Cet article a été publié à l'origine dans Field Technologies Online
La regrettée informaticienne Grace Hopper a dit un jour que la phrase la plus dangereuse de la langue anglaise était "Nous avons toujours fait comme ça". Pourtant, quels que soient les risques de l'immobilisme, des sentiments négatifs profonds et presque viscéraux tendent à accompagner les changements majeurs.
S'il peut être difficile d'introduire des technologies de rupture dans votre organisation de services, quelques étapes clés peuvent faciliter le processus. Il est essentiel de prendre le temps d'élaborer un projet de réalité augmentée (RA) qui apportera davantage de valeur à votre organisation, en s'appuyant sur des objectifs spécifiques, des résultats prévisionnels réalistes et des délais de réalisation raisonnables. Une fois ce cadre mis en place, il est temps d'élaborer une stratégie pour "vendre" le projet à votre personnel.
La nature humaine est de craindre l'inconnu, et ce que nous craignons, nous y résistons. Les employés doivent comprendre en quoi la numérisation leur sera bénéfique dans leur travail quotidien. Pour communiquer les aspects positifs et surmonter les obstacles psychologiques et comportementaux à une mise en œuvre efficace, il faut utiliser un modèle de gestion du changement, c'est-à-dire un ensemble de méthodes visant à favoriser le changement dans les processus internes. La gestion du changement comprend la façon de préparer et de soutenir vos employés, ainsi que la façon de définir et de contrôler toutes les étapes nécessaires pour mener à bien les changements organisationnels.
Dans les années 1940, le célèbre psychologue Kurt Lewin a mis au point l'un des modèles de gestion du changement les plus utilisés, qui guide étroitement les recommandations formulées dans le présent document. Il a identifié les trois étapes clés du changement comme étant la "décongélation", le "mouvement" et la "recongélation"[1] : la première permet d'assouplir les habitudes et les modes de fonctionnement existants, la deuxième d'activer le changement et la troisième de mettre en place de nouveaux modes réformés.
Il faut savoir qu'en introduisant une technologie qui change totalement la donne, comme l'assistance visuelle à distance, on demande aux employés de redéfinir le travail qu'ils effectuent depuis des années. Pour réussir, les entreprises doivent mettre en œuvre un processus structuré et reproductible qui aidera leurs employés à s'engager, à adopter et à modifier leur travail et leurs habitudes au quotidien.
Voici quatre idées, influencées par la théorie de la gestion du changement mais adaptées aux besoins uniques de la transformation numérique, qui peuvent vous aider à y parvenir.
Préparer le terrain en identifiant les leaders et les champions
Il s'agit d'une étape essentielle avant d'entamer la phase de "dégel". Les programmes de gestion du changement réussis ont des leaders et des champions visibles que l'on peut approcher pour leur poser des questions, leur faire part de ses idées et les soutenir. Ces leaders communiquent régulièrement avec les équipes et contribuent à les motiver. Identifiez les équipes et les personnes qui peuvent contribuer à l'intégration de l'assistance visuelle dans leurs processus quotidiens. Adoptez des stratégies différentes selon les rôles et les types de personnalité au sein de vos équipes.
Bien que les avantages du support visuel pour l'entreprise soient clairs, il faut s'assurer de communiquer sur la façon dont il aidera les employés qui l'utilisent au quotidien. L'utilisation d'exemples concrets lors de l'introduction de nouveaux processus aide les utilisateurs à comprendre clairement les avantages et favorise l'adoption.
Par exemple, l'assistance visuelle peut les aider à atteindre leurs objectifs plus rapidement ou à réduire les tâches répétitives. La création de matériel interne, comme une vidéo présentant le logiciel et expliquant comment il réduit les points de douleur courants, peut présenter le logiciel comme une ressource utile.
Libérer les comportements par l'excitation et la motivation
L'enthousiasme suscité par les récompenses, la reconnaissance et la compétition bon enfant fonctionne mieux lorsqu'il s'accompagne d'attentes claires quant à la nature du nouveau processus et à la manière de l'utiliser. Fournir un encadrement supplémentaire en associant les équipes les plus réticentes à des champions confirmés permet de préparer le terrain pour la réussite.
Une autre approche de la motivation dans le cadre de la gestion du changement consiste à récompenser les employés qui utilisent les nouveaux processus et outils. Cela peut se faire par le biais de la gamification, en établissant un tableau de classement ou en fixant des défis, ou en ajoutant des incitations telles que des cartes-cadeaux ou des déjeuners pour les personnes ou les équipes qui atteignent leurs objectifs en matière d'adoption.
Bien que ces méthodes puissent être efficaces, les récompenses de ce type manquent souvent de contexte en ce qui concerne les attentes liées à l'utilisation des nouvelles technologies. Où et quand les gens doivent-ils l'utiliser pour obtenir des récompenses et quels sont les avantages les plus importants au-delà d'une place sur le tableau de classement ?
Parfois, les entreprises peuvent motiver l'adoption d'une nouvelle technologie telle que l'assistance visuelle en fixant et en faisant respecter des attentes et des objectifs clairs. Cela peut signifier qu'il faut s'assurer de la conformité en ajoutant des objectifs et des évaluations formels à ceux d'une personne ou d'une équipe. Dans les cas les plus extrêmes, les primes ou les promotions peuvent être suspendues. Ce type de motivation est extrêmement inefficace et peut renforcer la résistance et saper l'ensemble du processus de gestion du changement.
Changer en reliant le projet aux processus opérationnels existants
Un processus d'entreprise est un ensemble de tâches liées qui aboutissent à la fourniture d'un service ou d'un produit à un client. La redéfinition de ce processus pour y inclure une assistance visuelle est essentielle pour accroître l'"adhésion" au nouvel outil. Aussi contre-intuitif que cela puisse paraître, il est essentiel de relier votre numérisation aux processus existants pour produire un changement durable.
Pour réussir l'intégration de l'assistance visuelle, vous devez d'abord vous assurer que la technologie peut être intégrée directement dans le CRM ou le FSM que les employés utilisent déjà. Il n'y a rien de plus frustrant que d'introduire un nouvel outil qui nécessite une interface distincte ou la saisie manuelle d'informations à deux endroits différents.
La seconde est de faire correspondre l'assistance visuelle aux processus opérationnels existants. Les entreprises qui déploient avec succès l'assistance visuelle prennent le temps d'identifier la place qu'elle occupera dans les processus existants. Identifiez les problèmes courants qui peuvent être résolus sans l'aide d'un camion, par exemple. Créez une documentation spécifique sur la manière et le moment de lancer une session d'assistance visuelle.
Une fois ces éléments mis en œuvre, les étapes suivantes du processus de gestion du changement décrivent les meilleures pratiques pour motiver et former vos équipes et mesurer votre réussite.
Refroidir en donnant la priorité à la formation dynamique
Les études montrent qu'il faut parfois deux mois pour changer une habitude. Lorsque les utilisateurs sont convaincus de leur capacité à utiliser un outil, celui-ci fait partie de leur "ADN quotidien". La façon dont vous les formez est directement liée à la réussite de votre déploiement et à la permanence du changement que vous recherchez.
Au lieu de proposer une simple démonstration, vous pouvez "former le formateur" afin de faciliter et d'accélérer l'adoption et la mise en œuvre de la solution. Même les meilleures sessions de formation seront améliorées si les participants savent à quoi s'attendre et pourquoi ils sont là.
Fournissez quelques courtes séquences et informations à vos équipes avant la formation afin d'en définir le contenu. Lorsqu'ils arrivent en formation, ils doivent savoir pourquoi l'organisation a investi dans le support visuel et en quoi consiste la formation. Prévoyez du temps pendant et après les sessions de formation pour permettre aux utilisateurs de s'exercer avec leurs amis, leur famille ou leurs collègues. Et assurez-vous que tout le monde sait à qui s'adresser pour poser des questions et obtenir de l'aide après la formation.
Mesurer le succès de la mise en œuvre
Tout au long du processus de déploiement, vous voudrez mesurer l'adoption et les progrès de votre mise en œuvre, ainsi que la valeur commerciale et le retour sur investissement (RSI). Il s'agit de deux indicateurs distincts mais tout aussi importants d'une mise en œuvre réussie.
En interne, vous devriez mesurer vos efforts en examinant le nombre et la fréquence à laquelle les employés utilisent l'assistance visuelle, ainsi que le pourcentage d'utilisateurs de l adressables adressables sont traités avec une assistance visuelle. En d'autres termes, parmi tous les problèmes que vous pourriez résoudre grâce à l'assistance visuelle, combien sont résolus avec les nouveaux outils et processus ? Il est essentiel d'établir une bonne mesure mensuelle de l'utilisateur moyen et de la mesurer au fil du temps.
Il est extrêmement important de mesurer le retour sur investissement et les économies pour l'ensemble de l'organisation afin d'établir la véritable valeur commerciale et financière de l'assistance visuelle. Établissez vos paramètres dès le départ et assurez-vous qu'ils prennent en compte tous les coûts supplémentaires que l'assistance visuelle pourrait engendrer. Si l'objectif est de réduire les déplacements des camions, par exemple, n'oubliez pas de prendre en compte les économies réalisées sur le gaspillage des pièces et sur l'entretien et les réparations des véhicules de service.
L'un des outils les plus puissants dont vous disposez pour calculer et promouvoir la valeur de l'assistance visuelle est de parler directement à vos utilisateurs finaux. Lorsque quelqu'un connaît un grand succès ou une belle histoire, rendez-le visible à la fois en interne pour renforcer vos efforts et en externe pour commercialiser vos solutions auprès de clients nouveaux et existants.
Une approche stratégique de l'introduction d'une technologie innovante telle que l'assistance visuelle peut garantir un déploiement en douceur et un retour rapide sur investissement. En adoptant des stratégies de gestion du changement bien établies, vous pouvez donner à vos employés les moyens d'exploiter la technologie rapidement et avec succès.
[1] S.T. Hussain, S. Lei, T. Akram et al, "Kurt Lewin's change model : A critical review of the role of leadership and employee involvement in organizational change", Journal of Innovation and Knowledge 3, no. 3 (2018), pp. 123-27.