Comment les assureurs peuvent-ils assimiler les startups et technologies InsurTech et les technologies dans leurs chaînes de valeur ?"
Cette question a été récemment posée par Matteo Carbone dans son livre, All the Insurance Players will be InsurTech ; A wave of innovation is finally reshaping the insurance industry (Tous les acteurs de l'assurance seront des InsurTech ; une vague d'innovation est enfin en train de remodeler le secteur de l'assurance). En participant à la réussite de la transformation numérique pour des compagnies d'assurance mondiales comme Allianz, AG Insurance et AXA, j'ai pu constater de première main comment il est possible de répondre à cette question. Les compagnies susmentionnées ont complètement transformé la façon dont elles interagissent avec des millions de clients, du FNOL à la réparation, en adoptant la technologie vidéo. Dans ce livre blanc, nous partagerons les meilleures pratiques et les leçons apprises sur la voie de la transformation des sinistres. Nous nous concentrerons sur l'utilisation de la vidéo à distance pour remplacer les évaluations de sinistres sur site.
Aujourd'hui, la technologie vidéo conçue pour intégrer des capacités d'expertise à distance est mature et éprouvée. Rien que l'année dernière, plus de 100 000 utilisateurs uniques se sont connectés à la plateforme d'assistance vidéo à distance SightCall pour évaluer des sinistres, fournir une expertise technique, effectuer des inspections à distance ou simplement voir ce que le client voit. Nous constatons que les plateformes InsurTech sont acceptées à un rythme rapide par les transporteurs et les clients européens, alors que l'Amérique est à la traîne. Lors d'entretiens avec plus de 20 directeurs de sinistres américains, nous avons appris que certaines mises en œuvre échouent parce qu'elles ne suivent pas les étapes fondamentales nécessaires à la transformation numérique et qu'elles craignent que leurs clients ne soient pas prêts.
En mai 2018, nous avons mené une enquête et constaté qu'une quantité écrasante de consommateurs américains sont effectivement prêts pour le changement numérique. 68 % des personnes interrogées souhaiteraient que leur compagnie d'assurance leur donne la possibilité de choisir entre une évaluation vidéo ou une déclaration de sinistre sur place, et 22 % ont répondu " peut-être ". Au total, 90 % des clients sont ouverts aux déclarations de sinistre par vidéo. Dans cette même population, 59 % pensent qu'une évaluation vidéo immédiate à distance est le moyen idéal de déclarer un sinistre et 37 % préféreraient prendre rendez-vous pour une évaluation vidéo ou en personne. Seuls 5 % d'entre eux ont indiqué qu'ils préféreraient une interaction avec un chatbot. 69 % déclarent également n'avoir jamais eu la possibilité de déclarer un sinistre à l'aide d'une photo ou d'une vidéo.
Si les consommateurs sont prêts, il appartient aux compagnies d'assurance de les écouter et de leur fournir la solution adéquate. Le défi consiste maintenant à surmonter la transformation du processus de gestion des sinistres et de la manière dont l'assurance, les experts en sinistres tiers et les experts en sinistres indépendants travaillent. Dans ce livre blanc, nous présentons une série de bonnes pratiques visant à faciliter cette transformation.
