In der heutigen schnelllebigen Kundenerlebnislandschaft besteht der Druck, Probleme schneller zu lösen, Bearbeitungszeiten zu verkürzen und bei jeder Interaktion personalisierten Support zu bieten. Aber es gibt eine Lücke, mit der noch immer zu viele Contact Center konfrontiert sind: Die Agenten können nicht sehen, was die Kunden sehen.
SightCall wird das ändern.
SightCall ist eine schlanke Lösung für den visuellen Kundensupport, die nativ in NiCE integriert ist.
Überzeugen Sie sich selbst in der NiCE .
Es ermöglicht sowohl Sprach- als auch Digitalagenten (Chat), Fotos, Medien und Dokumente von Kunden anzufordern und zu empfangen – ohne einen Live-Videoanruf zu starten. Es bietet Agenten visuelle Klarheit in Echtzeit, um Probleme schneller, genauer und ohne Eskalation zu lösen.
Der Ausfall des Dienstes aufgrund fehlender visueller Kontexte
Agenten sind oft gezwungen, Probleme anhand begrenzter oder unklarer Kundenbeschreibungen zu diagnostizieren. Ob es sich nun um ein beschädigtes Produkt, eine schwer lesbare Seriennummer oder eine fehlgeschlagene Installation handelt – Kunden haben Schwierigkeiten, dies zu erklären, und Agenten müssen raten.
Ohne visuelle Validierung ist das Ergebnis fast immer dasselbe: längere Bearbeitungszeiten, Eskalationen und schlechte Erfahrungen.
Selbst in den modernsten Omnichannel-Kontaktzentren sind Support-Teams auf unzusammenhängende Arbeitsabläufe angewiesen: Sie bitten Kunden, E-Mails zu senden, wechseln zwischen verschiedenen Tools oder melden sich erst Stunden oder sogar Tage später zurück.
Snap beseitigt diese Reibungspunkte und gibt den Mitarbeitern das, was sie schon immer gebraucht haben: die Möglichkeit, das Problem zu sehen.
Visueller Kundensupport für NiCE Voice- und Chat-Agenten
SightCall bietet visuellen Kundensupport direkt in der NiCE -Agentenoberfläche. Unabhängig davon, ob die Interaktion per Telefon oder Chat beginnt, können Agenten innerhalb von Sekunden eine Snap-Sitzung starten.
Und so funktioniert es:
In NiCE klickt der Agent auf die Schaltfläche SightCall , die in das Pop-up-Widget integriert ist.
Ein sicherer, sitzungsspezifischer Snap-Link wird generiert und kopiert, um per SMS, E-Mail, NiCE oder WhatsApp an den Kunden gesendet zu werden.
Der Kunde öffnet den Link (kein App-Download erforderlich) und wird dazu aufgefordert, ein Foto zu machen, Bilder hochzuladen, Dokumente anzuhängen oder ein vorab aufgezeichnetes Video zu teilen.
Hochgeladene Medien werden in Echtzeit im Snap-Fenster des Agenten angezeigt – optimiert, protokolliert und mit der aktiven CXone-Sitzung verknüpft.
Der Mitarbeiter überprüft die hochgeladenen Medien und kann Fotos vergrößern, um sich ein besseres Bild von dem Problem zu machen.
Snap liefert Agenten die benötigten Informationen genau dann, wenn sie sie brauchen – ohne das Gespräch zu unterbrechen.
Nahtlose NiCE -Integration
Im Gegensatz zu generischen Tools zum Hochladen von Dateien oder Plugins für die BrowserfreigabewurdeSightCall speziell für NiCE entwickelt. Es nutzt die vorgefertigte Widget-Architektur SightCallund NiCE , um sich wie eine native Funktion zu verhalten – ohne Umschalten und ohne zusätzliche Komplexität.
Vollständig über Pop-URL in den CXone-Desktop integriert
Verfügbar in jeder NiCE oder Chat-Sitzung
Echtzeit-Benachrichtigungen, wenn Fotos aufgenommen und Uploads empfangen werden
Sicherheits- und Compliance-Vorgaben werden während der gesamten Interaktion erfüllt.
Snap sorgt dafür, dass jede Interaktion konsistent, konform und schnell ist.
Visueller Kontext, der Kennzahlen bewegt
Durch den sofortigen Zugriff auf visuelle Beweise verbessert Snap die Support-Leistung in allen wichtigen Kennzahlen erheblich:
Steigern Sie die Erstlösungsquote (FCR), indem Sie Spekulationen vermeiden.
Reduzieren Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) durch schnellere Diagnosen.
Senken Sie die Eskalationsraten, indem Sie Tier-1-Agenten mehr Befugnisse geben.
Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit, indem Sie Probleme beim ersten Mal und jedes Mal lösen.
Steigern Sie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter durch weniger wiederholte Kontakte
Snap unterstützt NiCE dabei, ihren Kundenservice in Umgebungen mit hohem Volumen wie E-Commerce, Einzelhandel, Versicherungen, Telekommunikation und Unterhaltungselektronik zu modernisieren.
Ideale Anwendungsfälle für Sprach- und Chat-Kanäle
Da Snap die asynchrone Medienerfassung unterstützt, eignet es sich perfekt für mobile, bandbreitensensitive und datenintensive Szenarien im visuellen Kundensupport. Beispiele hierfür sind:
Ein Chat-Agent, der Produktschäden durch Anforderung eines Echtzeitfotos überprüft
Ein Sprachagent, der eine Seriennummer anhand eines Screenshots bestätigt
Ein Kunde, der mitten im Gespräch ein Garantiedokument hochlädt
Ein Garantiekunde, der beim ersten Kontakt einen Nachweis für einen Anspruch einreicht
Snap ermöglicht es Ihren Support-Teams, sofort zu handeln – ohne Rückrufe, ohne Nachfassaktionen, ohne unterbrochene Arbeitsabläufe.
Was Snap von anderen unterscheidet
SightCall bietet klare Vorteile gegenüber herkömmlichen Alternativen:
Mehr als nur Co-Browsing: Snap erfasst Bilder aus der realen Welt, nicht nur Browser-Bildschirme.
Keine App erforderlich: Für Mobilgeräte optimiert und reibungslos für Kunden
Leichter als Live-Video: Asynchrones Design mit schnellerer Bearbeitungszeit für mehr Agentenrollen
CXone-native: Für NiCE entwickelt, nicht nachträglich hinzugefügt
Dank der auditfreundlichen Datenverarbeitung unterstützt es die Compliance-Anforderungen für regulierte Branchen wie das Finanzwesen und das Gesundheitswesen.
Transformieren Sie Service-Interaktionen mit visuellem Kontext
Wenn Ihre Mitarbeiter bei der Lösung von Problemen immer noch auf Vermutungen oder Nachfassaktionen nach dem Anruf angewiesen sind, ist es an der Zeit, das Kundenerlebnis zu verbessern. SightCall bietet eine intelligentere, schnellere und kundenfreundlichere Möglichkeit, Serviceanfragen über die Sprach- und Chat-Kanäle NiCE zu lösen.
Es handelt sich um visuelle Unterstützung, die in großem Maßstab funktioniert und darauf ausgelegt ist, Ihre wichtigsten KPIs vom ersten Tag an zu verbessern.
Schnell erfassen. Schnell lösen. Verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis.