Die Sorge um den verschärften Wettbewerb, wachsende Kundenerwartungen, eine alternde Belegschaft und das sich schnell entwickelnde technologische Umfeld halten die Führungskräfte der Außendienstbranche nachts wach.
Die Außendienstbranche erlebt grundlegende Veränderungen ihrer Interaktionen und Schnittstellen, die ihre bisherigen Systeme und Prozesse überflüssig machen. Diese Veränderungen ergeben sich aus der Entwicklung der Art und Weise, wie Menschen mit Daten und Maschinen interagieren. Die letzten zwei Jahrzehnte haben gezeigt, wie schnell der Mensch neue Maschinen entwickeln und sich an sie anpassen kann. Wir haben uns schnell an Tastaturen und dann an Touchscreens gewöhnt, während die nahende Zukunft stark auf erweiterte und virtuelle Realitäten setzen wird.
Wenn ich meinen 15-jährigen Sohn bei seinen Hausaufgaben beobachte, wird diese technologische Entwicklung deutlich. Sein Smartphone und sein Laptop haben die Bücher, das Papier und den Stift ersetzt, die ich als Kind benutzt habe. Die Hausaufgaben werden jetzt online erledigt. Google und YouTube haben die Bücher aus der Bibliothek ersetzt; über Snapchat kann er seine Ergebnisse sofort mit seinen Freunden vergleichen.
Da diese Technologien unser tägliches Leben durchdringen, wird auch der Arbeitsplatz immer komplexer werden. Für die Außendienstbranche, in der Techniker mit der Reparatur von Maschinen inmitten des rasanten technologischen Fortschritts betraut sind, kann diese Komplexität eine Vielzahl von Herausforderungen bedeuten.
Im Jahr 2015 befragte The Service Council Fachleute aus der Außendienstbranche zu den Herausforderungen, denen sie sich stellen müssen. Dabei wurde hervorgehoben, dass 70 % der Außendienstmitarbeiter eine Abwanderung erfahrener Außendienstmitarbeiter voraussahen, die zu:
- Der Verlust ihres Wissens und ihrer Erfahrung
- Der Verlust ihrer Verbindungen und Beziehungen zu den Kunden
- Der Verlust ihrer Arbeitsmoral und Zuverlässigkeit
Von den 70 % in Schaubild 1 hat die Hälfte bereits jetzt mit der Verrentung von Arbeitskräften zu tun, während die andere Hälfte in den nächsten 5-10 Jahren mit den damit verbundenen Herausforderungen konfrontiert sein wird.
Im Jahr 2017 erstellte der Service Council eine weitere Studie mit dem Titel "A Sustainable Field Service Workforce: The Service Council's Guide to Successfully Navigating the Retirement Crisis".
Hier haben wir gelernt:
- In der Außendienstbranche zeichnet sich eine Talentkrise ab, da viele Arbeitskräfte in den Ruhestand gehen und nicht genügend neue Arbeitskräfte eingestellt werden
- Service-Modelle ohne Versand werden die Gesamtbelastung des Außendienstes verringern, aber den Bedarf an neuen Außendienstmitarbeitern nicht beseitigen
- Um die Talentkrise zu lösen, müssen Unternehmen ihre Geschäfts-, Personal- und Technologiestrategien aufeinander abstimmen.
Eckdaten (Prozentsatz der Befragten)
- 70 % der Befragten sind besorgt über den Wissensverlust durch das Ausscheiden von Außendienstmitarbeitern
- 52 % planen, die Herausforderung der alternden Belegschaft durch die Entwicklung einer Nachfolgeplanung für den Außendienst anzugehen
- 52 % wollen Mentorenprogramme einführen, um ihre generationenübergreifenden Belegschaften zu vernetzen.
- 58 % glauben, dass eine alternde Belegschaft das Interesse an Augmented-Reality-Technologie steigern wird
Wie kann die Außendienstbranche dem Personalproblem begegnen?
Unter dem Gewicht dieser Herausforderungen müssen wir kreativ sein, wenn wir uns vorstellen, wie sich eine Organisation anpassen könnte, um die Effizienz zu erhalten oder sogar zu steigern. Selbst wenn IoT und KI dabei helfen, Standardabläufe im Außendienst zu diagnostizieren und zu automatisieren, besteht der Tag der Techniker aus neuen Umständen und der ständigen Anpassung an eine unendliche Vielfalt von Umgebungen. Folglich müssen wir kritisch darüber nachdenken, wie wir Außendienstumgebungen digital transformieren können, um uns an den zunehmenden Druck anzupassen, dem die Branche ausgesetzt ist.
Ich glaube, dass der Einsatz von Augmented Reality und Video der Schlüssel zur Bewältigung dieser sich ständig verändernden Realitäten ist, unabhängig von der Komplexität und Einzigartigkeit des Szenarios.
Denken Sie an die drei gemeinsamen Faktoren, aus denen sich jeder Außendiensteinsatz zusammensetzt:
- durchzuführende Wartung
- jemand, der vor Ort Aktionen durchführt
- spezifische Fähigkeiten und Kenntnisse, die für die Durchführung geeigneter Maßnahmen erforderlich sind
Wenn wir diese Faktoren nehmen und Augmented Reality und Videounterstützung aus der Ferne integrieren, können unsere Probleme plötzlich von jemandem vor Ort gelöst werden, der nicht unser speziell geschulter und erfahrener Außendiensttechniker ist. Diese Person könnte ein jüngerer Techniker, ein Crowd-Sourced-Techniker oder sogar der Kunde sein.
Wir wissen, dass ein Techniker mit AR-gestützter Videounterstützung Wartungsarbeiten mit einer 81-prozentigen Wahrscheinlichkeit erfolgreich durchführen kann, während er gleichzeitig problemlos auf neues Wissen und Anleitungen zugreifen kann, die für die Ausführung seiner Arbeit erforderlich sind. Mit einem Smartphone kann dieselbe Anleitung einem Crowd-Sourced-Techniker oder einem Kunden zur Verfügung gestellt werden.
Nachfolgend habe ich drei Modelle skizziert, bei denen der Einsatz von AR-gestützter Videounterstützung die Art und Weise verändern kann, wie ein Unternehmen den Außendienst angeht, indem es den Menschen vor Ort erfolgreich befähigt.
Augmented Reality befähigt Außendiensttechniker
Für Außendienstorganisationen, die sich auf eine Talentkrise einstellen müssen, die mit dem Verlust von Wissen und Fachkenntnissen einhergeht, ist die Entwicklung zentraler Kompetenzzentren eine unkomplizierte Lösung. Service-Organisationen können den Einsatz ihrer talentiertesten Experten optimieren, indem sie sie für die Unterstützung der Außendiensttechniker per Fernzugriff zur Verfügung stellen. Diese seltenen Ressourcen können helfen, indem sie die komplexesten Situationen lösen, mit denen die Techniker im Außendienst täglich konfrontiert sind, unabhängig davon, wo sie auftreten.
Mehrere Unternehmen wie Terex, Bosch und Valeo haben mit Hilfe von Augmented Reality zentralisierte Kompetenzzentren eingerichtet. Klicken Sie auf ihre Namen, um Videobeispiele zu sehen, wie sie ihre Organisationen digital transformiert haben.
Ein weiterer Punkt, den wir bei unserer Arbeit mit den Organisationen vor Ort gelernt haben, ist, dass das Wissen nicht immer zentralisiert ist. Manche Organisationen nennen dies "Stammeswissen". In diesen Fällen kann Bob eine ganz bestimmte Maschine nicht reparieren, aber er erinnert sich, dass Jim helfen kann. Diese Situationen kommen häufig vor, und obwohl sie in der Regel zu guten Erfolgsquoten führen, werden sie manchmal vom Management aus zwei Hauptgründen kritisiert:
- Es ist nicht effizient, zwei Techniker vor Ort einzusetzen, und die Störung eines anderen Technikers durch lange Diskussionen beeinträchtigt die Zeitplanung für beide.
- Wenn ein zweiter Techniker kommen muss, um eine Reparatur zu erledigen, wird sein Wissen nicht geteilt und von der Organisation genutzt.
Mehrere Unternehmen, darunter Mapfre, haben ihre Außendienstmitarbeiter mit AR-gestützten Video-Apps ausgestattet, um Technikern die Möglichkeit zu geben, sich gegenseitig auf effiziente Weise anzuleiten (ein Bild sagt mehr als 1.000 Worte) und gleichzeitig das Wissen zu erfassen. Jetzt kann Bob Jim über die App anrufen, und Jim kann Bob per Live-Video durch die Reparatur führen und ihm eine Schulung am Arbeitsplatz und mehr Wissen vermitteln.
Augmented Reality zur Nutzung der "Crowd"
Wir hören oft von der "Uberisierung" des Außendienstes. Der Kern des Uber-Dienstes besteht darin, dass die Technologie es Ihnen ermöglicht, mit Ihrem Smartphone Aufträge, Service, Standort, Lieferung und Bewertungen zu verfolgen und eine Gemeinschaft unabhängiger Mitarbeiter einzubinden.
Die Umstellung der Außendienstbranche auf ein Betriebsumfeld, in dem ein Uber-ähnliches Geschäftsmodell möglich wird, ist ein komplexer Schritt, der viele Überlegungen erfordert. Am wichtigsten ist, dass Sie auf einer flexiblen und konfigurierbaren Plattform strukturiert sind, die wie Uber die Erbringung Ihrer Dienstleistungen schnell erleichtern kann.
Einige Akteure haben Standardlösungen vorgeschlagen, um diesen Wandel zu begleiten. Coresystems hat mit dem "Crowd Service" Pionierarbeit geleistet, der es Kunden ermöglicht, eine Uber-ähnliche Plattform zu nutzen, um verfügbare Außendiensttechniker in Echtzeit zu finden.
Eine der Kernfragen, die sich jeder Außendienstleiter bei der Betrachtung dieses Modells stellt, bezieht sich auf Fähigkeiten und Kenntnisse. Dies sind die Grundpfeiler einer erfolgreichen Serviceorganisation. Es ist eine Sache, schnell zu sein, aber eine andere, kompetent zu sein und das Problem beim ersten Mal zu lösen.
Hier kommt die Augmented Reality-gestützte Videounterstützung ins Spiel. Es ist einfach, einen Techniker zu befähigen, eine Aufgabe richtig auszuführen, wenn Sie die Möglichkeit haben, Live-Unterstützung von einem Experten zu nutzen, der ihn aus der Ferne sehen und anleiten kann.
Auch wenn es vielleicht noch etwas verfrüht ist, Kennzahlen für ein "uberisiertes" Außendienstmodell zu liefern, so bereiten wir uns doch auf seine mögliche Einführung vor!
Augmented Reality zur Nutzung des "Kunden"
Das dritte Modell schließlich bezieht den Kunden in die Wartungs- und Reparaturschleife ein. Dies ist zwar nicht immer möglich, sollte aber ernsthaft in Erwägung gezogen werden - vor allem jetzt, da es die geeigneten Instrumente zur Erleichterung einer kundenbeteiligten Reparatur gibt.
Die meisten Unternehmen arbeiten heute in Silos. Außendienst und Kundendienst sind getrennte Teile eines Unternehmens mit unterschiedlichen Prozessen und Messgrößen. Was wäre, wenn wir den Erfolg und die Erfahrungen, die wir im Kundenservice gemacht haben, auf den Außendienst übertragen würden?
Sehen Sie sich dieses Kundensupport-Video an, das in einem BT-Kontaktzentrum im Vereinigten Königreich aufgenommen wurde. Die Kundendienstmitarbeiter sparen jede Woche Technikereinsätze ein, indem sie die Kunden mit Hilfe von AR-Videohilfe auf ihren Smartphones zur Lösung ihres Problems führen.
Die große Mehrheit der Führungskräfte im Außendienst glaubt immer noch, dass ihre Kunden nicht technisch versiert und nicht bereit sind, sich an der Wartungs- und Reparaturkette zu beteiligen. Sie glauben, dass sie dies als Aufgabe eines Technikers betrachten.
Interessante Tatsache: Die Verantwortlichen für Versicherungsansprüche dachten einst genauso. Als sie mit SightCall experimentierten, wurden sie eines Besseren belehrt. Wenn Kunden gefragt wurden: "Möchten Sie einen Termin für einen Sachverständigen vereinbaren, der sich den Schaden vor Ort ansieht? Oder wären Sie, wenn Sie ein Smartphone haben, bereit, mir den Schaden per Live-Video zu zeigen?", entschieden sich im Durchschnitt mehr als 90 % der Kunden für Video, um eine schnellere Lösung zu finden. Diese Frage ersparte den Schadenregulierern der Allianz im vergangenen Jahr mehr als 6 Millionen Fahrkilometer.
Eine weitere faszinierende Tatsache, die aus der den Kunden am Ende der Videositzung vorgeschlagenen Umfrage hervorgeht, ist der starke Anstieg des Net Promoter Score (NPS). Im Durchschnitt ist der NPS-Wert der Kunden, die von der Remote-Video-Expertise profitiert haben, um 30 Punkte höher als derjenige der Kunden, die auf die Entsendung eines Technikers warten mussten.
Bereiten Sie Ihre Außendienstorganisation auf die Zukunft vor
Die Werkzeuge, die Sie benötigen, um Ihr Unternehmen auf die Zukunft der gemischten Realität vorzubereiten, sind bereits vorhanden. Jetzt liegt es an Ihnen, den ersten Schritt zu tun. Unabhängig von dem Modell, das für Sie am besten geeignet ist, ist Erfahrung der beste Lehrmeister. In diesem Sinne finden Sie hier einige Lektionen, die wir auf dem Weg gelernt haben, als wir Kunden bei der Umsetzung digitaler Transformationen geholfen haben:
- Identifizierung aller Bereiche, in denen AR einen Einfluss haben könnte
- Identifizieren Sie messbare Kennzahlen, die den Erfolg Ihrer Organisation definieren
- Schließen Sie sich mit einem Partner zusammen, der daran interessiert ist, Ihnen zum Erfolg zu verhelfen.
- Alle Mitarbeiterebenen in die Pilotierung einbeziehen - dies führt zu einer höheren Akzeptanz
- Versuchen Sie es! Haben Sie keine Angst davor, in Ihrem Unternehmen Veränderungen zu bewirken.
Implementieren Sie Augmented Reality in Ihrem Außendienst? Ich würde mich sehr über Ihre Meinung und Erfahrungen freuen: @thomascottereau.