Le client
Une société d'ingénierie internationale spécialisée dans la production d'ascenseurs, d'escaliers mécaniques et de trottoirs roulants pour des clients commerciaux utilise Salesforce comme gestionnaire numérique de la relation client. La société est présente dans 40 pays et compte plus de 20 000 ingénieurs sur le terrain. Engagée dans la modernisation des infrastructures dans les espaces urbains, elle a récemment investi dans de nouvelles technologies telles que les composants de construction sans contact et les surfaces antimicrobiennes.
Le défi
Il y a cinq ans, le client a lancé un service d'assistance technique (THD) pour aider ses techniciens à assurer la maintenance sur le terrain. Il espérait ainsi réduire le nombre de fois où un deuxième ou un troisième technicien était envoyé sur un chantier pour résoudre un problème, en formant plutôt les techniciens à appeler le THD et à parler à distance avec un expert en cas de problème.
Si aucune solution ne pouvait être trouvée par téléphone, un appel vidéo pouvait être lancé via la plateforme Salesforce . Sur environ 200 demandes de THD par jour, l'entreprise estime qu'entre 8 et 10 % d'entre elles ont fait l'objet d'appels vidéo, généralement pour les cas les plus complexes ou les plus difficiles. Le précédent fournisseur d'assistance à distance posait des problèmes tels qu'un temps d'installation important, une intégration Salesforce limitée et un retour d'expérience mitigé de la part des utilisateurs.
"Cela sapait ce que nous essayions de faire", a déclaré le responsable. "Si les techniciens nous disaient que la qualité des appels était médiocre ou que l'application s'effondrait pendant qu'ils l'utilisaient, il nous était difficile d'encourager une utilisation plus large ou de promouvoir le service d'assistance technique comme un changement positif."
Le client était impatient de passer à une solution permettant également l'intégration transparente de la collecte de données en temps réel avec Salesforce. Les données globales intégrées peuvent ensuite être analysées pour affiner les processus d'assistance à distance, en ciblant les situations et les domaines d'activité nécessitant une amélioration et en favorisant une plus grande efficacité opérationnelle.
La solution
Le client a choisi SightCall pour ses besoins d'assistance virtuelle, en raison de sa facilité d'intégration avec Salesforce. En l'espace de quelques jours, l'entreprise a transféré ses 700 agents THD sur la plateforme.
Une fois la nécessité d'un appel vidéo déterminée au cas par cas, un agent pouvait aider les techniciens à distance grâce à des outils de réalité augmentée (AR) et d'intelligence artificielle. Les appels étaient lancés à partir de la console Salesforce du technicien sur son téléphone, sans qu'il soit nécessaire d'utiliser des applications ou des outils supplémentaires.
Grâce aux capacités avancées de RA de SightCall, les agents ont exploité des outils tels que l'activation à distance de l'appareil photo du smartphone pour éclairer les espaces sombres, l'annotation directe des éléments d'intérêt en dessinant ou en marquant sur l'écran, et la reconnaissance optique de caractères intelligente pour capturer du texte, des codes-barres ou des codes QR en vue d'un transfert immédiat.
Comme les données de chaque session sont instantanément renvoyées vers le bon de travail Salesforce , sans qu'il soit nécessaire de cliquer sur un bouton ou de procéder à une synchronisation manuelle, le client a également pu atteindre son objectif de collecte d'informations sur différents types de travaux et de conservation dans une base de données centrale à des fins stratégiques.
Les résultats
Dans les six mois qui ont suivi le déploiement de SightCall, le client a constaté une diminution de 19 % du taux d'appel de ses techniciens et une augmentation de 50 % des taux de réparation dès la première intervention, qui dépassent désormais 80 %. Pour une entreprise soucieuse d'améliorer son empreinte carbone, la réduction des trajets en camion a également créé ce que l'un de ses architectes IoT a appelé "un énorme bond en avant".
"Il ne fait aucun doute que SightCall a changé la donne pour nous", a-t-il déclaré. "De la qualité des appels haute définition aux possibilités d'auto-formation que l'assistance virtuelle offre aux techniciens, l'ensemble du processus a amélioré nos indicateurs clés de performance au-delà de nos espérances."
La pandémie de COVID-19 ayant réduit la nécessité de certains appels à distance en raison de l'utilisation réduite des ascenseurs, les données compilées par le client à partir de centaines de sessions SightCall ont permis de mobiliser rapidement et efficacement les ressources d'assistance à distance vers d'autres secteurs d'activité.
"Nous n'avons même pas eu besoin d'y penser", a déclaré un autre responsable. "Nous savions exactement où cette technologie pouvait être utilisée et nous avons été opérationnels presque instantanément".
