Il est impossible d'empêcher les accidents avant qu'ils ne se produisent.
C'est une vérité malheureuse pour les compagnies d'assurance.
Vous n'avez aucun moyen d'avertir Debbie que le type au téléphone va griller le feu rouge. Vous ne pouvez pas lui dire d'accélérer ou de ralentir. Vous ne pouvez pas arrêter le temps.
Sa voiture va heurter la sienne. Ce sera bruyant et effrayant. Et même si personne ne sera sérieusement blessé, Debbie va passer une très mauvaise journée.
Le mieux que vous puissiez faire est de ne pas aggraver la situation.
Une fois que Debbie s'est calmée et a pris son téléphone, tout ce qui se passe ensuite dépend de vous. C'est le moment de briller.
Quelle est l'expérience de Debbie ?
Conseil : cela doit se faire sans effort et rapidement, avec une communication claire et de l'empathie.
Debbie n'a pas envie d'écouter de la musique d'attente, de télécharger des formulaires ou de passer en revue des informations de contact que vous devriez déjà connaître.
Elle veut de la rapidité, de la clarté et de la commodité.
Et si vous n'y arrivez pas, il y a toujours quelqu'un d'autre qui peut le faire.
Il n'en a pas toujours été ainsi pour les compagnies d'assurance, mais les temps ont changé.
Avez-vous changé en même temps qu'eux ?
La perturbation exige l'innovation
Le secteur de l'assurance a connu quelques années difficiles.
Une pandémie mondiale. De multiples tempêtes et catastrophes naturelles qui battent des records. Une économie mondiale qui ressemble à un parc d'attractions.
La croissance des primes a ralenti. L'inflation a augmenté. Dans un rapport datant de 2022, McKinsey a noté que les bénéfices du secteur de l'assurance "sont pratiquement à l'arrêt".
Grâce à des entreprises comme Amazon, les clients ont des attentes plus élevées en matière de normes de service. Ils veulent de la rapidité et de la simplicité. Ils n'ont pas peur d'exercer leur pouvoir de choix.
Pour aggraver la situation des assureurs, une vague de nouveaux venus et d'entrepreneurs sont apparus ces dernières années dans l'espoir de réinventer le secteur de l'assurance grâce à de nouvelles technologies et à des modèles commerciaux audacieux fondés sur le big data.
L'Insurtech a bouleversé le statu quo de la même manière que la Fintech a secoué le monde bancaire. Et si les investissements dans l'Insurtech ont légèrement baissé après avoir atteint un pic en 2021 (à 14,4 milliards de dollars), la menace pour les entreprises obstinément traditionnelles reste réelle.
Le rapport de McKinsey note que les Insurtechs peuvent résoudre "les points douloureux des clients grâce à une expérience client améliorée numériquement qui pourrait constituer une menace concurrentielle pour les opérateurs historiques."
Ces défis et ces concurrents ont fait comprendre une chose aux assureurs traditionnels : il est temps d'évoluer. La transformation numérique est la seule option pour survivre.
Car si les compagnies d'assurance multirisques du monde entier sont expertes dans l'évaluation des risques pour les autres à l'aide de formules et de calculs complexes, elles n'ont pas besoin d'une calculatrice pour comprendre que le coût de l'inaction est beaucoup trop élevé.
"Seule une approche transformatrice permettra à un assureur de survivre et de prospérer dans un monde post-COVID-19." - Rapport mondial sur l'assurance 2022 de McKinsey
L'avenir des technologies de l'assurance
L'assurance est compliquée.
Les grands transporteurs disposent d'une expertise et d'une expérience approfondies. Une connaissance du secteur acquise au cours de décennies, voire de siècles, d'activité commerciale.
Il est illusoire de penser qu'un seul produit, une seule application ou un seul logiciel peut transformer votre entreprise du jour au lendemain.
Mais quand il s'agit d'outils utiles qui peuvent améliorer l'expérience du client, rationaliser des processus inefficaces et mettre votre entreprise sur la voie de l'excellence opérationnelle ?
Rien ne contribue mieux (ou plus rapidement) à la croissance de vos résultats qu'une technologie appropriée.
Voici cinq des principaux sujets technologiques qui, selon nous, reviendront dans les conversations du secteur de l'assurance au cours de l'année à venir...
1. Revendications visuelles
Les gens détestent perdre du temps.
Pendant des décennies, le seul moyen pour les agents et les clients d'entrer en contact pour traiter une demande d'indemnisation était de se rendre sur place. Même les entreprises qui se targuaient d'offrir un excellent service faisaient attendre leurs clients.
Les agents pouvaient passer des heures en transit, des heures sur place et des heures à essayer de rentrer chez eux avant le dîner. Même si la demande d'indemnisation a été déposée et que les affaires ont été conclues par une poignée de main et un sourire, elles ont été entrecoupées d'un grand nombre d'heures d'attente sans rien faire.
Des minutes perdues. Des kilomètres perdus.
Aujourd'hui, les entreprises peuvent se connecter immédiatement de n'importe où à n'importe où. Elles le font depuis un certain temps et les outils ne cessent de s'améliorer.
Les capacités visuelles avancées permettent aux agents d'aller au-delà de la vidéo en direct pour collecter des données à l'aide d'outils avancés tels que la géolocalisation, l'OCR, la réalité augmentée (AR) et l'intelligence artificielle (AI).
Bien que toutes les réclamations ne puissent pas être résolues à distance, le bon outil visuel de gestion des réclamations peut réduire considérablement les déplacements inutiles (réduction des émissions de carbone) et accélérer la résolution d'une réclamation (découpage d'un chèque).
Mieux encore ? Les caractéristiques et les fonctionnalités de ces technologies évoluent en permanence pour répondre aux besoins de vos clients et de vos équipes de service.
2. Automatisation des processus numériques
Personne ne s'enthousiasme pour la paperasserie.
Se frayer un chemin à travers une pile de formulaires physiques est l'exemple même de la corvée.
Malheureusement, l'évaluation des risques est une activité complexe qui s'accompagne de nombreux documents et de tonnes de petits caractères qui doivent être saisis, examinés, paraphés et signés. Plus les assureurs pourront s'affranchir de ces processus manuels, mieux ce sera.
Les entreprises ne peuvent pas espérer évoluer de manière réaliste si elles continuent d'accabler leur personnel de tâches fastidieuses. Remplir des formulaires à la main est lent, inutile et source d'erreurs humaines. Et les erreurs coûtent de l'argent.
Voici quelques statistiques de KPMG:
- 25 % de chaque dollar de prime est consacré aux frais de fonctionnement
- L'automatisation peut réduire de 80 % le travail répétitif des agents
- L'automatisation peut également réduire de 50 % le temps de traitement des demandes d'indemnisation
Qu'est-ce que l'automatisation des processus numériques ? En termes simples, il s'agit d'échanger des processus et des formulaires manuels contre une alternative numérique qui peut être remplie en ligne ou sur un smartphone ou une tablette.
La mise en œuvre de l'automatisation numérique peut réduire les coûts opérationnels et accélérer les résultats.
Ce type d'automatisation ne consiste pas à confier des emplois à des robots, mais à donner à vos employés et à vos clients de meilleurs moyens de faire des affaires. Il s'agit de concevoir des instructions électroniques reproductibles qui réduisent les frictions et créent des expériences transparentes.
Il s'agit de travailler plus intelligemment, plus rapidement et plus efficacement.
3. L'omni-canal
Les clients veulent avoir le contrôle.
En leur proposant différents moyens de se connecter, on leur donne ce contrôle.
La plupart des assureurs comprennent le concept de base de l'"omnicanalité" et communiquent avec leurs clients par téléphone, courrier postal, courrier électronique, texte et chatbots ou formulaires en ligne sur leur site web.
Mais le grand changement se produit lorsque les entreprises peuvent rendre ces canaux clients plus intelligents et plus faciles à utiliser. L'essentiel est d'offrir une expérience attrayante partout et en tout lieu. À tout moment.
C'est bien d'avoir un chatbot qui peut répondre à des questions de base ou mettre les gens en contact avec un agent du service client. Mais c'est encore mieux d'avoir un chatbot qui apprend et devient plus intelligent à chaque conversation.
L'un des principaux avantages de l'élargissement et de l'amélioration de votre offre omni-canal ? Les clients sont plus enclins à se servir eux-mêmes.
En transférant de plus en plus de questions et de tâches moins complexes vers le mode libre-service, vous économiserez d'innombrables heures et ressources au fil du temps.
Mais n'oubliez pas : les clients ne veulent pas rester seuls dans la "matrice".
Lors d'une conversation avec le Insurance Innovation ReporterPeter Blanc, directeur général d'Aston Lark, a déclaré : "Les clients détestent les parcours numériques sans possibilité de sortir ou de parler à un humain... nous ne devrions pas utiliser le numérique pour "forcer" les clients à suivre un parcours efficace qui pourrait les laisser insatisfaits et incapables d'obtenir une solution".
Donnez-leur toujours un moyen d'entrer en contact avec une personne.
"L'équation est assez simple : plus vous facilitez l'achat et la vente d'assurances, plus vous en vendrez. Plus vous rendez les choses difficiles, moins vous en vendrez." - Chuck Wilson via Coverager
4. Intégration des données
Vous souvenez-vous des formulaires que l'automatisation des processus numériques permet de réduire ?
Ces piles de papier ont peut-être disparu, mais toutes les informations contenues dans ces boîtes et ces formulaires doivent aller quelque part. Parfois, dans la hâte de déployer de nouvelles technologies et de nouveaux outils, il est facile de négliger la compatibilité.
Considérez chaque application ou plateforme logicielle comme un athlète de votre équipe. Même si vous disposez d'une équipe de superstars sur le terrain, les choses s'effondrent s'ils parlent tous une langue différente.
C'est pourquoi l'intégration des données est l'une des composantes les plus importantes de l'efficacité opérationnelle. La première étape de la construction d'un écosystème plus efficace consiste à supprimer les silos. Vos systèmes et plateformes doivent communiquer et fonctionner ensemble.
Cela nécessite parfois une transformation numérique à plus grande échelle.
Un expert de Forrester a estimé que "plus de 90 % des entreprises utilisent la technologie pour moderniser leur modèle d'entreprise existant plutôt que pour le transformer".
La mauvaise nouvelle ? La transformation prendra plus de temps et coûtera plus cher.
La bonne nouvelle ? La transformation de l'ensemble de votre pile technologique vous aidera à créer un parcours client plus solide et à générer de nouvelles opportunités de revenus.
Un bon moyen de commencer ? Investir dans des outils numériques qui fonctionnent bien avec d'autres.
5. Intelligence artificielle + réalité augmentée
Ce n'est pas pour rien qu'on les appelle des mots à la mode.
Tout le monde parle de "réalité augmentée" et d'"intelligence artificielle" parce qu'elles fonctionnent.
Selon Microsoft, d'ici 2025, l'intelligence artificielle (IA) devrait être à l'origine de 95 % de l'expérience client. Et Deloitte a déclaré que 88 % des entreprises de taille moyenne utilisent ou testent déjà la RA à certaines fins.
Comment utiliser l'IA et la RA dans le domaine de l'assurance ?
Les entreprises ont déjà mis en place ces outils pour améliorer l'expérience des clients et aider les agents à évaluer les dommages et à détecter les fraudes, à rationaliser le traitement des demandes d'indemnisation et à optimiser les tâches de bureau courantes.
La réalité augmentée est déjà disponible et utilisée par les agents qui communiquent avec les clients au moyen d'outils visuels avancés pour les réclamations.
L'intelligence artificielle devient de plus en plus intelligente. Plus vite vous la mettez en œuvre au sein de votre entreprise, plus vite elle peut capturer des données et des informations que vous pouvez utiliser pour vous différencier sur le marché.
"...la mission ne devrait pas être : comment prendre ce que nous faisons aujourd'hui et le fournir de manière numérique ? Nous devrions plutôt nous concentrer sur la façon dont nous combinons de manière transparente les capacités offertes par le numérique pour offrir un service à la clientèle parfait". - Phillip Williams, Clear Group via Insurance Age UK
Êtes-vous prêt pour l'avenir de l'assurance ?
Personne ne sait exactement ce qui va se passer, mais tout le monde s'est préparé à un voyage mouvementé.
Les assureurs savent mieux que quiconque qu'il faut toujours s'attendre à l'inattendu. Il faut espérer le meilleur, mais prévoir le pire. Vous connaissez la chanson.
En termes de transformation numérique, il est peut-être préférable de considérer chaque élément de technologie comme un outil. Un outil pour offrir à vos clients une meilleure expérience et aider vos agents et courtiers à se concentrer sur ce qui compte.
Un outil pour améliorer l'efficacité et la flexibilité.
Un outil qui vous prépare à l'avenir.
Oui, tout cela peut être un peu accablant. Mais n'oubliez pas que l'innovation ne doit pas être une affaire de tout ou rien. Aucune entreprise sur la planète ne peut tout réinventer d'un seul coup. Cela ne se fait pas en un claquement de doigts.
Si vous vous sentez à la traîne sur le plan technologique, la mesure la plus importante à prendre est la première. Faites quelque chose. Testez un outil. Rendez un processus plus efficace.
Si vous allez de l'avant, vous êtes dans la bonne direction.