Sessions SightCall : Épisode 5
La transformation numérique et l'innovation ne sont pas faciles. Et le fait de le faire pour une entreprise vieille de 132 ans apporte son lot de défis uniques. Mais vous entendrez dès le départ que David Steckel est à la hauteur de la tâche.
En tant que responsable des produits et de l'innovation pour Sears Home Services, il s'est pleinement engagé dans la révolution technologique des services et s'est attaqué de front à l'innovation.
Lors d'une pause au Field Service Palm Springs, David s'est entretenu avec le vice-président du marketing produit de SightCall, David Swift, pour une brève discussion sur l'automatisation, l'IA et la création de meilleurs parcours clients à partir de zéro.
Ouverture et aperçu de la conférence
David Swift :
Je suis ici avec David Steckel, responsable de l'innovation produit chez Sears. Nous sommes heureux d'être à Field Service USA - il y a eu beaucoup de discussions intéressantes. Bienvenue dans le podcast des Sessions SightCall .
David Steckel :
Merci de m'avoir reçu. C'est formidable. J'ai beaucoup appris lors de cette conférence - c'est agréable d'être parmi des pairs qui vivent tous leur propre transformation numérique.
Transformation numérique chez Sears
David Swift :
Nous avons eu un excellent débat d'experts tout à l'heure, et je voudrais y faire référence pour nos auditeurs parce que vous avez partagé des idées très intéressantes sur l'IA - en particulier l'IA générative - et sur la façon dont vous abordez la transformation chez Sears. Pouvez-vous nous en parler ?
David Steckel :
L'opportunité intéressante pour Sears en ce moment est le timing de notre transformation numérique. Nous remanions l'ensemble de la pile technologique et de l'expérience client en même temps que se produit cette évolution vers l'IA. Cela nous permet de repenser l'ensemble du parcours client - de la soumission d'une demande à son exécution - et de décider si nous le construirons de la même manière ou si nous trouverons une meilleure approche.
Tout en faisant cela, nous gérons l'une des plus grandes entreprises de réparation d'appareils électroménagers aux États-Unis, et nous recueillons donc constamment des données qui nous aident à prendre nos décisions. Par exemple, le propriétaire ne s'intéresse qu'au moyen le plus rapide de résoudre son problème - "Mon réfrigérateur ne fonctionne pas, faites vite".
Il y a vingt ans, les clients avaient moins d'options ; aujourd'hui, ils en ont des dizaines. Cela signifie que notre transformation doit aller de l'avant et ne pas se contenter de répondre aux attentes.
C'est là que la collaboration avec SightCall entre en jeu - en tirant parti de technologies qui nous aident à accélérer la résolution des problèmes. Si la rapidité est importante pour les clients, le temps de cycle devient notre principale mesure opérationnelle. En utilisant SightCall pour diagnostiquer les problèmes à distance, nous pouvons réduire les déplacements des camions, ce qui améliore le temps de cycle et l'expérience du client. Cela fait grimper le NPS, les recommandations augmentent et les partenaires nous préfèrent - c'est une roue d'inertie positive.
Recettes récurrentes et valeur à vie des clients
David Swift :
C'est passionnant. En tant qu'innovateur, quels sont les thèmes ou les idées que vous avez retenus des autres participants à la conférence ?
David Steckel :
Je ne parlerais pas de nouvelles idées, mais plutôt de similitudes. Il y a cinq ans, toutes les entreprises essayaient de devenir des FinTech. Aujourd'hui, la conversation porte sur la conversion des revenus transactionnels en revenus récurrents - en se concentrant sur la valeur à vie (LTV) plutôt que sur les transactions uniques.
Tout le monde cherche à construire des douves autour de ses clients afin qu'ils ne se désabonnent pas. Il s'agit d'un changement majeur dans tous les secteurs d'activité.
David Swift :
Il est judicieux de se concentrer sur le LTV, en particulier lorsque les coûts d'acquisition augmentent.
David Steckel :
Exactement. Les coûts d'acquisition des clients augmentent parce que tout le monde est en concurrence sur les mêmes plateformes comme Google. Le marketing à la performance est surchargé. Comme il n'est pas facile d'augmenter le nombre de commandes, nous devons augmenter la valeur à vie par le biais de la répétition des affaires et de la fidélisation.
Construire des couches d'automatisation intelligentes
David Swift :
Parlons un peu plus de l'IA générative. Tout le monde en parle, mais j'aime la façon dont vous l'abordez avec précision - en utilisant l'automatisation là où elle est vraiment nécessaire.
David Steckel :
Il existe un excellent livre intitulé The Automation Mindset (L'état d'esprit de l'automatisation) qui explique comment créer une couche d'automatisation au sein de votre entreprise.
Nous avons examiné chaque étape du parcours du client, du parcours du technicien et des processus internes, en nous posant la question suivante : que pouvons-nous automatiser rapidement ?
Nous construisons ce que l'on pourrait appeler des "GPT" pour chaque étape, depuis la demande du client jusqu'à la planification et la confirmation des rendez-vous. Nous avons créé des accords de niveau de service pour chaque point de contact afin de ne plus être réactifs.
Par exemple, si un client ne répond pas à un message "le technicien est en route", notre système peut automatiquement déclencher un appel sortant au lieu de faire appel au technicien.
Tous ces automatismes sont reliés par un bot d'orchestration qui communique entre les systèmes. Ainsi, si un client écrit "Hey Sears, où est mon technicien ?", le robot extrait les informations pertinentes et répond instantanément. Il s'agit de réduire les frictions grâce à une orchestration intelligente.
L'IA générative n'est pas prête à lire votre P&L et à créer des OKR - nous devons d'abord rendre nos données explicites et structurées.
Clarifier le rôle de l'IA
David Swift :
C'est un excellent exemple d'application intentionnelle de l'IA, sans la disperser partout.
David Steckel :
Exactement. On ne peut pas se contenter de dire "IA, répare ça". Il faut identifier le problème à la racine. Sinon, on ne fait que traiter les symptômes.
Par exemple, un grand pourcentage de nos commandes nécessite encore une intervention manuelle - comme lorsqu'une pièce est en rupture de stock. Nous avons commencé à cartographier chacun de ces flux de travail pour voir où nous pouvons automatiser des étapes.
Dans une grande entreprise, cela signifie documenter rigoureusement 50, 100, voire 200 processus. L'automatisation commence par la compréhension de ces détails, et non par le passage direct à l'IA.
L'IA générative n'est pas prête à lire votre P&L et à créer des OKR - nous devons d'abord rendre nos données explicites et structurées.
Collaboration au sein de l'industrie et enseignements à tirer
David Swift :
Il est clair que tout le monde ici, à Field Service USA, est confronté aux mêmes défis - comment structurer les données et identifier ce qui compte le plus. Merci d'avoir partagé votre approche ; il s'agit d'un véritable transfert de connaissances.
Pour conclure, quelle a été votre interaction préférée lors de la conférence ?
David Steckel :
Outre les rencontres avec l'équipe de SightCall , je dirais que j'ai entendu parler de Schneider Electric. Sears a 135 ans, Schneider en a plus de 100. Voir comment ces entreprises historiques se transforment en organisations axées sur la technologie est une source d'inspiration.
Elle montre qu'en investissant continuellement dans la R&D, les entreprises peuvent perdurer pendant plus d'un siècle.
David Swift :
Nous sommes vraiment entourés de sagesse ancienne ici ! Merci beaucoup, David. Nous sommes impatients de voir ce qui nous attend avec le partenariat SightCall. Ce sera une véritable épopée.
David Steckel :
Absolument. Nous ne faisons qu'effleurer la surface de ce que nous pouvons faire ensemble.
