Sarah Nicastro ist optimistisch, was die Zukunft des Dienstes angeht.
Als Gastgeber von Die Zukunft des Außendienstes Podcast unterhält sie sich wöchentlich mit Außendienstmitarbeitern, die an der Front, hinter den Kulissen und überall dazwischen arbeiten.
Sarahs Interviewstil ist perfekt geeignet, um die alltäglichen Details und Herausforderungen von Dienstleistungsunternehmen zu ergründen. Ihre Episoden behandeln die Trends und Themen, die für Unternehmen, die die Art und Weise, wie sie mit ihren Kunden in Kontakt treten, verändern müssen, wirklich wichtig sind.
Wenn Sie auf der Suche nach einem Einblick in die Gedankenwelt der weltweit erfolgreichsten Serviceleiter sind, brauchen Sie nur auf PLAY zu drücken.
Wir waren neugierig auf Sarahs Meinung zum aktuellen Stand des Außendienstes und darauf, wie sich Führungskräfte und Teams auf alles, was da kommen mag, vorbereiten können.
Also riefen wir sie an und baten sie, noch einmal von vorne anzufangen...
Was hat Ihr Interesse am Außendienst geweckt?
Es war ein glücklicher Zufall.
Ich war auf der Graduiertenschule, um meinen MBA zu machen, als ich einen Job als Autor für ein Unternehmen bekam, das eine Reihe von B2B-Branchenpublikationen herausgibt. Ich wurde zufällig der Publikation zugewiesen, die ich schließlich leitete, nämlich Bereich Technologien. Als ich anfing, wusste ich nicht wirklich, was Außendienst ist.
Das ist schwer zu definieren.
Damit haben wir als Branche immer noch ein bisschen zu kämpfen. Als ich meine ersten Aufträge bekam, dachte ich ehrlich gesagt, oh, das wird langweilig.
Was hat diesen Gedanken verändert?
Ich habe eine angeborene Neugierde. Alle Inhalte, die ich erstellt habe, konzentrierten sich in erster Linie auf die Befragung von Führungskräften im Dienstleistungsbereich zu ihren Herausforderungen, Initiativen, Veränderungen, Erfahrungen usw.
Und als ich anfing, mit den Leuten zu sprechen, war das der Beginn einer ganzen Reihe von Entwicklungen. Die Branche erkannte allmählich das Potenzial von Dienstleistungen als Profitcenter im Gegensatz zu einer Kostenstelle.
Es war der Beginn eines Wandels in der Nutzung der Technologie und der Beginn der digitalen Transformation, wie wir sie heute kennen.
Das brachte viele Veränderungen mit sich, die mit der Fokussierung auf das Kundenerlebnis und die Rolle der Mitarbeiter an der Front zusammenhingen. Die Tatsache, dass sich die Dinge zu verschieben begannen, half mir, schnell zu erkennen, wie viel Potenzial es gab und wie cool die Reise sein würde.
Wie sind Sie von Field Technologies zum Podcast gekommen?
Ich hatte schon eine Weile den Wunsch, einen Podcast zu machen.
Ich liebte den Druck, eine Printpublikation zu leiten. Ich fühle mich in einer Umgebung, in der es auf die Einhaltung von Fristen ankommt, sehr wohl. Aber ich hatte immer das Gefühl, dass ich diese großartigen, langen Gespräche mit Führungskräften führte, die so viel Weisheit hatten. Dann musste ich all diese Weisheiten so bearbeiten, dass sie in einen vier- oder fünfseitigen Artikel passten. Das war verdammt viel Arbeit und ich hatte das Gefühl, dass ich so viel auf dem Tisch liegen ließ.
Als IFS an mich herantrat, um The Future of Field Service ins Leben zu rufen, wusste ich, dass dies eine wirklich gute Gelegenheit sein würde, diese Gespräche zum Leben zu erwecken. Die Leute konnten das mitnehmen, was für sie am wichtigsten war, anstatt dass ich die Teile auswählte, die in einem Artikel landen würden.
Wir begannen im Januar 2019 mit der Website und wöchentlichen Artikeln, um die Dinge in Gang zu bringen. Vier Monate später starteten wir den Podcast, und seitdem machen wir einen pro Woche.
Ich denke, dass das Sehen und Hören von Menschen im Podcast auch eine menschliche Ebene hinzufügt, die manchmal in B2B-Gesprächen verloren geht.
Ja, und ich glaube auch, dass die Pandemie die Art und Weise, wie wir zur Arbeit erscheinen, in einer menschlicheren Form verändert hat. Diese Veränderung hat es dem Podcast ermöglicht, einige ziemlich persönliche Gespräche zu führen. Es geht nicht in jeder Folge um "Wie habt ihr X, Y oder Z gemacht?" und "Was waren die Vorteile?"
Das hat sicherlich seine Berechtigung, aber ich führe auch viele Gespräche über die Mentalität von Führungskräften und deren Herangehensweise, über Verletzlichkeit und psychische Gesundheit am Arbeitsplatz. Dinge, die im Leben nicht nur der Führungskräfte, die ich befrage, sondern auch der Menschen, mit denen sie arbeiten, sehr real sind. Das hat mir wirklich Spaß gemacht.
Wo sehen Sie die größten Chancen für den Außendienst?
Ich glaube, ich bin immer noch hier, weil ein großer Teil des Potenzials im Außendienst ungenutzt bleibt. Und das liegt nicht daran, dass dieses Potenzial unerkannt bleibt.
Das liegt an den vielen Veränderungen, die nötig sind, um den Service wirklich weiterzuentwickeln und zu modernisieren. Die Nutzung des Service als Umsatzquelle und Unterscheidungsmerkmal der Marke braucht Zeit.
Es ist wirklich aufregend, dass es immer noch eine Menge zu tun gibt, um Ergebnisse statt Produkte und Dienstleistungen zu liefern. Für einige Organisationen hat diese Veränderung mit einer Verlagerung des Geschäftsmodells zu tun, was meiner Meinung nach eine wirklich interessante Diskussion ist.
Die Kundenerwartungen entwickeln sich weiter und werden größer, und die Fähigkeit der Branche, diese Bedürfnisse anders zu erfüllen, ist ebenfalls spannend.
Die Idee, ein Remote-First-Service-Modell einzuführen und mehr Automatisierung zu nutzen, ist faszinierend. Und zwar nicht, um die Arbeit der Techniker im Außendienst zu reduzieren, sondern um zu ändern, wie dies aussehen könnte, um kundenorientierter zu sein.
Außerdem, und das ist nicht unbedingt spezifisch für den Außendienst, glaube ich, dass wir uns mitten in einer neuen Ära der Führung befinden. Es gibt eine Menge cooler Dinge, die in Gesprächen zur Sprache kommen, die meiner Meinung nach auf eine ganze Reihe von Möglichkeiten hinweisen, die es noch zu entdecken gilt.
Wie sieht es mit Herausforderungen aus?
Zu einem großen Teil geht es um Veränderung, nicht wahr? Und Veränderung ist schwer. Ich habe gerade eine Podcast-Aufnahme mit Kristoffer Brun, Produktmanager für Service Operations bei Electrolux, beendet, der darüber sprach, wie viel Mut Veränderungen wirklich erfordern. Und das ist wirklich wahr.
Ich glaube, dass Selbstzufriedenheit für viele Führungskräfte und viele Organisationen sehr attraktiv ist. Aus vielen verschiedenen Gründen.
Es wird immer Herausforderungen geben. Im Moment sind es die wirtschaftlichen Turbulenzen und der Druck. Es ist eine Herausforderung, Talente anzuziehen und zu halten. Und da die Unternehmen immer kundenorientierter werden, stellt sich die Frage, wie sie die Kosten in den Griff bekommen, ohne das Kundenerlebnis oder das Mitarbeitererlebnis zu beeinträchtigen.
Da wir uns mehr und mehr auf den Kunden konzentrieren, haben viele Unternehmen die Korrelation zwischen der Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter und der Zufriedenheit ihrer Kunden übersehen. Ich denke, es gibt noch viel zu tun, um das zu ergründen.
Welche Technologien haben Ihrer Meinung nach den größten Einfluss gehabt?
Ich denke, dass die Technologie, die den Unternehmen heute zur Verfügung steht, ein hohes Maß an Raffinesse aufweist.
Aber ich denke, was Technologieanbieter manchmal nicht erkennen, ist, dass nur weil es sie gibt, nicht jeder bereit ist, sie sofort zu nutzen.
Ich denke, die wirkliche Veränderung, die wir aus technologischer Sicht erleben werden, liegt darin, dass die Endnutzer die Technologie übernehmen.
Als ich anfing, musste ich eine Menge verschiedener Dinge zusammenstellen. Heute ist das nicht mehr so notwendig.
Es stehen mehr Funktionen zur Verfügung, die viel einfacher zu verwalten und zu pflegen sind. Die Herausforderung besteht also zunächst darin, auf diese modernen Plattformen zu gelangen und dann nach praktischen Verwendungsmöglichkeiten für die vorhandenen Funktionen zu suchen.
Ich glaube, dass KI, maschinelles Lernen und Augmented Reality ein großes Potenzial haben. Aber sie erfordern eine solide Grundlage. Ich glaube, einige Unternehmen arbeiten noch daran, diese solide Grundlage zu schaffen.
Es gab eine Zeit, in der Modernisierung und Umgestaltung bedeutete, dass man von Papier auf digital umstieg.
Aber im Moment geht es um die Grundlage und die Schaffung einer soliden, leistungsfähigen Plattform, auf der diese anspruchsvolleren Fähigkeiten aufgebaut werden können.
Sie reisen und führen Gespräche mit Serviceleitern aus der ganzen Welt. Gibt es Gemeinsamkeiten und Unterschiede in der Art und Weise, wie diese Unternehmen mit den Herausforderungen im Service umgehen?
Die digitale Transformation und die Wege, Herausforderungen und Chancen, mit denen Unternehmen konfrontiert sind, sind sehr ähnlich. Change Management? Völlig gleich. Talentlücke, sehr ähnlich.
Vielleicht liegt es an der Prämisse der von mir betriebenen Plattform, dass ich nach Gemeinsamkeiten suche, aber ich glaube, dass globale Unternehmen viel mehr gemeinsam haben. Die Unterschiede verblassen im Vergleich zu den Gemeinsamkeiten.
Gibt es ein Missverständnis über den Außendienst?
Nun, es ist eine Branche, die schwer zu erklären ist, und ich denke, darin liegt die Herausforderung, oder? Eine klare Definition ist ein wichtiger Teil dessen, was man tun muss, um das Interesse der Menschen an einer Karriere im Außendienst zu wecken. Das Schwierige daran ist, dass es sich nicht um eine Branche handelt. Es sind viele Branchen. Sie ist komplex. Ich weiß definitiv nicht, ob ich den Nagel auf den Kopf getroffen habe.
Was die Sache noch komplizierter macht, ist die Tatsache, dass sich der Außendienst ständig weiterentwickelt. Wenn man über die Reparatur von Haushaltsgeräten oder kommerziellen Anlagen spricht, haben die Leute meist eine Vorstellung davon, wie diese Arbeit vor 10 oder 15 Jahren aussah, und nicht unbedingt, wie sie heute aussieht.
Haben die erfolgreichsten Führungskräfte (und Unternehmen) im Dienstleistungsbereich bestimmte Eigenschaften oder Einstellungen gemeinsam?
Ich denke, es gibt da ein paar Dinge.
Die Unternehmen, die bei der Nutzung des Potenzials der Umgestaltung von Dienstleistungen führend sind? Sie haben eine Führungsmentalität, die sich für die Möglichkeiten begeistert, die der Wandel mit sich bringt.
Sie sind in der Lage, nicht nur die Probleme, sondern auch das Potenzial zu sehen, das bei der Umgestaltung entsteht. Das ist das eine.
Und wenn wir über die Bewältigung des Wandels sprechen, besteht der größte Unterschied zwischen Menschen, die es richtig machen, und Menschen, die es nicht richtig machen, darin, dass die Menschen, die es richtig machen, mehr zuhören als reden.
Sie nehmen sich wirklich Zeit, um die Bedürfnisse der Beteiligten zu verstehen.
Und wenn wir über die Umgestaltung des Außendienstes nachdenken, denke ich in erster Linie an die Mitarbeiter, aber je nach Art der Umgestaltung kann es auch um die Kunden gehen.
Die führenden Unternehmen der Branche sind sich bewusst, dass sie nur dann erfolgreich sein können, wenn sie mehr als nur ihren eigenen Beitrag leisten. Und sie sind bereit, sich die Zeit zu nehmen, um diesen Beitrag zu erhalten, und sie respektieren die Stimmen, Ansichten und Bedürfnisse anderer Menschen. Am Ende können sie eine Lösung zusammenstellen, die diese Bedürfnisse erfüllt, anstatt einfach etwas zu erzwingen.
Okay, eine letzte Frage. Du erwähnst in deiner Biografie deine Liebe zum Hip-Hop, also muss ich fragen, welche Rapper bei dir in der Heavy Rotation sind?
Ich würde sagen, vor allem klassische Sachen. Hip-Hop aus den Neunzigern ist meine Wohlfühlzone. Ich habe nichts gegen neuere Sachen, aber ich neige definitiv dazu, mich ins Auto zu setzen und etwas aus dieser Zeit aufzulegen, anstatt nach neuen Sachen zu suchen.
Ich bin ziemlich offen für verschiedene Künstler, aber meine Eckpfeiler sind Künstler wie Jay-Z, Biggie, Nas und Wu-Tang Clan.
Ich hasse es, wie einer meiner Eltern zu klingen, wenn ich sage: "Sie machen es nicht mehr wie früher." Aber es fällt mir schwer, jemanden aus der jüngsten Zeit zu nennen, den ich unglaublich finde.
Wenn es um neue Sachen geht, muss ich mich darauf verlassen, dass meine Kinder mich dazu zwingen, meinen Musikgeschmack zu modernisieren, wenn sie etwas älter sind.