En Amérique du Nord et en Europe, plus de 150 millions de travailleurs ont embrassé une carrière d'entrepreneur indépendant. Une grande partie de cette croissance peut être attribuée à l'ubérisation de notre société, où les plateformes de services de covoiturage et de services axés sur les tâches sont accessibles par le biais de nos smartphones.
Un récent rapport de McKinsey a révélé que les industries à forte intensité de connaissances, telles que les services sur le terrain, sont l'un des segments de l'économie de l'engagement qui connaît la croissance la plus rapide. Avec l'accès à la réalité augmentée, à l'assistance vidéo et aux outils de gestion des field service , les organisations de field service sont prêtes à s'engager dans la gig economy pour l'excellence des field service à l'ère du numérique.
Les attentes des Field Service se transforment
Des services de terrain bien gérés sont essentiels à la valeur globale des biens et services d'une organisation, ainsi qu'à l'expérience de ses clients. La capacité à envoyer un technicien pour installer, dépanner ou remplacer des équipements distants est vitale dans un grand nombre de secteurs, notamment les télécommunications et les services publics. Aujourd'hui, les ressources et le déploiement de ces services sur le terrain sont soumis à une pression considérable. Les smartphones et l'internet ont créé un changement culturel qui nous propulse dans une nouvelle ère d'attentes où.. :
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- le client exige un temps de réponse rapide et des heures de service étendues
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- l'employeur a besoin de travailleurs ayant un niveau de compétence plus élevé en raison de l'accélération de l'évolution technologique
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- l'employé s'attend à un environnement de travail offrant flexibilité et choix
Tous ces changements exercent une pression énorme sur les organisations de services, en particulier lorsque l'attente marketing porte sur une amélioration globale du service et une réduction des coûts. La Gig Economy a été saluée comme une solution à ces défis, fournissant une ressource flexible et peu coûteuse aux organisations de services ; cependant, il y a un certain nombre d'obstacles importants à franchir avant qu'elle ne puisse être considérée comme le nouveau modèle de ressourcement.
Qu'est-ce que la Gig Economy ?
La Gig Economy a traditionnellement été définie comme un système dans lequel un employeur embauche des personnes qualifiées pour réaliser des projets de courte durée. À l'instar d'organisations telles qu'Uber qui ont capitalisé sur la technologie disponible, cette définition peut être transformée et même mise à l'échelle.
Dans ce billet, nous examinerons certains des avantages et des défis associés au passage à un modèle de technicien gigogne. Nous analyserons également comment notre technologie d'assistance vidéo, leader sur le marché, permet aux équipes de field service d'optimiser leurs performances opérationnelles tout en aidant les entreprises à améliorer l'expérience de leurs clients et à contrôler leurs coûts.
Les avantages de la Gig Economy pour les services de terrain
La demande des clients a évolué au cours de la dernière décennie, sous l'effet de la volonté du marché de la vente au détail de répondre aux attentes en matière de service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. En conséquence, les clients s'attendent désormais à pouvoir signaler, dépanner et résoudre les interruptions de service à tout moment, ce qui rend les heures d'ouverture traditionnelles obsolètes. Une organisation de field service capable d'exploiter des ressources locales, à la demande et qualifiées peut répondre à ces attentes et soutenir des accords de niveau de service (SLA) étendus pour leurs clients.
Traditionnellement, la capacité à soutenir un accord de niveau de service compétitif exigeait qu'une entreprise dispose d'une vaste organisation de field service à l'échelle nationale.
Pour assurer un délai de réponse de 4 heures, vous devrez probablement disposer de ressources géographiquement dispersées. Cet engagement 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 peut conduire à un sureffectif et à une charge financière importante. En tirant parti de la Gig Economy, même les petites entreprises peuvent maintenir des niveaux de service de premier ordre pour leurs clients. Si un problème de service est soulevé, l'entreprise fait simplement appel à des ressources locales de field service pour la durée de la panne.
Ce modèle de soutien payé à la tâche garantit une organisation d'assurance de service très efficace, directement liée à des pannes de service spécifiques. Outre les économies réalisées sur les frais généraux des employés à temps plein, des études montrent que les clients paient davantage pour un meilleur service et que les entreprises sont plus susceptibles d'accroître et de fidéliser leur clientèle lorsqu'elles offrent une meilleure expérience.
Outils et systèmes pour renforcer l'économie de l'occasion
Une vaste réserve de ressources hautement qualifiées disponibles sur la base d'un modèle de paiement à la tâche ? Cela ressemble au nirvana pour une organisation d'assurance de services. Il est vrai que la gig economy peut résoudre une myriade de problèmes auxquels sont confrontées les organisations aujourd'hui, mais ce modèle ne fonctionne que si l'entreprise est prête à subir une transformation numérique.
Il faut savoir que tous les techniciens sont considérés comme des ambassadeurs de la société mère, qu'ils soient tiers ou non. Si un colis Amazon est endommagé à la livraison, le client final se plaint directement auprès d'Amazon, et non auprès du livreur local. Aux yeux du client, Amazon est responsable de chaque détail de sa commande, y compris d'une livraison réussie. De la même manière, si un technicien Gig se rend sur un site sans avoir les compétences nécessaires pour fournir un service, son échec rejaillira sur la société mère.
Pour intégrer de manière transparente et rentable les techniciens Gig dans votre flux de travail, les technologies de pointe sont une nécessité. Les logiciels de gestion de la main-d'œuvre sont une option, mais ils sont souvent basés sur des licences et exigent que les techniciens aient leurs propres références. Ce modèle peut s'avérer financièrement irréaliste pour les organisations qui cherchent à tirer parti du modèle d'approvisionnement de la Gig Economy. Si l'on ajoute à cela la nécessité d'assurer la sécurité et de garantir la protection des données, il est clair qu'il n'est pas possible de donner accès aux outils et aux systèmes d'une entreprise à l'ensemble de l'annuaire des "Gig Technicians".
Alors, comment permettre à des techniciens tiers de représenter votre entreprise, d'effectuer des tâches avec précision et de saisir les données nécessaires sans avoir accès à l'ensemble de vos ressources techniques ? La réponse est la plateforme d'assistance visuelle en direct deSightCall.
SightCall comble le fossé
Avec SightCall, les entreprises peuvent s'appuyer sur leurs équipes d'experts internes pour guider un plus grand nombre de techniciens. Cela permet d'étendre leur niveau d'excellence technique au site du client, d'accélérer la résolution des problèmes et d'améliorer l'expérience du client.
En donnant aux techniciens Gig les compétences et les connaissances des experts de l'entreprise, on leur permet d'effectuer des installations, de diagnostiquer des pannes et de les résoudre dans une gamme plus large de technologies. Grâce à un guidage visuel, ils peuvent effectuer des tâches nouvelles ou complexes sans avoir à demander à un autre technicien de se rendre sur place. Ils peuvent ainsi apporter leur soutien à un large éventail d'industries, augmenter leur volume de travail et, en fin de compte, accroître leur potentiel de rémunération.
Comment cela fonctionne-t-il ? Tout d'abord, un ingénieur ou une personne sur place peut utiliser son smartphone ou sa tablette pour montrer le problème à un expert à distance. L'expert peut alors identifier le problème et les outils nécessaires pour effectuer le travail et organiser la visite d'un technicien Gig sur le site.
Une fois sur place, le technicien a la possibilité de contacter l'expert pour obtenir des conseils à distance si nécessaire. L'expert peut annoter à l'écran, guider le technicien et même partager des documents d'appui. L'expert peut également approuver le travail finalisé, sauvegardant ainsi des données précieuses pour un audit ou une référence future.
Cette interaction pratique assure un niveau de service plus élevé, et le technicien Gig n'est jamais sur le terrain sans l'aide d'une simple touche du bureau à domicile.
Du point de vue du client, le problème a été résolu rapidement et le service a été rétabli. Du point de vue de l'organisme de service, son accord de niveau de service a été respecté sans qu'il soit nécessaire d'avoir recours à une grande organisation de field service . Grâce à cette technologie, les entreprises peuvent offrir la même expérience client à un prix nettement inférieur, même en prenant en charge les demandes de field service dans des zones géographiques et des fuseaux horaires différents.
L'investissement relativement faible dans un petit nombre de ressources hautement qualifiées, associé à la plateforme d'assistance visuelle en direct deSightCall, permet une véritable économie d'échelle.
Précédemment, nous avons abordé la question de la protection de la vie privée des clients et de la collecte de données en toute sécurité. Avec SightCall, l'appareil mobile du technicien Gig agit comme un conduit, rassemblant les données, photos et autres informations requises sur le site de travail distant. L'expert central peut guider le technicien à distance à l'aide d'annotations AR ou de guides pratiques, sans laisser de données propriétaires ou sensibles sur l'appareil distant du technicien.
Grâce à une intégration simple dans les CRM et les systèmes de billetterie leaders du marché, SightCall peut être utilisé pour capturer et traiter toutes les informations nécessaires, sans qu'il soit nécessaire de déployer des applications ou des licences à une équipe de terrain distante. Cela permet d'économiser sur les coûts d'exploitation, mais aussi de satisfaire à la sécurité de l'information, en particulier pour la conformité GDPR.
SightCall est également rentable si l'on considère l'équipement qui est généralement déployé pour les ressources d'ingénierie de terrain d'une organisation, comme les ordinateurs portables, les caméras ou d'autres appareils portables. La technologie est conçue pour fonctionner sur n'importe quel appareil iOS ou Android standard que le technicien Gig possède déjà, ce qui élimine le coût supplémentaire de l'équipement.
Croissance future du marché
La gig economy est sans aucun doute un acteur crucial de l'avenir des services sur le terrain. La flexibilité, la disponibilité et le coût sont les moteurs de ce changement, mais il y a aussi l'influence du marché du travail, où les gens recherchent activement plus d'indépendance dans leur carrière. Une étude réalisée par Intuit prévoit que d'ici 2020, 40 % des travailleurs américains seront des entrepreneurs indépendants. À l'échelle mondiale, nous assistons à un véritable changement culturel sur le lieu de travail. Afin de soutenir cette transition, les organisations doivent réfléchir différemment à la manière dont elles financent leurs opérations de field service et à la manière dont elles soutiendront cette nouvelle ressource d'ingénierie. Et bien que ce blog soit principalement axé sur l'ingénieur de field service , cette transition est tout aussi pertinente pour les experts. Grâce à la technologie d'assistance visuelle en direct de SightCall, les experts en la matière peuvent être basés à domicile et fournir une assistance technique à distance partout dans le monde.