Leader européen de l'expérience utilisateur, avec 17 centres de contact et plus de 200 clients, HELPLINE propose aux entreprises des services d'assistance et de support aux utilisateurs depuis son centre de contact, afin de faciliter l'utilisation des technologies numériques par l'ensemble des salariés.
HELPLINE compte parmi ses clients les franchises françaises de l'une des plus grandes entreprises mondiales du secteur de l'alimentation et des boissons, pour lesquelles elle s'est engagée à répondre à 95 % des problèmes informatiques dans les 60 secondes. L'employé désigné de chaque franchise travaillant avec HELPLINE s'attend à être en contact avec un agent humain capable de penser, de communiquer, de réagir et de s'adapter d'une manière dont l'IA, seule, ne peut le faire. Et le besoin est grand.
Pour ces franchises, chaque seconde d'indisponibilité de l'appareil se traduit par des ventes manquées et l'insatisfaction des clients.
Pour éteindre les " incendies informatiques ", HELPLINE considère l'IA comme un impératif stratégique et recherche activement la bonne mise en œuvre. L'IA est déjà utilisée dans un service desk, mais pour une adoption plus large, HELPLINE a vu que son utilisation de l'IA devait répondre à trois critères essentiels :
Naturel - facile à utiliser et à manipuler
centré sur le client - il doit améliorer l'efficacité pour l'utilisateur final
Obligatoire - il fera partie de l'expérience de l'agent, et non du client
Dans ce contexte, HELPLINE a évalué les différents points de contact avec l'IA et la manière de l'intégrer stratégiquement.
L'innovation en matière d'IA intelligente avec SightCall VISION
HELPLINE exploite désormais l'IA pour réduire les temps d'arrêt des appareils et optimiser le service avec un point de contact différent : le côté franchisé.
Avec SightCall VISION, HELPLINE utilise l'IA pour réduire les minutes de chaque interaction de service en permettant aux franchisés eux-mêmes de collecter des informations critiques sur l'appareil à l'aide d'une caméra intelligente et de les envoyer à un agent d'assistance, avant même que l'appel de service ne commence.
Après cette "collecte d'informations avant l'appel", SightCall VISION et HELPLINE font le reste.
L'employé désigné par la franchise n'a besoin que de quelques secondes - trois clics et une photo - pour capturer les informations essentielles sur l'appareil. Les agents HELPLINE n'ont plus besoin de poser des questions de diagnostic répétitives car ils disposent déjà de toutes les informations nécessaires.
Grâce à cet investissement en temps minime, les franchisés gagnent plusieurs minutes (ou plus) d'efficacité et réduisent les temps d'arrêt des appareils.
L'impact du bon point de contact
Ce résultat commercial clé est étayé par la Smart OCR de SightCall VISION.
Lorsqu'il informe HELPLINE d'une panne, l'employé d'une franchise, son PoC pour les questions informatiques, utilise une tablette désignée sur place pour identifier l'appareil défectueux via SightCall VISION
Après avoir sélectionné le problème informatique, l'employé est guidé pas à pas pour localiser la décalcomanie du numéro de série de l'appareil et prendre une photo.
Le Smart OCR de SightCall VISIONingère l'intégralité de l'autocollant, utilise l'IA pour scanner automatiquement la photo, repérer le numéro de série et identifier l'appareil défectueux. Ensuite, il utilise une intégration de gestion des actifs pour identifier des informations plus critiques, telles que l'emplacement de l'appareil, l'employé de la franchise qui l'utilise et la date à laquelle il a été mis en service.
L'employé ne perd plus de temps à verbaliser une suite de chiffres et de lettres ou à décrire sommairement un appareil pour diagnostiquer un problème. Chaque information recueillie est transmise instantanément à un agent de la HELPLINE.
Après un processus de pré-appel de quelques secondes seulement, l'agent HELPLINE dispose de toutes les informations nécessaires pour fournir un service précis, contextualisé et personnalisé.
Au lieu de poser des questions d'identification répétitives au début d'une interaction, les agents HELPLINE peuvent se plonger directement dans la résolution des problèmes, ce qui leur permet d'économiser du temps, de l'énergie et des coûts tout en respectant leurs accords de niveau de service et en améliorant la qualité de la relation client.
Comment ça marche
Étape 1
L'employé d'une franchise contacte le service d'assistance informatique pour obtenir de l'aide.
Étape 2
Un employé recueille le numéro de série de l'équipement avec Smart OCR
Étape 3
L'agent HELPLINE reçoit des informations avant le début de l'appel d'assistance informatique.
Étape 4
L'agent HELPLINE guide l'employé de la franchise dans la résolution du problème.
L'avenir de l'IA dans le CX
L'IA dans le centre de contact est là pour durer, mais sa qualité dépend du point de contact, de la stratégie de mise en œuvre et de l'accent mis sur le soutien des interactions d'assistance personnalisées et empathiques. SightCall VISION et HELPLINE continueront à promouvoir le CX ensemble en utilisant stratégiquement l'IA pour permettre aux clients, responsabiliser les agents et rationaliser les opérations.
