Eine Version dieses Artikels erschien auf Salesforce.de
Vor der Pandemie war das Verfahren für den Verkauf und die Wartung von Medizinprodukten einheitlich. Das heißt, er war einheitlich und persönlich. Spulen wir ins Jahr 2020 vor. Viele Medizintechnikunternehmen setzten auf digitale Tools, um virtuelle Kontakte zu knüpfen, während sie die Regeln der physischen Distanz überwinden mussten. Das war ein sofortiger Erfolg. Bedenken Sie, dass 47 % der Ärzte, die vor COVID-19 persönliche Besuche bevorzugten, jetzt virtuelle Unterstützung oder weniger persönliche Interaktionen bevorzugen.
Jetzt blicken die Unternehmen der Medizintechnik in die Zukunft. Sie bauen auf den Erkenntnissen des vergangenen Jahres auf und suchen nach dem richtigen Gleichgewicht zwischen virtuellem und persönlichem Engagement in einer hybriden Welt.
Unterstützung der Patienten bei der optimalen Nutzung ihrer häuslichen Beatmungsgeräte
Apria Healthcare versorgt mehr als zwei Millionen Patienten mit häuslicher Sauerstofftherapie und anderen Beatmungsdienstleistungen. Zu Beginn der Pandemie waren viele der Atemtherapeuten des Unternehmens nicht in der Lage, die Patienten persönlich zu besuchen, um ihnen beim Erlernen und Verwenden ihrer Geräte zu helfen.
Apria benötigte eine neue virtuelle Technologielösung, die für alle - Mitarbeiter und Patienten - einfach zu bedienen war und bei der die Benutzer keine App herunterladen oder sich auf einer neuen Website anmelden mussten.
"Wir wollten sicherstellen, dass unsere Apria-Benutzer den Anruf und das Video per E-Mail oder Text einleiten können. Das war die wichtigste Anforderung."
- Manisha Naik Leitender IT-Direktor, Apria
Apria fand eine virtuelle Option, die für jeden einfach zu nutzen war, indem es eine Partnerschaft mit SightCalleiner Cloud-Videoplattform für Unternehmen, die mit Salesforce integriert werden kann.
"Wir sind sehr zufrieden mit der Integration ... Unsere Patienten nehmen unsere Anrufe entgegen und nutzen unser Tool. [Unsere Techniker] sind in der Lage, ihre Probleme zu lösen ... ohne den Patienten zu Hause zu besuchen."
- Manisha Naik Leitender IT-Direktor, Apria
Die sofort einsatzbereite Cloud-Lösung ermöglichte es ihnen, innerhalb weniger Wochen mit der Arbeit zu beginnen. Dank der intuitiven Benutzeroberfläche und des leicht verständlichen Workflows fanden sich die Beatmungstechniker von Apria schnell mit dem neuen System zurecht. Sie begannen damit, Patienten bei der Bedienung und Fehlerbehebung ihrer CPAP-Geräte (Continuous Positive Airway Pressure) zu helfen und über Videoanrufe Messwerte von nicht-invasiven Beatmungsgeräten (NIV) zu erhalten. Einer der Atmungstherapeuten von Apria erklärte, dass das neue System ihnen half, virtuell Vertrauen aufzubauen, ohne dass es zu einer Interaktion im Haus kam.
Es hat auch die Kundenerfahrung des Unternehmens revolutioniert. Nehmen wir den Fall eines Apria-Kunden, der anrief und sein CPAP-Gerät zurückgeben wollte, weil er nicht wusste, wie es zu bedienen war. Der Mitarbeiter schlug einen Videoanruf vor, und nach nur 10 Minuten fühlte sich der Patient sicher, das Gerät in dieser Nacht zu benutzen und behielt das Produkt schließlich.
Machen Sie den nächsten Schritt für Ihre virtuelle Vertriebstransformation
Medizintechnikunternehmen, die sich auf ein virtuelles Kundenerlebnis ausgerichtet haben, konnten in dieser Zeit schneller Innovationen entwickeln und sicherstellen, dass die Patienten den vollen Nutzen aus ihrem Medizinprodukt ziehen.
Da viele Vertriebs- und Servicemitarbeiter für medizinische Geräte wieder an ihren Arbeitsplatz zurückkehren, ist es umso wichtiger, ein vernetztes virtuelles Verkaufs- und Support-Erlebnis zu bieten. Sind Sie darauf vorbereitet, Ihren Kunden von überall aus das zu bieten, was sie wünschen? Wenn nicht, ist es vielleicht an der Zeit, sich Gedanken darüber zu machen, wie Sie jetzt und in Zukunft virtuell verkaufen und betreuen wollen.