Sjóvá utilise la technologie visuelle de SightCallpour évaluer les dommages à distance, ce qui accélère le règlement des sinistres et améliore le service à la clientèle. En réduisant le besoin d'inspections sur place, ils réduisent également les émissions de carbone liées aux déplacements.
L'Islande ne ressemble à aucun autre endroit sur terre.
Cette île de l'Atlantique Nord est le pays le moins peuplé d'Europe. La majorité de ses 385 000 habitants vivent à Reykjavík, la capitale, et dans ses environs. Les autres habitent dans plus de 100 villes et villages situés principalement sur la côte.
L'Islande est une terre ancienne de glaciers et de volcans, avec de longues soirées sombres éclairées par les aurores boréales.
Mais c'est aussi un endroit où les canalisations éclatent au milieu de la nuit. C'est un endroit où les voitures glissant sur la glace provoquent des accidents et où une trop grande quantité de neige peut faire s'effondrer un toit.
En d'autres termes, c'est un endroit où les gens ont besoin d'une assurance en cas de problème.
C'est là que Sjóvá intervient.
L'entreprise : Une assurance innovante au "pays du feu et de la glace".
Sjóvá est un assureur islandais de premier plan, qui propose des polices d'assurance pour les particuliers et les entreprises. La société a son siège à Reykjavík et des succursales dans tout le pays.
Sjóvá a été à la pointe de l'innovation et du développement technique dans le secteur de l'assurance.
En 2019, ils étaient prêts à découvrir des solutions technologiques susceptibles d'améliorer l'expérience des clients et des employés lorsqu'ils ont pris contact avec SightCall.
Le défi : Comment mieux servir de n'importe où... à n'importe quel moment ?
Sjóvá souhaitait rendre son processus d'indemnisation plus rapide et plus efficace.
Voici un exemple de demande d'indemnisation typique pour l'entreprise...
La plupart des maisons islandaises sont chauffées grâce à la géothermie, qui consiste à faire circuler de l'eau dans la maison. Lorsqu'un propriétaire a des problèmes de plomberie, le problème doit être résolu rapidement.
Sjóvá traite chaque année des milliers de demandes d'indemnisation pour des canalisations cassées ou endommagées.
Auparavant, lorsqu'un client de Sjóvá appelait pour signaler une canalisation cassée ou endommagée, il était mis en relation avec un agent. Cet agent recueillait autant d'informations que possible par téléphone avant de contacter un spécialiste de la plomberie et d'envoyer le plombier et un agent sur place.
Les experts doivent souvent prévoir un temps de déplacement important, surtout si le lieu de l'incident est éloigné. De plus, la plupart des sinistres ne pouvaient être déclarés qu'après confirmation visuelle sur place, ce qui signifiait que le propriétaire devait attendre l'arrivée de l'agent et du plombier.
Plus le délai d'introduction de la demande est long, plus le risque d'augmentation des pertes, des coûts et des indemnisations pour le client est élevé. La lenteur de la résolution du problème entraîne le mécontentement des clients.
Le plus grand défi pour M. Sjóvá était de trouver un moyen d'obtenir instantanément de meilleures informations. Cela permettrait de rendre le processus de demande d'indemnisation plus rapide et plus efficace.
SightCall a été une solution brillante."
La solution : Un service d'indemnisation plus rapide et plus respectueux de l'environnement
Sjóvá a ajouté l'assistance visuelle de SightCall à son processus de gestion des sinistres. Elle a également créé une équipe nationale de gestion des sinistres, basée à son siège, pour l'aider à tirer parti de la plate-forme d'assistance visuelle à distance.
Aujourd'hui, les clients qui déposent une demande d'indemnisation peuvent établir une connexion vidéo avec un agent de Sjóvá par l'intermédiaire de SightCall, que l'entreprise a personnalisé sous la forme d'un service en marque blanche appelé Insight.
Les agents peuvent utiliser Insight pour guider les clients dans la collecte d'images, de vidéos et d'autres informations vitales afin d'entamer immédiatement le processus d'indemnisation.
"C'est un outil extrêmement utile pour la prise de décision", a déclaré Ólafur Þór Ólafsson, responsable des demandes d'indemnisation.
La possibilité d'envoyer à distance un expert sur place dès le premier avis de sinistre s'est révélée être un avantage considérable.
En obtenant un premier aperçu du problème, l'entreprise a pu rapidement déterminer les prochaines étapes et se faire une idée de la viabilité de la demande. Cela a permis à Sjóvá de décider de la rapidité de sa réponse.
Grâce au contexte visuel fourni par SightCall, l'entreprise peut mieux préparer les spécialistes qui arrivent sur place. Et ces spécialistes peuvent communiquer avec le siège de Sjóvá à l'aide du même outil vidéo à distance, qui peut également transmettre des données telles que des mesures, des signatures et des numéros de série.
L'équipe chargée des sinistres nationaux de Sjóvá met également à la disposition des clients une ligne téléphonique d'urgence 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, qui leur permet de passer un appel vidéo à distance avec un agent.
SightCall a contribué à transformer la rapidité et l'efficacité de la réponse de Sjóvá et permet aux clients de déposer une demande d'indemnisation en quelques heures au lieu de plusieurs jours ou semaines.
En 2022, l'entreprise estimait qu'environ 25 % de tous les sinistres immobiliers étaient gérés par des services à distance.
Les effets secondaires de la durabilité : Réduire les coûts et sauver la planète
Alors que la motivation initiale de Sjóvá était de régler les cas plus rapidement, le déploiement de SightCall l'a aidé à obtenir une reconnaissance nationale pour sa durabilité.
L'entreprise a reçu le prix de l'initiative environnementale de l'année 2022 pour sa solution d'inspection à distance, Insight, et pour la promotion des avantages environnementaux de la réparation de pare-brise par rapport au remplacement du pare-brise.
La réalisation d'inspections vidéo à distance leur a permis de réduire considérablement les frais et le temps de déplacement.
"Si l'on compare les économies moyennes réalisées au cours des derniers mois, on peut estimer que plus de 100 000 km de conduite ont été économisés depuis la mise en place de la solution au début de l'année 2021. Ainsi, l'émission de plus de 15 tonnes de C02 a été évitée." - Confédération islandaise des entreprises
Les membres de la direction de Sjóvá ont reçu le prix en octobre 2022, remis par le président de l'Islande.
"Nous voulons tirer parti des possibilités qui s'offrent à nous en matière d'innovation et de développement de produits pour améliorer notre service à la clientèle tout en tenant compte de l'environnement et des intérêts de la société dans son ensemble", a écrit Elín Eiríksdóttir, directrice exécutive chargée des réclamations. "Nous considérons cette reconnaissance comme une incitation à poursuivre vigoureusement sur cette voie, et nous avons vraiment l'intention de le faire."
Aujourd'hui, la réduction de l'impact mondial reste un élément clé de la mission de Sjóvá, qui consiste à fournir des services innovants et de qualité à ses clients.
M. Ólafsson a également noté un petit changement dans le processus d'entretien avec les employés.
"Avant, c'était NOUS qui interrogions les candidats, et maintenant c'est eux qui nous interrogent", a-t-il déclaré. "Ils veulent savoir ce que nous faisons [en termes de durabilité]... parce qu'ils ne vont pas travailler pour quelqu'un qui ne respecte pas les règles.
