Wie Sie Ihren Mitarbeitern die Werkzeuge, Schulungen und Taktiken an die Hand geben, um die Effizienz zu maximieren und das Geschäft zu steigern
Sie suchen nach Möglichkeiten, Ihre Serviceorganisation für medizinische Geräte effizienter zu gestalten.
Sie sind bereit, sich auf Innovationen einzulassen und die digitale Transformation voranzutreiben.
Aber Sie wissen nicht, wo Sie anfangen sollen.
Deshalb schlagen wir vor, dass Sie sich auf Ihre Mitarbeiter konzentrieren.
Ihr Unternehmen verlässt sich auf seine Außendiensttechniker an vorderster Front. Und jeden Tag schicken Sie sie los, um sich den Herausforderungen von Kunden und Wettbewerbern zu stellen.
Es ist nicht leicht da draußen. Sie brauchen jede Hilfe, die Sie geben können.
Die Arbeit ist komplex und erfordert ein breites Spektrum an Fähigkeiten und Kenntnissen, um medizinische Geräte ordnungsgemäß zu installieren, zu warten und zu reparieren. Aber sie haben mit viel mehr zu tun als nur mit Schrauben und Muttern, Vakuumröhren und Röntgenkollimatoren.
Wenn Sie möchten, dass Ihre Teams die Erwartungen an den Service übertreffen und zum Wachstum Ihres Unternehmens beitragen, müssen Sie ihnen mehr als nur einen Werkzeugkasten und einen LKW zur Verfügung stellen.
Wir haben einige Tipps und Taktiken zusammengestellt, die Ihrer Serviceorganisation dabei helfen sollen, die drei K's des Außendienstes für medizinische Geräte zu meistern: Komplexität, Compliance und Kommunikation.
Komplexität überwinden
Halten Sie mit dem technologischen Wandel Schritt, indem Sie das Lernen zur Gewohnheit machen, sich mit Gleichgesinnten austauschen und Ihre Geheimwaffe nutzen
Wenn Sie mit der Arbeit an Autos aufgewachsen sind, erinnern Sie sich noch an die Zeit, als ein einfacher Satz Steckschlüssel alles war, was man brauchte, um ein kaputtes Auto wieder auf die Straße zu bringen.
Was heutzutage unter der Motorhaube eines Autos steckt, sieht eher aus wie ein Supercomputer. Für die meisten Wochenendmechaniker ist das zu fortschrittlich, also lassen sie die Steckdosen im Regal liegen und schicken ihr Auto zu den Experten.
Diesen Luxus haben Ihre Außendiensttechniker nicht. Sie müssen DIE Experten sein.
"75 % der Techniker im Außendienst geben an, dass die Produkte komplexer geworden sind und mehr Wissen, insbesondere mehr technisches Wissen, erforderlich ist, um ihre Arbeit zu erledigen, als zu Beginn ihrer Tätigkeit im Außendienst " - The Service Council, 2021
Das ist die Herausforderung: Medizinische Geräte sind bereits hochkomplex und verfügen über komplizierte Mechanismen und Systeme, deren Verständnis Fachwissen und Erfahrung erfordert. Und diese Technologie entwickelt sich jeden Tag weiter.
Eine noch größere Herausforderung? Ingenieure im Außendienst für medizinische Geräte brauchen eine solide Grundlage sowohl in den technischen als auch in den klinischen Aspekten der Geräte. Sie müssen nicht nur verstehen, wie die Geräte funktionieren, sondern auch, wie sie im Gesundheitswesen eingesetzt werden.
Das riesige MRT-Gerät sieht vielleicht unbeweglich aus, aber bei jedem Einsatz von Medizintechnikern im Außendienst müssen sie ein bewegliches Ziel treffen. Nicht nur die Wissenschaft, die hinter diesen fortschrittlichen Geräten steht, entwickelt sich ständig weiter, sondern auch die Art und Weise, wie Krankenhäuser und Gesundheitssysteme funktionieren, ändert sich ständig.
Deshalb ist Aus- und Weiterbildung nie eine einmalige Angelegenheit. Serviceteams müssen das Lernen zu einer täglichen Gewohnheit machen.
Hier finden Sie Tipps, wie Sie Ihr Team auf dem Laufenden halten können:
- Verbinden Sie sich mit einer Community
Branchenkonferenzen und Fachmessen sind großartige Gelegenheiten, um sich über die neuesten Entwicklungen in der Medizinproduktebranche zu informieren und mit anderen Fachleuten zu vernetzen. Wenn Ihre Vertriebs- und Marketingteams regelmäßig an Veranstaltungen teilnehmen, sollten Sie überlegen, ob Sie nicht auch technische Mitarbeiter einbeziehen und sie ermutigen, online nach Ressourcen für Medizinprodukte in Form von Fachpublikationen, Videokanälen und Podcasts zu suchen. Das Internet ist ein All-you-can-eat-Buffet mit relevanten und zunehmend nischenbezogenen Informationen.
- Train for Tomorrow
Warum geben Sie Ihrem Serviceteam nicht einen Vorsprung auf das, was als nächstes kommt? Die medizinischen Geräte entwickeln sich dank Fortschritten bei der künstlichen Intelligenz und dem maschinellen Lernen sowie bei Nanomaterialien und 3D-Druck in einem Rekordtempo weiter. Die Zukunft ist nicht länger ein imaginärer Ort in der Ferne. In den nächsten 5-10 Jahren stehen große Veränderungen an. Helfen Sie ihnen, sich darauf vorzubereiten.
- Nutzen Sie das interne Wissen
Jedes Unternehmen verfügt über einen Schatz an technischem, branchenspezifischem und praktischem Wissen, das in den Köpfen seiner Mitarbeiter schlummert. Tun Sie sich selbst einen Gefallen und finden Sie Wege, dieses Wissen an die Öffentlichkeit zu bringen.
Schützen Sie sich vor "großen Kündigungen" und dem "grauen Tsunami", indem Sie das Wissen Ihrer langjährigen Techniker einfangen, BEVOR sie das Unternehmen verlassen. Sie können dieses institutionelle Wissen sofort nutzen, um neue Mitarbeiter viel schneller auf den neuesten Stand zu bringen.
Wie? Erstellen Sie ein System für die Befragung und Sammlung von Informationen Ihrer erfahrensten und wertvollsten Mitarbeiter. Erstellen Sie eine Text- oder Videobibliothek. Planen Sie Ihre eigenen "Frag einen Experten"-Sitzungen.
Oder nutzen Sie diese wertvolle Ressource in Echtzeit über eine Softwareplattform, die es jungen Außendienstmitarbeitern vor Ort ermöglicht, sich aus der Ferne mit erfahrenen Profis zu verbinden, um sich in Echtzeit beraten zu lassen.
"Der Einsatz der Fernunterstützungstechnologie hat die Ausbildung am Arbeitsplatz verbessert und die Zeit für die Ausbildung neuer Techniker um durchschnittlich 41 % verringert" - SightCall
Unkomplizierte Einhaltung
Reduzieren Sie Strafen und Bußgelder, indem Sie Systeme aufbauen, Prozesse automatisieren und es schwieriger machen, teure Fehler zu machen.
Sie arbeiten bereits an unglaublich komplexen Maschinen, die Menschenleben retten. Sie werden bereits gebeten, Reparaturen unter nahezu unmöglichen Fristen durchzuführen.
Warum nicht noch ein paar Schichten von äußerst komplizierten Regierungsrichtlinien und sich ständig ändernden bundesstaatlichen und internationalen Vorschriften hinzufügen?
Der Service für Medizinprodukte ist eine echte Herausforderung.
Die von Ihnen hergestellten und gewarteten Maschinen unterliegen einer Reihe von Vorschriften und Richtlinien, einschließlich derjenigen der Food and Drug Administration (FDA) und internationaler Normungsorganisationen wie der International Electrotechnical Commission (IEC).
Diese Vorschriften sind von Land zu Land unterschiedlich, ändern sich häufig und können bei Überschreitung der Grenzen zu hohen Geldstrafen und Bußgeldern führen.
Die Quintessenz? Ein Verstoß gegen die Regeln ist schlecht für Ihr Endergebnis.
Im Folgenden finden Sie einige Vorschläge, wie Sie Ihren Außendienstmitarbeitern helfen können, die hohe Kunst der Einhaltung von Vorschriften zu beherrschen:
Geben Sie bei der Schulung den Ton anMachen Sie Ihre Techniker vor Ort mit allem vertraut, was sie über die Einhaltung von Vorschriften wissen müssen, bevor sie in den Außendienst gehen. Minimieren Sie kostspielige Fehler, indem Sie ihnen die geschäftlichen Auswirkungen der Nichteinhaltung von Vorschriften verständlich machen.
Systeme für den Erfolg entwerfenReduzieren Sie nachlässige Fehler bei der Nachverfolgung und Dokumentation, indem Sie einheitliche Systeme einrichten. Implementieren Sie Richtlinien und Verfahren für die korrekte Wartung von Medizinprodukten unter Einhaltung der einschlägigen Vorschriften. Stellen Sie sicher, dass Sie über ein Qualitätsmanagementsystem (QMS) verfügen, um zu gewährleisten, dass die Wartung von Medizinprodukten den höchsten Qualitäts- und Sicherheitsstandards entspricht.
Automatisieren, um Risiken zu verringernSchauen Sie sich genauer an, wie Serviceteams mit Compliance-Informationen umgehen. Eine ordnungsgemäße Dokumentation und Aufzeichnungspraxis ist von entscheidender Bedeutung. Dazu gehören genaue und aktuelle Aufzeichnungen über alle Servicetätigkeiten sowie Aufzeichnungen über die Leistung und Wartung von Medizinprodukten.Verwenden Sie für die Dokumentation der Einhaltung von Vorschriften immer noch Stift und Papier? Eine Möglichkeit, dieses Risiko zu verringern, sind automatisierte digitale Arbeitsanweisungen, die die Möglichkeit von verlorenen Papieren, schlampiger Handschrift oder übersprungenen Formularen ausschließen.
"Unternehmen verlieren jedes Jahr durchschnittlich 11.000 Dollar pro Mitarbeiter durch ineffektive Kommunikation und Zusammenarbeit" - Mitel, 2017
Champion Kommunikation
Entwirren Sie gekreuzte Drähte, indem Sie klare Kanäle schaffen, die Ihre Mitarbeiter verbinden und befähigen
Sie sind auf Teams angewiesen, um Probleme zu lösen und Fragen zu klären. Und Teams erfordern Zusammenarbeit und Koordination.
Aber die Kommunikation ist der eigentliche Klebstoff, der alles zusammenhält.
Wenn Sie die Effizienz Ihrer Serviceteams verbessern wollen, sollten Sie einige wichtige Kommunikationsfragen berücksichtigen:
- Wie beurteilen Sie Ihre "Klarheit vor dem Anruf"?
Die Verbesserung der Kommunikation beginnt mit der ersten Serviceanfrage. Je besser Ihr Team die Erwartungen festlegen und steuern kann, desto besser. Verstehen Sie genau, was mit dem Gerät vor Ort passiert, bevor Sie einen LKW losschicken, um sicherzustellen, dass Sie vorbereitet sind.
Je mehr Einblick Sie im Vorfeld erhalten, desto schneller können Sie das Problem lösen. Zur Verbesserung der Übersichtlichkeit können Sie verschiedene Tools einsetzen, aber wir bevorzugen (verständlicherweise) eine visuelle Plattform, mit der Sie Medien erfassen, Daten scannen und den Überblick vor Ort behalten können. - Optimieren Sie die Art und Weise, wie Ihre Mitarbeiter vor Ort mit anderen Mitgliedern des Serviceteams und den Vorgesetzten kommunizieren?
Wenn Sie sich auf Smartphones und Textnachrichten verlassen, müssen Sie sicherstellen, dass wichtige Informationen nicht verloren gehen. Wenn die Nachrichten Fragen und Details zu Echtzeitproblemen enthalten, was passiert, wenn eine Seite nicht antwortet? Was ist, wenn die mündlichen Anweisungen nicht klar sind oder die Signalqualität schlecht ist?
Die Einrichtung robuster und zuverlässiger Kommunikationskanäle spart Zeit. Und je mehr Informationen über diese Kanäle ausgetauscht werden können, desto besser. Bilder sind immer besser als Worte, und Videos sind die besten von allen. - Wenn Techniker vor Ort nicht weiterkommen, sollen sie dann einfach weitermachen und das Beste hoffen? Oder sind sie in der Lage, sich um Hilfe zu bemühen?
Wenn Sie die Möglichkeit haben, mehr als einen Mitarbeiter an vielen verschiedenen Orten miteinander zu verbinden, können Sie die Effektivität Ihres Teams erhöhen.
Anstelle von "ein Techniker, ein LKW" können Sie mit Fernsupport-Tools sofort Expertenteams einsetzen, wann und wo sie gebraucht werden. Zwei Köpfe sind immer besser als einer, auch wenn einer dieser Köpfe virtuell ist. - Bieten Sie Kommunikationstrainings für "mittlere Fertigkeiten" an?
Die Chancen stehen gut, dass es "mittlere Fertigkeiten" eigentlich gar nicht gibt.
Aber nehmen wir einmal an, dass sie zwischen "weichen Fertigkeiten" wie Kommunikation, Problemlösung und Teamarbeit und den viel technischeren "harten Fertigkeiten" liegen. "Mittlere Fähigkeiten" können Dinge wie Verkaufstechniken, Vorstellungsgespräche und leichte Detektivarbeit sein.
Die meisten Stellenanzeigen für Außendiensttechniker beginnen bereits mit Anforderungen wie "kontaktfreudig, energisch und gut im Umgang mit Menschen".
Das liegt daran, dass Außendiensttechniker bei jedem einzelnen Anruf das Gesicht Ihres Unternehmens sind.
Das ist sowohl eine große Verantwortung als auch eine große Chance. Verpassen Sie nicht die Chance, dafür zu sorgen, dass jeder Mitarbeiter den Wert des persönlichen Kontakts mit dem Kunden versteht.
Erledigen Sie die Arbeit richtig. Erledigen Sie die Arbeit schnell. Ermutigen Sie Ihre Außendienstmitarbeiter dazu, proaktiv und neugierig zu sein. Ein freundliches Lächeln ist schon viel wert, aber die Fähigkeit, verwertbare Erkenntnisse zu sammeln, ist noch besser.
Ja, "verwertbare Erkenntnisse sammeln" klingt ein wenig ruchlos, aber das Ziel ist es, Ihrem Kunden zu HELFEN.
Die Gewinnung von Erkenntnissen hilft Ihnen, das "Gesamtbild" Ihres Kunden und seine wiederkehrenden Probleme zu verstehen. Nur so können Sie neue und bessere Wege finden, um Ihre Kunden zu begeistern, ihre Bedürfnisse zu erkennen und ihr Geschäftsleben zu verbessern.
Transformation ist eine Reise, kein Ziel
Die Technologie im Gesundheitswesen befindet sich in einem ständigen Wandel. Kluge Köpfe erweitern die Grenzen des Möglichen. Und niemand weiß mit Sicherheit, was die Zukunft für die medizinische Wissenschaft bereithält.
Die Chips werden immer kleiner. Die Computer werden immer intelligenter.
Aber die Menschen sind wichtiger denn je.
Konzentrieren Sie sich auf Ihre Mitarbeiter.
Es gibt keine Einheitslösung für den Aufbau einer effizienteren Dienstleistungsorganisation. Aber wenn Sie Wachstum anstreben, empfehlen wir Ihnen in aller Bescheidenheit, in Ihr größtes Kapital zu investieren.
Helfen Sie ihnen, die drei Ks zu beherrschen, und geben Sie ihnen die Werkzeuge und Technologien an die Hand, die sie brauchen, um ihre Arbeit besser zu machen.