PODCAST : Optimiser les opérations du centre de contact et responsabiliser les agents

Introduction

Pete :
Kathy Sobus a plus de 30 ans d'expérience dans le domaine des technologies de l'information au sein d'organisations issues d'un large éventail d'industries. Elle est une autorité reconnue en matière d'IA, de collaboration, d'expérience client et de sécurité. Récemment, elle a lancé sa propre entreprise de stratégie de transformation des entreprises, Sobus Consulting.

Kathy, pouvez-vous commencer par nous parler un peu de votre parcours ?

Kathy :
Je travaille dans le secteur depuis plus de 30 ans, et j'ai passé une grande partie de cette période chez Avaya, où j'ai occupé différentes fonctions. J'ai dirigé un groupe mondial qui fournissait une expertise technique de niveau 2 aux clients et aux partenaires commerciaux, et j'ai également participé à l'élaboration de l'architecture d'Avaya Learning, en développant un processus de certification et des objectifs de réalisation pour les participants.

Je travaille depuis longtemps dans le domaine des centres de contact et de l'expérience client, et je collabore avec des groupes de toute l'entreprise, y compris la recherche et le développement. Je suis heureux de dire que je détiens plus de 13 brevets, et j'ai toujours été passionné par l'idée d'aider les organisations à penser différemment l'expérience client - comment elles l'abordent, et comment elles peuvent bénéficier d'une meilleure approche.

Après Avaya, je me suis orienté vers l'intégration de systèmes et j'ai passé une dizaine d'années chez ConvergeOne avant de créer Sobus Consulting. Je voulais mettre à profit tout ce que j'avais appris et aider les entreprises à définir ce que l'expérience client signifie vraiment pour elles.

L'évolution du service à la clientèle

Pete :
Quels sont les changements les plus importants que vous avez constatés dans le service à la clientèle - ou peut-être ce qui n'a pas changé ?

Kathy :
Le changement le plus important concerne la manière dont les gens s'engagent avec les entreprises. Les clients ne se contentent plus de décrocher le téléphone. Ils font des recherches, essaient de se servir eux-mêmes et prennent des décisions bien avant de contacter une entreprise.

Les entreprises doivent prendre conscience que le parcours du client a lieu - avec ou sans elles - et les organisations intelligentes l'adoptent. C'est de là que viennent les véritables avantages en termes de productivité et de coûts. La technologie qui soutient ce parcours a également connu une évolution considérable.

L'évolution de l'agent de service à la clientèle

Pete :
Et comment cette évolution a-t-elle affecté les représentants du service clientèle ?

Kathy :
Les clients d'aujourd'hui sont beaucoup plus informés. Ils arrivent en sachant ce qu'ils veulent parce qu'ils ont déjà fait des recherches. Cela change la dynamique - les agents doivent être mieux préparés, mieux informés et mieux armés pour répondre à ces attentes.

Comprendre la déficience des agents

Pete :
Vous avez parlé du "coût élevé de la dépréciation". Pouvez-vous nous expliquer ce que cela signifie ?

Kathy :
La déficience d'un agent fait référence aux éléments indépendants de sa volonté qui l'empêchent de faire son travail efficacement. Lorsque les agents se connectent, ils s'attendent à ce que tous leurs outils fonctionnent - systèmes, logiciels et connexions. Lorsque ces systèmes tombent en panne ou ralentissent, cela entraîne des retards et de la frustration tant pour les agents que pour les clients.

Par exemple, lorsqu'un agent dit : "Mon système est lent aujourd'hui", il s'agit d'une déficience en action. Elle affecte les mesures de performance et la satisfaction des clients.

Je suis actuellement conseiller pour une société appelée Truiem, dont le logiciel, True Experience, identifie ces points de rupture en temps réel - que les agents puissent se connecter à des applications clés ou qu'il y ait des défaillances intermittentes. En détectant et en résolvant ces problèmes, les entreprises peuvent améliorer considérablement l'expérience de leurs agents et de leurs clients.

Obstacles à l'adoption des technologies

Pete :
Quel est le plus grand défi auquel les entreprises sont confrontées lorsqu'elles essaient d'adopter des outils de ce type ?

Kathy :
La prise de conscience est le premier obstacle - de nombreuses organisations ne savent tout simplement pas qu'il existe une meilleure façon de faire. Elles sont occupées à faire fonctionner leur entreprise et acceptent les problèmes comme "c'est comme ça".

Vient ensuite la question de la compatibilité : ce nouveau logiciel fonctionnera-t-il avec tous les autres logiciels déjà utilisés ? Et enfin, l'alignement des processus. Les entreprises oublient souvent d'adapter leurs processus internes lorsqu'elles mettent en œuvre une nouvelle technologie. Sans cela, elles ne peuvent pas en tirer tous les avantages.

Chez Sobus Consulting, nous aidons nos clients à s'assurer que leur technologie, leurs processus et leur personnel fonctionnent ensemble.

L'importance de la responsabilisation des agents

Pete :
Vous êtes également un grand défenseur de la responsabilisation des agents. Comment voyez-vous cette évolution aujourd'hui ?

Kathy :
Je suis convaincue que des agents heureux font des clients heureux. Lorsque les agents se sentent soutenus, formés et équipés, ils restent plus longtemps et travaillent mieux.

Avant COVID, les agents quittaient généralement leur poste pour un autre centre de contact ou montaient en grade au sein de leur entreprise. Aujourd'hui, nombre d'entre eux quittent complètement le secteur. C'est un grand changement - nous sommes en train de perdre l'art d'un bon service à la clientèle.

Certaines entreprises s'attaquent à ce problème en organisant les agents en "pods" qui se concentrent sur des groupes de clients ou des régions spécifiques. Les agents apprennent à connaître leurs clients, leurs communautés et même les événements locaux, ce qui les aide à établir de véritables relations. Cette touche personnelle permet d'obtenir de meilleurs résultats.

Le rôle de l'IA dans les centres de contact modernes

Pete :
Et comment voyez-vous la place de l'IA dans ce tableau ?

Kathy :
L'IA devient essentielle car les volumes de demandes de renseignements des clients sont plus élevés que jamais. L'IA peut prendre en charge les tâches faciles et répétitives, libérant ainsi les agents pour qu'ils se concentrent sur les interactions complexes et à forte valeur ajoutée.

Mais cela signifie aussi que les agents n'ont plus d'appels de répit : chaque interaction est un défi. Ainsi, si l'IA permet de réduire le volume d'appels, elle accroît également le besoin d'agents compétents et émotionnellement intelligents.

Nous devons nous préparer à ce changement. Le temps de parole pourrait augmenter, même si le volume total des appels diminue, parce que les agents traitent des questions plus difficiles.

Repenser les indicateurs de réussite

Pete :
Pensez-vous que les indicateurs de réussite changent à cause de cela ?

Kathy :
J'espère que oui. Des mesures telles que la résolution du premier contact et la valeur de la durée de vie du client sont beaucoup plus significatives que les statistiques traditionnelles telles que le temps moyen de traitement ou l'abandon d'un appel.

Les entreprises devraient se concentrer sur les résultats - la résolution des problèmes et la fidélisation - plutôt que sur la rapidité. Et bien que des outils tels que le NPS (Net Promoter Score) soient toujours utiles, je pense que nous devons aller plus loin dans la compréhension de ce qu'est réellement la satisfaction.

Les joies de la consultation

Pete :
Quelle est votre activité de conseil préférée ?

Kathy :
Travailler directement avec les clients. J'aime comprendre leur activité, identifier les moyens de l'améliorer et voir ces recommandations se concrétiser.

Qu'il s'agisse de recommander des technologies, d'optimiser des processus ou de les mettre en relation avec des fournisseurs dont ils ignoraient l'existence, c'est là que je trouve le plus de plaisir. Il est incroyablement gratifiant de voir les clients mettre en œuvre un plan et réaliser de véritables changements.

L'avenir des centres de contact

Pete :
Enfin, si vous mettez vos "lunettes du futur", que voyez-vous pour les centres de contact dans les prochaines années ?

Kathy :
Je pense que l'IA sera profondément intégrée, tant pour les clients que pour les agents. Le libre-service continuera à se développer et les entreprises utiliseront l'IA pour soutenir non seulement les agents des centres de contact, mais aussi toute personne de l'organisation qui interagit avec les clients.

Dans de nombreux cas, il y a des personnes qui ne sont pas techniquement des "agents" mais qui répondent quand même aux questions des clients - des ingénieurs, des spécialistes ou du personnel de santé. J'aimerais que les entreprises étendent la technologie CX à ces rôles également, en se concentrant sur la qualité plutôt que sur la quantité.

Et nous devons repenser le terme "agent". Tous ceux qui fournissent une assistance à l'expérience client ne correspondent plus à cette étiquette. L'avenir est à la responsabilisation de tous ceux qui servent le client, où qu'ils se trouvent dans l'organisation.

Clôture et coordonnées

Pete :
C'est un excellent point. Si les gens veulent en savoir plus ou entrer en contact avec vous, quel est le meilleur moyen ?

Kathy :
Ils peuvent visiter SobusConsulting.com et prendre rendez-vous pour une réunion de 30 minutes. Je serais ravie de prendre contact avec vous et de voir comment nous pouvons vous aider.

Pete :
Parfait. Kathy Sobus, merci beaucoup de m'avoir rejoint.

Kathy :
Merci de m'avoir invitée !