Le client
Un groupe de soins de santé à multiples facettes, avec des divisions dans la dotation en personnel médical hospitalier, la chirurgie ambulatoire et les soins à domicile, gère la majorité de ses 30 millions d'interactions avec les patients chaque année par le biais de Salesforce.
L'entreprise est un innovateur dans le secteur des solutions visant à réduire les coûts des soins et à améliorer la satisfaction des patients. Sa division de chirurgie ambulatoire compte près de 300 sites à travers le pays, et sa division de soins à domicile, de soins palliatifs et de thérapie par perfusion, en pleine croissance, opère dans neuf États avec près de 4 000 membres du personnel.
SightCall SightCall a travaillé en étroite collaboration avec son service de recrutement de médecins, le plus important du genre aux États-Unis.
Le défi
Comme d'autres acteurs du secteur de la santé, les activités de l'entreprise ont été soumises à une pression unique et sans précédent avec l'apparition de la pandémie de COVID-19. Au début, les experts en étaient encore à apprendre comment le virus pouvait se transmettre et à réfléchir aux mesures de sécurité les plus efficaces. Mais il est immédiatement apparu que le groupe de santé avait besoin d'une solution technologique pour créer un espace aérien sûr entre les patients et les prestataires de soins.
Le client a appelé sa vision E-PPE, ou équipement de protection individuelle électronique. L'objectif était de permettre au médecin de prendre une distance sociale pour sa protection et celle de ses patients en effectuant le plus de travail possible à distance, ce qui permettrait également de respecter les contraintes imposées par la pandémie sur les équipements de protection médicale et individuelle.
La solution devait être personnalisable en fonction de la plateforme Salesforce existante et rapidement mobilisable pour une utilisation à grande échelle. Elle devait également offrir une qualité d'image haute définition pour permettre aux médecins de travailler à distance avec un minimum de perturbations. La société attendait également un outil de qualité professionnelle conforme à la réglementation HIPAA et à la réglementation sur les données.
La solution
Le client a choisi SightCall pour son E-PPE, en l'employant via Salesforce Health Cloud.Ses professionnels de santé travaillent à distance pour évaluer les patients, vérifier les constantes, étudier les scanners diagnostiques et prendre des décisions importantes en matière de soins, tout cela sans que les cliniciens ne se rendent physiquement dans la chambre du patient. Les médecins, les patients et les membres de leur famille peuvent collaborer et discuter des soins en toute sécurité, à distance physique, sans compromettre la qualité des soins.
Les appareils des patients peuvent être utilisés pour lancer les sessions à distance de SightCall , sans équipement ou outil supplémentaire. Sa polyvalence est telle que les médecins l'utilisent pour effectuer des rondes virtuelles dans les services hospitaliers, en recourant à plusieurs fonctions du système.
Grâce au zoom à distance, la caméra d'appel peut être positionnée stratégiquement pour visualiser le système de surveillance affichant les signes vitaux du patient. Les médecins prennent ensuite des captures d'écran des informations sur les signes vitaux avec des photos HD et, à l'aide de l'outil Smart Optical Character Recognition, renvoient les informations vers les dossiers des patients sur Salesforce, sans aucune saisie manuelle des données.
La même qualité d'image HD et la fiabilité de la vidéo, quelles que soient les conditions de connectivité et de réseau, ont incité les médecins à faire confiance à SightCall pour le télétriage dans leurs services d'urgence. Ce processus facilite les efforts visant à séparer les urgences entre les soins aigus généraux et les populations de patients suspectés de COVID-19, pour la sécurité de tous. Dans les hôpitaux disposant d'un nombre limité de lits de soins intensifs, SightCall est utilisé par les médecins et les équipes médicales pour créer des unités de soins intensifs de débordement au sein du service des urgences, les évaluations initiales et les visites des installations étant effectuées par le biais des mêmes appels à distance.
Pour les cas les plus graves en soins palliatifs, des appels virtuels multipartites peuvent mettre le patient en contact vidéo avec une infirmière et les membres de sa famille afin qu'ils puissent s'entretenir avec le médecin et prendre des décisions en face à face. Lorsque le patient COVID-19 ne réagit pas ou est dans un coma médical, le médecin peut lancer un appel sans que le patient n'ait besoin d'intervenir.
Ces capacités sont renforcées par une grande compatibilité avec les réglementations relatives à la protection des données, telles que GDPR et CCPA, ainsi que HIPAA. La conformité HIPAA de SightCallest assurée par le cryptage de bout en bout des données, le contrôle d'accès à plusieurs niveaux pour le personnel, les administrateurs et les agents, la protection du code des réunions virtuelles et les mécanismes d'authentification des informations protégées sur les patients transmises par la plateforme, aucune donnée privée sur la santé n'étant stockée par SightCall.
Les résultats
Depuis le lancement de SightCall au plus fort de la pandémie de COVID-19, les médecins du client ont effectué plus de 400 000 appels de télésanté au total. Ce chiffre se répartit presque à parts égales entre les visites médicales virtuelles en milieu aigu, telles que les services d'urgence, les unités de soins intensifs et les centres de chirurgie ambulatoire, et les visites virtuelles en cabinet.
"Le fait que nous ayons trouvé un outil qui peut être utilisé sur les appareils des patients est une aide considérable pour ces hôpitaux", a déclaré le directeur général du client. "Comme nous le savons, ils manquent déjà d'accès à l'équipement. SightCall leur permet de prévoir qu'entre 70 et 80 % des patients ont leur propre appareil, qui peut être utilisé pour le traitement, de sorte que l'hôpital peut facilement combler les 20 à 30 % restants."
Pour les patients qui n'ont pas d'appareil, le client comble le manque en attachant des tablettes au même type de chariots que ceux qui contiennent une perfusion intraveineuse et en envoyant ces chariots automatisés pour effectuer les rondes virtuelles.
Il est intéressant de noter que le client a signalé que les hôpitaux qui utilisaient les appels de télésanté plus que les autres ont observé une augmentation substantielle du taux de satisfaction des patients et de leur volonté de recommander les établissements.
"C'est un signe très prometteur", a déclaré l'un des directeurs des technologies de l'information du client. "Non seulement les patients sont agréablement surpris par la fluidité de l'expérience virtuelle, mais ils peuvent également constater par eux-mêmes la transformation positive des soins."
L'un des médecins urgentistes du client se souvient de la valeur inestimable de SightCall dans le triage d'un patient particulier au cours des premiers mois de la pandémie.
"Nous avons procédé au triage virtuel d'un patient qui s'est présenté en se plaignant d'une gêne thoracique, et l'un des diagnostics que nous avons effectués était une radiographie thoracique", a-t-elle déclaré. " Lorsque j'ai visualisé la radiographie à distance, j'ai pu déterminer assez rapidement que le patient présentait les symptômes du COVID-19, et ce avant même que le test ne soit revenu."
Le patient a été rapidement isolé, ce qui a permis d'atténuer les contacts entre lui et ses prestataires de soins.
SightCall SightCall permet une prise de décision aussi rapide et précise, comme l'a reconnu un directeur de la médecine d'urgence, qui a posé un diagnostic sans équivoque.
"Votre outil m'a permis d'éviter à mon équipe de tomber malade et de mourir", a-t-il déclaré.
