Cet article a été publié à l'origine dans Field Technologies Online
Albert Einstein a dit un jour que les opportunités se trouvent au milieu des difficultés. La "nouvelle normalité" des affaires qui a émergé en 2020, année de forte perturbation, a démontré le potentiel croissant de rendre les lieux de travail plus sûrs, plus efficaces et plus réactifs aux besoins des clients, dans presque tous les secteurs d'activité.
Il ne fait aucun doute que nous sommes entrés dans cette nouvelle ère plus rapidement que prévu. Par exemple, une étude réalisée par le consultant en gestion McKinsey & Company a noté que si environ 33 % des interactions avec les clients étaient numériques en décembre 2019, ce chiffre était passé à 58 % en juillet 2020. Par rapport aux tendances précédentes, cela représente une accélération de trois ans en seulement six mois.
Il est intuitif que si les employés et les travailleurs sont appelés à interagir avec davantage de clients par voie numérique à l'avenir, leur formation devrait également être numérique. Mais ce n'est pas tout. Nos clients chez SightCall ont constaté que la formation axée sur la réalité augmentée (RA) et l'intelligence artificielle (IA) permet aux travailleurs d'acquérir des compétences pratiques, validant ainsi la recherche selon laquelle l'apprentissage expérientiel axé sur la technologie peut améliorer les taux de rétention jusqu'à 75 %. Le fait de cultiver des travailleurs plus autonomes réduit le nombre de visites multiples sur un chantier, leur permettant d'être guidés par un expert à distance pour trouver des solutions en temps réel. Il en résulte un modèle de formation plus immédiat et plus rentable, tout cela en incorporant la solution technologique unique d'une plateforme d'appel vidéo intégrée.
Pour commencer, il existe de nombreuses preuves qui suggèrent que l'enseignement immersif offre de plus grands avantages que l'enseignement traditionnel en salle de classe, libérant ainsi des employés plus confiants et plus agiles. Un consultant qui a travaillé avec des fabricants de petite et moyenne taille a déclaré à IndustryWeek que, quel que soit le style d'apprentissage des ingénieurs, machinistes et techniciens d'assemblage qu'il formait, l'enseignement en classe entraînait souvent des distractions et une faible rétention de l'information. Selon lui, pour que les concepts pénètrent le cortex frontal du cerveau, les travailleurs doivent se rendre sur une machine dans l'atelier et apprendre de manière kinesthésique. Le consultant a appelé cela "l'apprentissage par la pratique".
En effet, plus les techniciens peuvent acquérir des compétences sur le terrain, moins ils ont besoin de passer de temps en salle de classe ou enfouis dans des manuels de formation. Comme l'a observé le magazine Training en 2017, la petite entreprise moyenne a dépensé jusqu'à 1 million de dollars par an en budgets de formation, avec quelque 1 886 dollars dépensés par travailleur. Il existe un potentiel important pour les entreprises de surmonter l'effet négatif sur leurs résultats et de revenir à des activités plus productives en se tournant vers la technologie.
Au début de l'année 2020, alors que la pandémie de COVID-19 faisait rage, que les déplacements étaient limités et que les préoccupations en matière de sécurité étaient primordiales, le fabricant de systèmes de protection contre les incendies industriels Fike s'est associé à nous par l'intermédiaire de son système Salesforce pour former à distance des techniciens débutants. Grâce aux sessions d'appel vidéo haute définition de SightCalllancées par le biais de bons de travail Salesforce , les techniciens experts ont guidé leurs pairs dans la résolution des problèmes sur les machines. Grâce à la fiabilité et à la facilité d'utilisation universelles, même les sceptiques à l'idée d'une assistance virtuelle ont trouvé une grande satisfaction à remplir rapidement les ordres de travail et à faire le travail eux-mêmes. En outre, Fike a augmenté la taille et l'échelle de ses effectifs de techniciens et a amélioré les résultats des services.
L'expérience de GE Healthcare, qui est intégrée à ServiceMax CRM, offre un autre exemple. Cette société emploie SightCall dans plusieurs régions géographiques pour entretenir et réparer des familles de produits d'imagerie médicale et d'appareils à ultrasons, dont un essai a montré qu'ils étaient les plus sensibles aux réparations guidées à distance. Même les techniciens relativement inexpérimentés pouvaient dépanner les machines en quelques heures - au lieu de plusieurs jours avant la mise en œuvre de SightCall- grâce aux fonctions sans contact, à l'image haute définition et à la reconnaissance optique de caractères qui lit et renvoie les données au bon de travail ou au moteur de recherche interne sur les produits. En réduisant les tâches répétitives, les allers-retours entre plusieurs appareils et les déplacements répétés, l'esprit des travailleurs absorbe les détails d'un travail important et en tire des leçons essentielles pour la prochaine fois.
Des processus rationalisés et des travailleurs plus intelligents génèrent un plus grand engagement au sein des entreprises et produisent des résultats qui renforcent la rentabilité. Il n'y a pas de meilleur endroit pour commencer que le début, et l'introduction de l'IA et de la RA dans les processus de formation prépare les entreprises et leurs travailleurs à l'avenir numérique passionnant qui nous attend.