WebRTC ist eine Browsertechnologie, die es ermöglicht, einen Echtzeit-Videoanruf über Ihren Webbrowser zu führen. WebRTC vereinfacht die Teilnahme eines Benutzers an einem Anruf, da keine Software heruntergeladen oder installiert werden muss. Dies macht es zu einer idealen Technologie für Anwendungen wie den Kundensupport, bei denen der Kunde durch einfaches Anklicken eines Links auf einer Webseite an einem Anruf teilnimmt. Allerdings hat WebRTC im Vergleich zu nativ installierten Anwendungen einige Einschränkungen.
Bevor Sie sich für eine Videoplattform entscheiden, sollten Sie festlegen, wie Sie Live-Video für den Kundensupport nutzen wollen. Welche Art von Gerät wird Ihr Kunde voraussichtlich während einer Fehlerbehebungssitzung verwenden? Wenn Ihr Unternehmen hauptsächlich mit Desktop-Software arbeitet, können Sie davon ausgehen, dass Ihr Kunde die Verbindung von dem PC oder Mac aus herstellt, auf dem er Ihre Anwendung ausführt. Wenn Sie jedoch Support für Maschinen oder Geräte jeglicher Art anbieten, werden sich Ihre Kunden wahrscheinlich von ihrem mobilen Gerät aus verbinden.
WebRTC funktioniert in der Regel gut auf Desktop- oder Laptop-Computern, aber mobile Geräte können eine Herausforderung darstellen. Computer verfügen oft über einen Überschuss an CPU-Leistung, um Audio- und Videokodierung in guter Qualität zu ermöglichen. Auf mobilen Geräten ist die Situation jedoch nicht ganz so einfach. Mobile Geräte unterliegen viel mehr Beschränkungen als Computer. Sie werden im Akkubetrieb betrieben, so dass die Hardware so konzipiert ist, dass sie Strom spart, was oft zu Lasten der Rechenleistung geht. Außerdem arbeiten mobile Geräte über drahtlose Netzwerke, die von Natur aus instabil sind.
Ein weiterer wichtiger Faktor ist die Videoleistung. Wenn die Videoleistung hoch ist, erhalten Sie ein besseres Bild, flüssigere Bewegungen und ein angenehmeres Erlebnis. Bei der Verwendung der WebRTC-Technologie sind Sie von der Leistung des im Webbrowser enthaltenen Video-Clients abhängig. Da keine Software installiert ist, wird die Video-Engine verwendet, die der Browserhersteller erstellt hat. Das bedeutet, dass es nicht möglich ist, Optimierungen an der Video-Engine vorzunehmen, die zu einer besseren Leistung für den jeweiligen Anwendungsfall führen würden. Bei einer nativen Anwendung hat der Video-Client die volle Kontrolle über den Softwarehersteller und kann die Video-Engine für eine optimale Leistung optimieren. Außerdem hat ein nativer Videoclient direkten Zugriff auf die Hardware, auf der er ausgeführt wird, und kann sich daher besser an die verfügbaren Ressourcen anpassen. Mit anderen Worten: Ein nativer Videoclient bietet in der Regel eine bessere Leistung als ein Browser.
Bei der Wahl zwischen WebRTC und nativen Anwendungen gibt es noch andere Überlegungen als nur die Audio- und Videoqualität. So kann es beispielsweise bestimmte Funktionen geben, die für Ihre Nutzung erforderlich sind. Sie vergleichen die Verfügbarkeit dieser Funktionen in allen Browsern, die Sie unterstützen möchten. WebRTC ist nicht in jedem Browser vollständig implementiert. Wenn Sie Ihren Benutzern eine bestimmte Funktion zur Verfügung stellen möchten, was tun Sie dann, wenn einer Ihrer Benutzer einen Browser verwendet, der diese Funktion nicht unterstützt? Sie können die Funktion nicht verfügbar machen, wenn der nicht unterstützte Browser verwendet wird, aber das führt zu einer inkonsistenten Erfahrung. Sie könnten den Benutzer auch auffordern, den unterstützten Browser zu installieren, aber dadurch wird einer der Hauptvorteile von WebRTC zunichte gemacht: die Notwendigkeit, neue Software zu installieren. Um eine konsistente Benutzererfahrung zu gewährleisten, müssen Sie abwägen, ob Sie bestimmte Funktionen oder bestimmte Browser einschränken wollen. Mit nativen Anwendungen ist es viel einfacher, ein einheitliches Nutzererlebnis auf verschiedenen Geräten zu schaffen.
Aus der Tabelle geht hervor, dass die native App bei den meisten Erwägungen gewinnt, mit Ausnahme der Einfachheit des Beitritts. Dies ist ein sehr wichtiges Kriterium. Wenn jemand nicht in der Lage ist, einem Anruf beizutreten, wird er nicht in der Lage sein, die benötigte Unterstützung zu erhalten. Die meisten Benutzer sind jedoch daran gewöhnt, Apps für benötigte Dienste zu installieren. Sie müssen entscheiden, ob die Vorteile einer nativen App den Komfort einer nicht installierten Software überwiegen. Für einen einmaligen Anruf kann WebRTC die richtige Wahl sein. Wenn Sie jedoch Kunden oder Außendiensttechniker haben, die routinemäßig den Support in Anspruch nehmen, sind die Vorteile einer nativen App wahrscheinlich den Aufwand der App-Installation wert.
Abschließend lässt sich sagen, dass die Entscheidung zwischen WebRTC und einer nativen App von den individuellen Anforderungen Ihres Unternehmens abhängt. Es gibt keine "Einheitsgröße" für den Service, und Ihre endgültige Entscheidung sollte auf der Schaffung der bestmöglichen Erfahrung für Ihre Kunden basieren.
Haben Sie noch Fragen? Wenden Sie sich an einen SightCall , der Ihnen hilft, Ihre Customer Support Journey zu planen.