und zu reparieren, bei denen eine Studie ergeben hatte, dass sie am besten auf ferngesteuerte Reparaturen ansprachen. Selbst relativ unerfahrene Techniker konnten mit Hilfe von berührungslosen Funktionen, hochauflösenden Bildern und optischer Zeichenerkennung, die Daten ausliest und an den Arbeitsauftrag oder die interne Produktsuchmaschine weiterleitet, innerhalb weniger Stunden - und nicht wie vor der Implementierung von SightCallinnerhalb von Tagen - Fehler beheben. Da sich wiederholende Aufgaben, das Hin- und Herwechseln zwischen verschiedenen Geräten und wiederholte Fahrten reduziert werden, nehmen die Mitarbeiter die wichtigen Details eines Auftrags auf und ziehen daraus wichtige Lehren für das nächste Mal.
Rationalisierte Prozesse und intelligentere Mitarbeiter sorgen für ein größeres Engagement in den Unternehmen und für Ergebnisse, die sich positiv auf das Endergebnis auswirken. Es gibt keinen besseren Ort als den Anfang. Die Einführung von KI und AR in Schulungsprozesse bereitet Unternehmen und ihre Mitarbeiter auf die spannende digitale Zukunft vor.