Dieser Artikel erschien ursprünglich in Field Technologies Online
Ob für einfache Heimwerkerarbeiten oder anspruchsvolle technische Projekte, in jedem steckt ein Experte, der darauf wartet, entfesselt zu werden.
Diese Aussage ruft bei jedem, vom erfahrenen Handwerker bis zum Branchenneuling, Skepsis hervor. Man könnte den Raum absuchen, in dem man sich befindet, um festzustellen, ob man verschiedene Dinge reparieren kann, die kaputt oder defekt geworden sind. Eine eingefrorene Uhr an der Wand, vielleicht. Ein blinkender Fernseher, vielleicht. Der mysteriöse Ausfall der Diagnosegeräte eines Kunden? Niemals.
Aber so wie Benutzerhandbücher den Durchschnittsmenschen ohne viel Aufhebens durch einfache Projekte führen können, wird die zunehmende visuelle Fernunterstützung die gleiche Funktion erfüllen und mit einem Knopfdruck auf dem Smartphone Zugang zu schnellen Korrekturen und Echtzeitschulungen bieten. Künstliche Intelligenz (KI) und Augmented Reality (AR) sind die Schlüssel, die diese sprichwörtliche Tür öffnen.
Je nach dem Grad der Integration von Remote-Support-Plattformen mit der Auftragsverwaltungssoftware eines Unternehmens werden Tage und Stunden zu Minuten und Augenblicken kondensiert, wenn es darum geht, schnelle, intelligente und maßgeschneiderte Beratung oder Problemlösungen zu liefern.
Wenn solche Szenarien für zahlreiche Verbraucher und die Fachleute, die sie betreuen, bereits Realität sind, stellt sich die Frage nach der weiteren Verbreitung: Wie sieht die Zukunft des Außendienstes aus? Wie weit kann die Technologie gehen, wenn es darum geht, einen Problemlöser zu finden, selbst für jemanden, der neu im Job ist? Und, was vielleicht am wichtigsten ist, welche Vorteile ergeben sich für Fachleute, die sich beruflich mit der Wartung von Geräten beschäftigen, die unser Leben bereichern und erhalten?
Einführung von AI und AR
Künstliche Intelligenz und künstliche Intelligenz sind zwei grundlegende Werkzeuge, die für Fernhilfeprogramme eingesetzt werden. In der öffentlichen Vorstellung noch futuristisch, aber von Experten erprobt und getestet, haben Unternehmen sie häufig für unzählige Zwecke genutzt. Der Einsatz von KI in der Personalabteilung von IBM zum Beispiel machte im vergangenen Jahr Schlagzeilen mit Initiativen wie "Netflix für die Mitarbeiterentwicklung" und Schulungen, wobei das Unternehmen durch KI insgesamt fast eine Milliarde Dollar eingespart haben soll.
Es gibt Anzeichen dafür, dass die virtuelle Präsenz in Unternehmen und damit auch im täglichen Leben mit der zunehmenden Digitalisierung von Dienstleistungen deutlich zunimmt. In einer groß angelegten Umfrage aus dem Jahr 2021 gab etwas mehr als ein Viertel der Unternehmen an, dass sie umsatzsteigernde KI-Projekte betreiben, weitere 35 % gaben an, dass sie solche Projekte evaluiert oder getestet haben.
Schon lange vor der COVID-19-Pandemie wurde in einer IDC-Studie ein jährlicher Anstieg der Ausgaben für AR- und Virtual-Reality-Technologien (VR) um 78,5 % im Zeitraum 2019 bis 2020 auf knapp 19 Mrd. USD vorhergesagt. Die Prognosen des Unternehmens für den globalen KI-Markt beliefen sich auf fast eine Billion Dollar bis 2021, einschließlich der Ausgaben für Software, Hardware und Dienstleistungen.
Aber die Skepsis ist nach wie vor vorhanden, ebenso wie weit verbreitete Missverständnisse und Ängste in Bezug auf vermeintliche Bedrohungen, die von der breiteren Integration von KI und AR in das tägliche Leben ausgehen. Die Vorstellung, dass diese Werkzeuge die menschliche Arbeit und Kreativität eher ersetzen als ergänzen werden, ist nach wie vor am schädlichsten.
Um erfolgreich zu sein, brauchen die Anwender dieser Technologien also zwei Dinge. Die erste ist eine positive, transparente und konsistente Botschaft darüber, wie diese Technologie den Menschen helfen wird. Zweitens sollten klare Ziele und Vorgaben für die Verbesserung bestimmter Leistungsindikatoren festgelegt werden, die durch entsprechende Daten untermauert werden. Und nur wenige Anwendungsfälle sind so real und aussagekräftig wie die Neugestaltung des Kundenerlebnisses.
KI und AR für überlegenen Wissenstransfer
Der Einsatz von künstlicher Intelligenz und künstlicher Intelligenz für Fernreparaturen und -wartungen, die Unterstützung und Schulung von Kunden und den Technikern, die sie bedienen, erfüllt wohl beide oben genannten Kriterien für eine große Anzahl von Unternehmen.
Diese Technologien eignen sich gut für Schulungen - sie sind intuitiv, anpassungsfähig und lassen sich leicht in eine Reihe von Vorgängen und Funktionen integrieren. AR-gestützter Support bietet oft Tools, mit denen sowohl Kunden als auch Supportmitarbeiter Zeichnungen oder Markierungen auf den Bildschirmen des jeweils anderen anfertigen können, wodurch eine verwirrende Hin- und Her-Kommunikation über die Identifizierung eines kleinen oder obskuren Teils oder einer Komponente vermieden werden kann.
KI, entweder gekoppelt mit oder unabhängig von AR in einem visuellen Unterstützungswerkzeug, kann Informationen aus einer visuellen Unterstützungssitzung speichern, die dann in eine Datenbank mit digitalisiertem Wissen eingespeist werden, die Muster erkennen und entsprechende Empfehlungen geben kann. Schnelleres und reaktionsschnelleres Arbeiten kann zu Produktivitätssteigerungen zwischen 25 % und 50 % bei der Erledigung komplexer Aufgaben führen.
AR hat das Potenzial, die Lernergebnisse im Vergleich zu herkömmlichen Schulungsumgebungen mehr als zu verdoppeln. Unternehmen, die nur wenig Zeit haben, um einen neuen Mitarbeiter oder einen bestehenden Techniker in einer komplizierten Fertigkeit zu schulen, können diese potenziell an einem Arbeitsplatz einsetzen und ihnen ein immersives Lernen in Echtzeit bieten, wobei ein Experte sie aus der Ferne durch eine Aufgabe führt oder sie über Wearables wie Headsets mit Anweisungen versorgt werden.
Um auf das Beispiel der Diagnosegeräte zurückzukommen: Stellen Sie sich vor, dass ein Techniker vor Ort ankommt und feststellt, dass ein kleines, defektes Teil defekt ist, das er selbst nur schwer identifizieren kann. Die Fernunterstützung kann den traditionellen, zeitaufwändigen Weg des Anrufs oder der Anforderung eines erfahreneren Mitarbeiters umgehen. Mit ein paar Fingertipps in einer App auf dem Smartphone des Technikers wird er mit einem externen Experten verbunden, der ihn nicht nur bei der Identifizierung des Teils unterstützt, sondern auch ein neues Teil bestellt, das dann sofort geliefert wird.
Durch den Wegfall mehrerer Arbeitsschritte haben alle Beteiligten mehr Zeit für wichtigere Aufgaben - auch die Kunden. Die Produktivität steigt, wenn ein Techniker mehr Termine an seinem Tag wahrnehmen kann. Und die Kundenzufriedenheit steigt, wenn die Erwartung eines langwierigen, komplizierten Prozesses durch eine kurze Reparatur erfüllt wird, die das Gerät wieder instand setzt und den Kunden in seinen Alltag zurückbringt.
Wie wird sich der Außendienst weiter verändern?
Steven van Belleghem, Experte für Kundenbeziehungen, hat in einer Studie herausgefunden, dass 40 % der Menschen Selbstbedienung dem menschlichen Kontakt vorziehen. Das Konzept von AR- und KI-gestützten Schnittstellen, die sie mit minimaler oder gar keiner technischen Beteiligung durch einfache Reparaturen führen, existiert bereits in der Praxis.
Angesichts des enormen Potenzials dieser Technologien stellt sich jedoch die Frage, wie zentral dies für künftige Dienstleistungsmodelle sein wird. Wie viel werden die Kunden selbst reparieren wollen, insbesondere ohne dass die Unternehmen mit dem Eindruck konfrontiert werden, dass die Verantwortung und die Aufgaben auf andere abgewälzt werden? Bestimmen die Grenzen der AR- und KI-Technologie, welche Reparaturen für Menschen zu kompliziert sind, um sie selbst durchzuführen, oder wird diese Entscheidung auf andere Weise getroffen?
Diese Fragen werden wohl noch eine Weile offen bleiben. Derzeit ist jedoch kristallklar, dass die Zugänglichkeit von Wissen, das lange Zeit als Expertenwissen galt, für jedermann eine Frage der Lebensqualität ist - und eine Steigerung Ihres Gewinns. Wenn einfache Probleme mit einfachen Lösungen einhergehen und die Antworten schneller zur Hand sind, können die Menschen mehr Zeit zum Nachdenken, zum Schaffen und für die wirklich wichtigen Dinge aufwenden. Die Welt wird so zu einem besseren Ort.