Die Erwartungen der Verbraucher haben sich geändert. Die Kunden wollen einen schnellen, persönlichen Service, der auf ihre Vorlieben und ihr Budget zugeschnitten ist. Um relevant zu bleiben, müssen Marken ständig neue Wege finden, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten.
In der schnelllebigen Kosmetikbranche ist ein Kosmetikriese Vorreiter bei der digitalen Transformation. Seit Jahrzehnten setzt L'Oreal vorrangig auf den Einsatz neuer Technologien, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Selbst während der COVID-19-Pandemie setzte das Unternehmen seine Innovationen fort.
Als die Salons geschlossen wurden und die Kunden keinen Zugang zu persönlichen Friseurdienstleistungen hatten, musste L'Oreal neue Wege finden, um mit den Kunden in Kontakt zu treten und den sinkenden Umsätzen entgegenzuwirken. Mit Hilfe von Salesforce und SightCall entwickelte L'Oreal schnell virtuelle Schönheitsberatungen, bei denen sich die Kunden mit einem Kosmetikberater persönlich treffen und gemeinsam ein persönliches Schönheitserlebnis gestalten können.
Wie funktioniert das? Aus der Salesforce Service Cloud heraus kann ein Schönheitsexperte eine SightCall initiieren. In einem persönlichen Gespräch können die Experten die Kunden durch die Produkte führen und sie bei der Auswahl und dem Ausprobieren von Haarfarben mithilfe der KI-gestützten virtuellen Anprobefunktion von L'Oreal anleiten.
Während der Sitzung werden alle ausgetauschten Informationen in der Salesforce gespeichert, wodurch L'Oreal in der Lage ist, zukünftige Produktempfehlungen anzubieten, die auf die Vorlieben des Kunden zugeschnitten sind. Dieser Kontext trägt dazu bei, das Wiederholungsgeschäft zu steigern.
Das Angebot an die Kunden, während der Pandemie virtuell mit Haarfarben zu experimentieren, eröffnete L'Oreal neue Einnahmequellen und ermöglichte es dem Unternehmen, trotz der ungewöhnlichen Umstände mit den Kunden in Kontakt zu treten und den Umsatz zu steigern.
Virtuelle Schönheitsberatungen sind nach wie vor gefragt, und mit dem Virtual Try-On Tool von L'Oreal können die Kunden jetzt selbst durch die Auswahl einer Haarfarbe gehen.
Die Partnerschaft mit SightCall und Salesforce ermöglichte es L'Oreal, das Filialerlebnis online nachzubilden und sicherzustellen, dass Kunden unter allen Umständen Zugang zu Produkten und professionellen Schönheitsberatern haben. Mit dieser neuen Methode des Engagements war L'Oreal in der Lage, den Support auf die Bedürfnisse der Kunden abzustimmen und ein konsistentes, positives Erlebnis bei jedem Schritt der Kaufreise zu bieten.
"Seit der Einführung des virtuellen Beratungsdienstes hat das Unternehmen einen Anstieg der virtuellen Anproben für seine L'Oreal Paris Haarfarben um 336 % verzeichnet."
