Résumé
Un fabricant mondial d'appareils électroménagers haut de gamme a utilisé l'assistance visuelle à distance pour résoudre des problèmes complexes rencontrés par ses clients et ses partenaires de service dès la première interaction.
En combinant la vidéo en direct avec les données en temps réel provenant des machines à café connectées, l'organisation a réduit le nombre de visites de service sur site, amélioré la satisfaction des clients et augmenté l'efficacité du service, sans compromettre l'expérience haut de gamme de sa marque.
Le défi : diagnostiquer des appareils grand public complexes en utilisant uniquement l'assistance téléphonique
L'entreprise conçoit et fabrique des machines à café entièrement automatiques qui combinent des technologies mécaniques, électroniques et logicielles avancées. Si ces innovations améliorent l'expérience utilisateur, elles peuvent également compliquer les interactions avec le service d'assistance.
Les consommateurs font appel aux agents du service clientèle pour obtenir de l'aide concernant la configuration de la machine, les cycles de nettoyage et de détartrage, les messages d'erreur et les problèmes liés à la qualité des boissons. Bon nombre de ces problèmes sont difficiles à diagnostiquer par téléphone, en particulier si le client a du mal à décrire ce qu'il voit ou à expliquer le comportement de la machine.
Il ne s'agissait pas seulement d'un problème lié à l'expérience client, car les techniciens de service internes de l'entreprise assistent également un réseau mondial de partenaires de service tiers agréés.
Le dépannage à distance des composants mécaniques, des systèmes d'eau, des broyeurs ou des modules électroniques prenait beaucoup de temps et entraînait souvent des visites inutiles sur site ou des retours de produits.
C'est pourquoi l'organisation avait besoin de toute urgence d'un moyen de soutenir visuellement ses clients et partenaires. Un moyen qui exploitait également les données riches déjà disponibles grâce à ses machines à café connectées et ses applications mobiles associées.
En intégrant SightCall les processus de support client et de service des partenaires, l'entreprise a aligné son expérience de service sur la sophistication de ses produits.
La décision : obtenir une visibilité en temps réel sur chaque cas d'assistance
Avec la complexité croissante des machines et l'augmentation des coûts de maintenance, l'organisation avait besoin d'un moyen de résoudre davantage de problèmes dès le premier contact sans compromettre son expérience client haut de gamme.
La société a choisi SightCall étendre son expérience d'assistance numérique existante avec une assistance visuelle en temps réel.
L'assistance visuelleSightCall combine la vidéo en direct avec les données contextuelles provenant de la machine à café et de l'application mobile, offrant ainsi aux agents et aux techniciens une visibilité immédiate dès la première interaction. En intégrant SightCall dans l'application, l'entreprise préserve une expérience fluide et haut de gamme, en accord avec son image de marque.
Plutôt que d'ajouter une couche supplémentaire de friction, SightCall la manière dont les équipes d'assistance et les clients interagissent déjà.
La solution : un flux de travail visuel unique pour les clients, les agents et les partenaires
Soutenir les consommateurs grâce à l'application mobile
SightCall entièrement intégré à l'application mobile de l'entreprise utilisée par les clients pour gérer et surveiller leurs machines à café.
Lorsqu'un client envoie une demande d'assistance, le système recueille automatiquement les données pertinentes provenant de la machine et de l'application, notamment l'état de l'appareil, les codes d'erreur, l'historique de maintenance et les paramètres de configuration.
Ces informations sont présentées à l'agent dès le début de l'interaction.
Depuis l'application, il est possible de lancer des sessions vidéo en direct d'un simple clic. Pendant la session, les agents peuvent inspecter visuellement la machine, guider les clients à travers les étapes de nettoyage ou d'entretien, vérifier le placement des composants et résoudre les problèmes liés aux boissons en temps réel.
En combinant la vidéo en direct avec les données machine, de nombreux problèmes qui nécessitaient auparavant des appels de suivi ou une intervention sur site peuvent désormais être résolus en une seule interaction.
Assistance aux techniciens et aux partenaires de service agréés sur le terrain
SightCall également utilisé par les techniciens de service internes pour assister les partenaires de service agréés qui interviennent sur les machines sur le terrain.
Grâce à la vidéo en direct, les techniciens peuvent inspecter visuellement les composants internes, observer les procédures de réparation et fournir des conseils étape par étape pour les problèmes complexes liés aux broyeurs, aux unités d'infusion, aux systèmes d'alimentation en eau ou aux assemblages électroniques. Cela réduit les malentendus et améliore la précision des réparations sans nécessiter de déplacement.
Il en résulte des réparations plus rapides et plus fiables, ainsi que moins de visites inutiles sur site.
Problème : café trop faible le matin
Une cliente contacte le service d'assistance parce que sa machine à expresso affiche une erreur et produit un café trop faible. Auparavant, l'agent se serait basé sur la description verbale de la cliente et sur une série d'étapes de dépannage préétablies.
Avec SightCall, l'interaction se déroule différemment.
Lorsque le client lance l'assistance depuis l'application, les données pertinentes relatives à la machine, notamment les codes d'erreur, l'historique de maintenance et les paramètres récents, s'affichent automatiquement pour l'agent. L'agent invite le client à démarrer une session vidéo directement depuis l'application.
Solution : un support visuel puissant
À l'aide de l'appareil photo de son téléphone, le client montre la machine. Presque immédiatement, l'agent remarque que l'unité d'infusion n'est pas correctement positionnée après un cycle de nettoyage récent.
Grâce à la vidéo en direct, l'agent la guide étape par étape pour retirer et réinsérer l'unité d'infusion, puis lui explique comment effectuer un cycle de rinçage rapide.
En quelques minutes, la machine fonctionne normalement et la qualité du café est rétablie.
Le problème est résolu lors de la première interaction, sans appel de suivi ni intervention sur site.
L'impact : résolution dès le premier contact sans intervention sur site
SightCall des améliorations mesurables dans les domaines des opérations, de l'expérience client et des performances commerciales.
Sur le plan opérationnel, l'entreprise a considérablement réduit les visites de service sur site, tant pour les clients que pour les partenaires de service. Elle a diagnostiqué plus rapidement les problèmes, qu'ils soient d'ordre mécanique ou liés à l'utilisation, et a permis aux équipes de service de gérer plus efficacement leur temps et leurs ressources.
La satisfaction des clients et des employés a augmenté. Les problèmes ont été résolus plus rapidement. Les agents ont gagné en confiance lorsqu'ils ont dû traiter à distance des problèmes complexes, tandis que les techniciens et les partenaires ont été motivés par l'amélioration de la résolution des problèmes.
D'un point de vue commercial, l'augmentation du nombre de résolutions à distance a permis de réduire les coûts de prestation de services, d'accélérer la clôture des dossiers et d'améliorer l'efficacité des services, ce qui a directement contribué à la réalisation des objectifs de chiffre d'affaires.
L'assistance visuelle, combinée aux données connectées des machines, a permis d'accélérer les résolutions, de réduire les coûts et d'améliorer l'expérience des clients, des agents et des techniciens.
Comment l'entreprise mesure le succès de ses services et de son assistance
Taux de résolution à distance mesure le pourcentage de problèmes liés aux machines à café résolus par vidéo sans nécessiter de visite sur site.
Enquêtes de satisfaction auprès des clients et des agents permettent de recueillir les commentaires immédiatement après les interactions avec le service d'assistance.
Les gains d'efficacité sont évaluées en comparant le volume d'appels et la durée moyenne des appels avant et après la mise en œuvre SightCall.
Cette approche s'applique à tout fabricant d'appareils grand public proposant des produits connectés complexes, pour lesquels la résolution dès le premier contact et l'expérience de marque sont importantes.
