In Nordamerika und Europa haben mehr als 150 Millionen Arbeitnehmer eine Karriere als selbstständige Unternehmer eingeschlagen. Ein Großteil dieses Wachstums kann der Uberisierung unserer Gesellschaft zugeschrieben werden, in der Ride-Hailing- und aufgabenorientierte Dienstleistungsplattformen über unsere Smartphones zugänglich sind.
Einem aktuellen McKinsey-Bericht zufolge sind wissensintensive Branchen wie der Außendienst eines der am schnellsten wachsenden Segmente der Gig-Economy. Mit dem Zugang zu Augmented Reality, Videounterstützung und Tools für das Außendienstmanagement sind Außendienstorganisationen bereit, die Gig-Economy für einen exzellenten Außendienst im digitalen Zeitalter zu nutzen.
Die Erwartungen an den Außendienst ändern sich
Ein gut geführter Außendienst ist entscheidend für den Gesamtwert der Waren, Dienstleistungen und Kundenerfahrungen eines Unternehmens. Die Fähigkeit, einen Techniker zu entsenden, um entfernte Geräte zu installieren, Fehler zu beheben oder auszutauschen, ist in einer Vielzahl von Branchen, einschließlich Telekommunikation und Versorgungsunternehmen, von entscheidender Bedeutung. Heute sind die Ressourcen und der Einsatz dieser Außendienstmitarbeiter unter erheblichen Druck geraten. Smartphones und das Internet haben einen kulturellen Wandel bewirkt, der uns in ein neues Zeitalter der Erwartungen katapultiert:
-
- der Kunde verlangt eine schnelle Reaktionszeit und verlängerte Servicezeiten
-
- der Arbeitgeber aufgrund des zunehmenden technologischen Wandels Arbeitnehmer mit einem höheren Qualifikationsniveau benötigt
-
- der Arbeitnehmer erwartet ein Arbeitsumfeld mit Flexibilität und Wahlmöglichkeiten
All diese Veränderungen üben einen enormen Druck auf Dienstleistungsunternehmen aus, insbesondere wenn das Marketing eine allgemeine Verbesserung der Dienstleistungen und eine Reduzierung der Kosten erwartet. Die Gig-Economy wurde als Lösung für diese Herausforderungen gepriesen, da sie eine flexible, kostengünstige Ressource für Dienstleistungsunternehmen darstellt; es gibt jedoch eine Reihe bedeutender Hürden zu überwinden, bevor dies als das neue Resourcing-Modell angesehen werden kann.
Was ist die Gig Economy?
Die Gig Economy wurde traditionell als ein System definiert, bei dem ein Arbeitgeber qualifizierte Personen für die Durchführung von Projekten mit kurzer Laufzeit einstellt. Nach dem Vorbild von Unternehmen wie Uber, die sich die verfügbare Technologie zunutze gemacht haben, kann diese Definition verändert und sogar skaliert werden.
In diesem Beitrag gehen wir auf einige der Vorteile und Herausforderungen ein, die mit der Umstellung auf ein Gig Technician-Modell verbunden sind. Wir werden auch analysieren, wie unsere branchenführende Video-Assistenztechnologie freiberufliche Außendienstteams in die Lage versetzt, die betriebliche Leistung zu optimieren und gleichzeitig Unternehmen dabei zu helfen, die Kundenerfahrung zu verbessern und die Kosten zu kontrollieren.
Vorteile der Gig Economy für Außendienstmitarbeiter
In den letzten zehn Jahren hat sich die Kundennachfrage verändert, vor allem durch die Bereitschaft des Einzelhandels, einen 24/7-Service zu unterstützen. Infolgedessen erwarten die Kunden jetzt, dass sie Serviceunterbrechungen jederzeit melden, beheben und beheben können, wodurch die traditionellen Geschäftszeiten obsolet werden. Eine Außendienstorganisation, die in der Lage ist, lokale, bedarfsgerechte und qualifizierte Ressourcen zu nutzen, kann diese Erwartungen erfüllen und erweiterte Service Level Agreements (SLAs) für ihre Kunden unterstützen.
Um ein wettbewerbsfähiges SLA zu unterstützen, musste ein Unternehmen bisher eine große, landesweite Außendienstorganisation unterhalten.
Um eine Reaktionszeit von 4 Stunden zu gewährleisten, müssten Sie wahrscheinlich über geografisch verstreute Ressourcen verfügen. Dieser 24/7-Einsatz kann zu einer Überbesetzung und einer großen finanziellen Belastung führen. Durch die Nutzung der Gig Economy können selbst kleine Unternehmen branchenführende Service-Levels für ihre Kunden aufrechterhalten. Wenn ein Serviceproblem auftritt, greift das Unternehmen für die Dauer der Störung einfach auf lokale Außendienstressourcen zurück.
Dieses Pay-per-Task-Supportmodell sorgt für eine sehr effiziente Service-Sicherungs-Organisation, die direkt auf spezifische Serviceausfälle abgestimmt ist. Neben den Einsparungen bei den Gemeinkosten für Vollzeitmitarbeiter zeigen Studien, dass Kunden für einen besseren Service mehr bezahlen und dass Unternehmen eher wachsen und Kunden behalten, wenn sie einen besseren Service bieten.
Werkzeuge und Systeme für die Stärkung der Gig Economy
Ein riesiger Pool hochqualifizierter Ressourcen, die nach einem aufgabenbezogenen Modell bezahlt werden? Das klingt wie das Nirwana für eine Service Assurance Organisation. Es stimmt, die Gig Economy kann eine Vielzahl von Problemen lösen, mit denen Unternehmen heute konfrontiert sind, aber dieses Modell funktioniert nur, wenn ein Unternehmen bereit ist, sich der digitalen Transformation zu unterziehen.
Bedenken Sie, dass alle Techniker als Botschafter des Mutterunternehmens betrachtet werden, unabhängig davon, ob sie als Drittanbieter tätig sind oder nicht. Wenn ein Amazon-Paket bei der Zustellung beschädigt wird, beschwert sich der Endkunde direkt bei Amazon und nicht beim örtlichen Zusteller. In den Augen des Kunden ist Amazon für jedes Detail seiner Bestellung verantwortlich, auch für eine erfolgreiche Lieferung. Sollte ein Gig-Techniker vor Ort sein, der nicht über die erforderlichen Fähigkeiten verfügt, um den Service zu erbringen, wird sich sein Versagen negativ auf das Mutterunternehmen auswirken.
Um Gig Technicians nahtlos und kosteneffizient in Ihren Arbeitsablauf zu integrieren, sind modernste Technologien erforderlich. Software zur Personalverwaltung ist eine Option, aber sie ist oft lizenzpflichtig und erfordert, dass die Techniker ihre eigenen Referenzen haben. Dieses Modell kann für Unternehmen, die das Beschaffungsmodell der Gig Economy nutzen möchten, finanziell unrealistisch sein. In Verbindung mit der Notwendigkeit, Sicherheit und Datenschutz zu gewährleisten, wird klar, dass es nicht machbar ist, dem gesamten Verzeichnis der Gig-Techniker Zugang zu den Tools und Systemen eines Unternehmens zu gewähren.
Wie können Sie also Techniker von Drittanbietern in die Lage versetzen, Ihr Unternehmen zu repräsentieren, Aufgaben akkurat auszuführen und notwendige Daten zu erfassen, ohne dass eine Verbindung zu all Ihren technischen Ressourcen besteht? Die Antwort lautet: durch die Live Visual Assistance-Plattform vonSightCall.
SightCall überbrückt die Lücke
Mit SightCall können Unternehmen ihre internen Expertenteams nutzen, um einen größeren Pool von Technikern anzuleiten. Dadurch wird ihr technisches Niveau auf den Standort des Kunden ausgeweitet, was die Fehlerbehebung beschleunigt und die Kundenerfahrung verbessert.
Wenn die Gig-Techniker mit den Fähigkeiten und dem Wissen der Experten des Unternehmens ausgestattet werden, können sie Installationen, Fehlerdiagnosen und -behebungen für ein breiteres Spektrum an Technologien durchführen. Mit visueller Anleitung können sie neue oder komplexe Aufgaben durchführen, ohne dass ein weiterer Techniker vor Ort sein muss. Infolgedessen können sie ein breites Spektrum von Branchen unterstützen, ihren Arbeitsbereich erweitern und letztlich ihre Verdienstmöglichkeiten steigern.
Wie funktioniert es also? Zunächst kann ein Techniker oder eine Person vor Ort mit seinem/ihrem Smartphone oder Tablet das Problem einem Remote-Experten zeigen. Der Experte kann dann das Problem und die zur Lösung des Problems erforderlichen Werkzeuge ermitteln und einen Gig-Techniker zum Einsatzort schicken.
Sobald der Gig-Techniker vor Ort ist, hat er die Möglichkeit, den Experten zu kontaktieren, um ihn bei Bedarf fernzusteuern. Der Experte kann auf dem Bildschirm Anmerkungen machen, den Gig-Techniker anleiten und sogar unterstützende Unterlagen weitergeben. Der Experte kann auch die fertige Arbeit abzeichnen und so wertvolle Daten für künftige Prüfungen oder Referenzen speichern.
Durch diese praktische Interaktion wird ein höherer Servicestandard erreicht, und der Gig-Techniker ist nie vor Ort, ohne dass er von einem Büro zu Hause aus unterstützt wird.
Aus der Sicht des Kunden wurde sein Problem schnell gelöst und der Dienst wiederhergestellt. Aus der Sicht der Serviceorganisation wurde ihr SLA erfüllt, ohne dass eine große Außendienstorganisation erforderlich war. Mit dieser Technologie können Unternehmen die gleiche Kundenerfahrung zu einem viel niedrigeren Preis bieten und sogar Außendienstanfragen über verschiedene Regionen und Zeitzonen hinweg unterstützen.
Relativ geringe Investitionen in eine kleine Anzahl hochqualifizierter Mitarbeiter bieten zusammen mit der Live-Visual-Assistance-Plattform vonSightCall echte Größenvorteile.
Zuvor haben wir uns mit dem Datenschutz für Kunden und der sicheren Datenerfassung befasst. Mit SightCall fungiert das mobile Gerät des Gig-Technikers als Kanal, der die erforderlichen Daten, Fotos und andere Informationen von der entfernten Baustelle sammelt. Der zentrale Experte kann den Techniker aus der Ferne mit AR-Kommentaren oder Anleitungen anleiten, ohne dass geschützte oder sensible Daten auf dem Remote-Gerät des Technikers verbleiben.
Durch die einfache Integration in die branchenführenden CRMs und Ticketing-Systeme kann SightCall zur Erfassung und Verarbeitung aller erforderlichen Informationen verwendet werden, ohne dass Anwendungen oder Lizenzen für ein Außendienstteam bereitgestellt werden müssen. Dies spart Betriebskosten, erfüllt aber auch die Anforderungen an die Informationssicherheit, insbesondere im Hinblick auf die Einhaltung der GDPR.
SightCall ist auch kosteneffizient, wenn man die Ausrüstung bedenkt, die normalerweise für die technischen Ressourcen eines Unternehmens im Außendienst eingesetzt wird, wie Laptops, Kameras oder andere tragbare Geräte. Die Technologie ist so konzipiert, dass sie auf jedem Standard-iOS- oder Android-Gerät funktioniert, das der Gig-Techniker bereits besitzt, und die zusätzlichen Kosten für die Ausrüstung entfallen.
Künftiges Marktwachstum
Die Gig-Economy ist zweifelsohne ein entscheidender Faktor für die Zukunft des Außendienstes. Flexibilität, Verfügbarkeit und Kosten treiben den Wandel voran, aber es gibt auch eine Anziehungskraft des Arbeitsmarktes, wo die Menschen aktiv nach mehr Unabhängigkeit in ihrer Karriere suchen. Eine Studie von Intuit prognostiziert, dass im Jahr 2020 allein 40 % der amerikanischen Arbeitnehmer unabhängige Auftragnehmer sein werden. Auf globaler Ebene erleben wir einen echten Kulturwandel am Arbeitsplatz. Um diesen Wandel zu unterstützen, müssen Unternehmen anders darüber nachdenken, wie sie ihren Außendienst mit Ressourcen ausstatten und auch darüber, wie sie diese neuen technischen Ressourcen unterstützen werden. Und obwohl sich dieser Blog in erster Linie auf die Außendiensttechniker konzentriert hat, ist dieser Wandel für die Experten genauso relevant. Durch den Einsatz der Live-Visual-Assistance-Technologie von SightCallkönnen Fachexperten von zu Hause aus technische Fernunterstützung leisten, wo immer sie weltweit benötigt wird.