Les inquiétudes liées à l'intensification de la concurrence, aux attentes croissantes des clients, au vieillissement de la main-d'œuvre et à l'évolution rapide de l'environnement technologique d'aujourd'hui empêchent les dirigeants du secteur des field service de dormir.
Le secteur des field service connaît des changements fondamentaux en matière d'interaction et d'interfaces, qui rendent obsolètes les anciens systèmes et processus. Ces changements découlent de l'évolution de la manière dont les humains interagissent avec les données et les machines. Les deux dernières décennies ont démontré la rapidité avec laquelle l'homme peut développer de nouvelles machines et s'y adapter. Nous nous sommes rapidement conditionnés aux claviers, puis aux écrans tactiles pour commencer, tandis que l'avenir qui se profile à l'horizon s'appuiera fortement sur les réalités augmentées et virtuelles.
Je regarde mon fils de 15 ans faire ses devoirs, et cela met en évidence cette évolution technologique. Son smartphone et son ordinateur portable ont remplacé les livres, le papier et le stylo que j'utilisais lorsque j'étais enfant. Les devoirs sont désormais réalisés en ligne. Google et YouTube ont remplacé les livres de la bibliothèque ; Snapchat est utilisé pour comparer instantanément les résultats avec ses amis.
À mesure que ces technologies pénètrent notre vie quotidienne, le lieu de travail devient de plus en plus complexe. Pour l'industrie des field service , où les techniciens sont chargés de réparer les machines dans un contexte d'avancées technologiques rapides, cette complexité peut présenter une myriade de défis.
En 2015, le Service Council a mené une enquête auprès des professionnels du secteur des field service afin d'identifier les défis auxquels ils sont confrontés. Ils ont souligné que 70 % des professionnels des field service prévoyaient un exode des talents expérimentés dans field service , ce qui se traduirait par :
- La perte de leurs connaissances et de leur expertise
- La perte de leurs liens et de leurs relations avec les clients
- La perte de leur éthique de travail et de leur fiabilité
Sur les 70 % indiqués dans le graphique 1, la moitié est confrontée aujourd'hui au départ à la retraite de sa main-d'œuvre, tandis que l'autre moitié s'attend à devoir relever les défis liés au départ à la retraite dans les 5 à 10 prochaines années.
En 2017, le Service Council a préparé une autre enquête intitulée "A Sustainable Field Service Workforce : The Service Council's Guide to Successfully Navigating the Retirement Crisis" (Une main-d'œuvre durabledans les services extérieurs: le guide du Service Council pour traverser avec succès la crise des retraites).
Nous avons appris ici :
- Une crise des talents se profile à l'horizon dans le secteur des field service en raison de l'importance des départs à la retraite et de l'insuffisance de la main-d'œuvre entrante.
- Les modèles de service sans répartition réduiront la charge globale des field service , mais n'élimineront pas le besoin de nouveaux talents dans field service .
- Pour résoudre la crise des talents, les entreprises doivent aligner leurs stratégies en matière d'affaires, de main-d'œuvre et de technologie.
Principales données (pourcentage de répondants)
- 70 % sont préoccupés par la perte de connaissances due au départ à la retraite de la main-d'œuvre sur le terrain
- 52% prévoient de relever le défi du vieillissement de la main-d'œuvre en élaborant un régime de planification de la relève pour les field service
- 52 % envisagent de mettre en place des programmes de mentorat pour aider à relier leurs effectifs multigénérationnels.
- 58 % pensent que le vieillissement de la main-d'œuvre suscitera l'intérêt pour la technologie de la réalité augmentée.
Comment l'industrie des Field Service peut-elle faire face aux problèmes de main-d'œuvre ?
Sous le poids de ces défis, nous devons faire preuve de créativité pour imaginer comment une organisation pourrait s'adapter afin de maintenir, voire d'accroître son efficacité. Même si l'IdO et l'IA aident à diagnostiquer et à automatiser les routines de flux standard dans les field service, les journées des techniciens sont faites de circonstances nouvelles et d'adaptation permanente à une variété infinie d'environnements. Par conséquent, nous devons réfléchir de manière critique à la façon de transformer numériquement les environnements de field service pour s'adapter aux pressions croissantes auxquelles l'industrie est confrontée.
Je pense que l'utilisation de la réalité augmentée et de la vidéo est essentielle pour faire face à ces réalités en constante évolution, quelles que soient la complexité et l'unicité du scénario.
Pensez aux trois facteurs communs qui composent chaque appel de field service :
- la maintenance à effectuer
- quelqu'un sur place pour effectuer des actions
- les compétences et connaissances spécifiques requises pour mener à bien les actions appropriées
Si nous prenons ces facteurs et intégrons la réalité augmentée et l'assistance vidéo à distance, nos problèmes peuvent soudain être résolus par une personne sur place autre que notre technicien de terrain spécifiquement formé et expérimenté. Il peut s'agir d'un technicien plus jeune, d'un technicien issu de la foule ou même du client.
Grâce à l'assistance vidéo par AR, nous savons qu'un technicien peut effectuer une maintenance avec 81 % de chances d'obtenir une meilleure réparation du premier coup, tout en accédant facilement aux nouvelles connaissances et aux conseils nécessaires à l'exécution de son travail. À l'aide d'un smartphone, ces mêmes conseils peuvent être fournis à un technicien ou à un client.
J'ai décrit ci-dessous trois modèles dans lesquels l'utilisation de l'assistance vidéo par RA peut transformer la façon dont une organisation aborde le field service, en donnant plus de pouvoir à la personne sur place.
La réalité augmentée au service des techniciens de terrain
Pour les entreprises de field service qui s'attendent à une crise des talents liée à la perte de connaissances et d'expertise, le développement de centres d'expertise centralisés est une solution simple. Les entreprises de services peuvent optimiser l'utilisation de leurs experts les plus talentueux en les rendant disponibles pour aider les techniciens sur le terrain à distance. Ces ressources rares peuvent aider à résoudre les situations les plus complexes auxquelles les techniciens sont confrontés chaque jour sur le terrain, quel que soit l'endroit où elles se produisent.
Plusieurs organisations, telles que Terex, Bosch et Valeo, ont créé des centres d'expertise centralisés en utilisant la puissance de la réalité augmentée. Cliquez sur leurs noms pour voir des exemples vidéo de la façon dont elles ont transformé numériquement leurs organisations.
Une autre chose que nous avons apprise en travaillant avec des organisations de terrain, c'est que le savoir n'est pas toujours centralisé. C'est ce que certaines organisations appellent le "savoir tribal". Dans ces scénarios, Bob ne peut pas réparer une machine très spécifique, mais se souvient que Jim peut l'aider. Ces situations sont courantes et, bien qu'elles conduisent généralement à de bons taux de réussite, elles sont parfois critiquées par la direction pour deux raisons principales :
- Il n'est pas efficace d'utiliser deux techniciens sur place, et le fait de déranger un autre technicien pour de longues discussions a un impact sur le timing des deux.
- Lorsqu'un deuxième technicien doit se rendre sur place pour effectuer une réparation, ses connaissances ne sont pas partagées ni mises à profit par l'organisation.
Plusieurs organisations, dont Mapfre, ont équipé leurs équipes sur le terrain d'applications vidéo dotées de la technologie AR pour permettre aux techniciens de se guider les uns les autres de manière efficace (une image vaut 1 000 mots) tout en capturant les connaissances. Désormais, Bob peut appeler Jim via l'application, et Jim peut utiliser la vidéo en direct pour guider Bob tout au long de la réparation, lui offrant ainsi une formation sur le terrain et des connaissances accrues.
La réalité augmentée pour tirer parti de la foule
Nous entendons souvent parler de l'"uberisation" des field service. Au cœur du service Uber, la technologie vous permet de suivre les commandes, le service, la localisation, la livraison, les évaluations et d'impliquer une communauté de travailleurs indépendants à l'aide de votre smartphone.
Faire évoluer le secteur des field service vers un environnement opérationnel dans lequel un modèle d'entreprise de type Uber sera possible est une démarche complexe qui nécessite de nombreuses considérations. Plus important encore, vous devez être structuré sur une plateforme flexible et configurable, capable de faciliter rapidement la prestation de vos services, comme Uber.
Quelques acteurs ont proposé des solutions sur étagère, aidant à naviguer dans cette transformation. Coresystems est à l'origine du "crowd service", qui permet aux clients de tirer parti d'une plateforme de type Uber pour trouver des techniciens de field service disponibles en temps réel.
L'une des questions fondamentales que chaque responsable de field service se posera lorsqu'il examinera ce modèle concerne les compétences et les connaissances. Il s'agit là des piliers fondamentaux d'une organisation de services performante. C'est une chose d'être rapide, mais c'en est une autre d'être compétent et de résoudre le problème du premier coup.
C'est là que l'assistance vidéo basée sur la réalité augmentée entre en jeu. Il est facile de donner à un technicien de foule les moyens d'effectuer une tâche correctement lorsque vous avez la possibilité de tirer parti de l'assistance en direct d'un expert qui peut le voir et le guider à distance.
S'il est peut-être un peu prématuré de fournir des indicateurs sur un modèle de field service "ubérisé", nous nous préparons à son adoption éventuelle !
La réalité augmentée au service du client
Enfin, le troisième modèle implique le client dans la boucle de maintenance et de réparation. Bien que cela ne soit pas toujours possible, il convient de l'envisager sérieusement, surtout maintenant qu'il existe des outils appropriés pour faciliter une réparation impliquant le client.
Aujourd'hui, la plupart des organisations fonctionnent en silos. Le Field service et le service clientèle sont des parties distinctes d'une organisation, avec des processus et des mesures différents. Et si nous transposions au field service les succès et les enseignements tirés de l'organisation du service à la clientèle ?
Regardez cette vidéo d'assistance à la clientèle réalisée dans un centre de contact de BT au Royaume-Uni. Les agents du service clientèle économisent chaque semaine l'envoi de techniciens, en guidant le client vers la résolution de son problème grâce à l'assistance vidéo AR sur leurs smartphones.
La grande majorité des dirigeants du secteur des field service pensent encore que leurs clients ne sont pas au fait des technologies et ne sont pas prêts à faire partie de la chaîne de maintenance et de réparation. Ils pensent qu'ils considèrent que c'est le travail d'un technicien.
Fait intéressant : les responsables des sinistres de l'assurance pensaient autrefois la même chose. Lorsqu'ils ont expérimenté SightCall, ils ont appris le contraire. À la question "Souhaitez-vous prendre rendez-vous avec un expert sur le terrain pour qu'il vienne constater les dégâts ? Ou bien, si vous avez un smartphone, seriez-vous prêt à me montrer les dégâts par vidéo en direct ?", plus de 90 % des clients en moyenne ont opté pour la vidéo, qui permet d'obtenir une résolution plus rapide. En posant cette question, les experts d'Allianz ont évité de parcourir plus de 6 millions de kilomètres l'année dernière.
Un autre fait fascinant révélé par l'enquête proposée aux clients à la fin de la session vidéo est la forte augmentation du Net Promoter Score (NPS). En moyenne, le score NPS des clients ayant bénéficié de l'expertise vidéo à distance est supérieur de 30 points à celui des clients ayant dû attendre l'envoi d'un technicien.
Préparer l'organisation des Field Service avenir
Les outils dont vous avez besoin pour préparer votre organisation à un avenir de réalité mixte sont déjà là. Il ne tient qu'à vous de faire le premier pas. Quel que soit le modèle qui vous convient le mieux, l'expérience est le meilleur des enseignants. Dans cette optique, voici quelques leçons que nous avons apprises en aidant nos clients à mettre en œuvre des transformations numériques :
- Identifier tous les domaines d'opportunité où la RE pourrait avoir un impact
- Identifier les paramètres mesurables qui définissent le succès de votre organisation
- Associez-vous à un partenaire qui souhaite vous aider à réussir.
- Impliquer tous les niveaux d'employés dans le pilotage - cela conduit à une plus grande adoption
- Essayez ! N'ayez pas peur d'être un artisan du changement au sein de votre organisation.
Vous souhaitez mettre en œuvre la réalité augmentée dans votre field service ? Je serais ravi d'en savoir plus sur votre avis et votre expérience : @thomascottereau.