Cet article a été publié à l'origine dans Field Technologies Online
Qu'il s'agisse de simples travaux de bricolage ou de projets techniques sophistiqués, chacun a en lui un expert qui n'attend que d'être libéré.
Cette affirmation ne manquera pas de susciter le scepticisme de tous, des bricoleurs chevronnés aux novices du secteur. L'un d'entre eux pourrait examiner la pièce dans laquelle il se trouve pour déterminer s'il peut réparer divers objets qui se sont cassés ou qui sont devenus défectueux. Une horloge figée sur le mur, peut-être. Un téléviseur qui clignote, peut-être. La panne mystérieuse de l'équipement de diagnostic d'un client ? Jamais.
Mais de la même manière que les manuels d'utilisation peuvent guider le commun des mortels dans la réalisation de projets simples, la croissance de l'assistance visuelle à distance est destinée à remplir la même fonction, en offrant un accès à des solutions rapides et à une formation en temps réel par simple pression d'un bouton sur un smartphone. L'intelligence artificielle (IA) et la réalité augmentée (RA) sont les clés qui ouvrent cette porte proverbiale.
Selon le niveau d'intégration des plateformes d'assistance à distance avec le logiciel de gestion des tâches de l'entreprise, les jours et les heures sont condensés en minutes et en instants pour fournir des conseils ou une résolution de problèmes rapides, intelligents et personnalisés.
Si de tels scénarios sont déjà une réalité pour de nombreux consommateurs et les experts qui les servent, une adoption plus généralisée soulève quelques questions : Que réserve l'avenir aux field service? Jusqu'où la technologie peut-elle aller pour permettre à une personne nouvellement embauchée de résoudre un problème ? Peut-être plus important encore, quels seront les avantages pour les professionnels qui ont consacré leur carrière à l'entretien des outils qui enrichissent et soutiennent notre vie ?
Présentation de l'IA et de la RA
L'IA et la RA sont deux outils fondamentaux utilisés pour alimenter les programmes d'assistance à distance. Encore futuristes dans l'imagination du public, mais éprouvés par les experts, les entreprises les ont fréquemment exploités pour une multitude d'usages. Le déploiement de l'IA par IBM dans son département des ressources humaines, par exemple, a fait les gros titres l'année dernière avec des initiatives telles qu'un "Netflix pour le développement des employés" et la formation, et l'IA aurait permis à l'entreprise d'économiser près d'un milliard de dollars au total.
Les faits indiquent une présence virtuelle beaucoup plus importante dans les opérations des entreprises et, par extension, dans la vie quotidienne, à mesure que la numérisation des services se développe. Un peu plus d'un quart des organisations interrogées dans le cadre d'une vaste enquête menée en 2021 ont déclaré avoir mis en œuvre des projets d'IA générateurs de revenus, tandis que 35 % d'entre elles ont indiqué avoir évalué ou testé de tels projets.
Bien avant la pandémie de COVID-19, une étude d'IDC prévoyait une augmentation de 78,5 % des dépenses liées aux technologies de RA et de réalité virtuelle (RV) entre 2019 et 2020, pour atteindre un peu moins de 19 milliards de dollars. Les projections de l'entreprise pour le marché mondial de l'IA s'élevaient à près d'un tiers de mille milliards de dollars d'ici 2021, y compris les dépenses en logiciels, en matériel et en services.
Mais le scepticisme est toujours présent, tout comme l'incompréhension et la peur généralisées concernant les menaces perçues comme étant posées par l'intégration plus large de l'IA et de la RA dans la vie quotidienne. L'idée que ces outils remplaceront, plutôt qu'ils n'augmenteront, le travail et la créativité de l'homme reste la plus préjudiciable.
En tant que tels, les adoptants de ces technologies ont besoin de deux choses pour réussir. La première est un message positif, transparent et cohérent sur la manière dont cette technologie aidera les gens ordinaires. La seconde, avec des données à l'appui, devrait être des buts et des objectifs clairs dans l'amélioration d'indicateurs de performance spécifiques. Peu de cas d'utilisation sont aussi réels et significatifs que la réimagination de l'expérience client.
L'IA et la RA pour un meilleur transfert des connaissances
L'utilisation de l'IA et de la RA pour la réparation et la maintenance à distance, l'aide et la formation des clients et des techniciens qui les servent, permet sans doute de cocher les deux cases susmentionnées pour un large éventail d'entreprises.
Ces technologies se prêtent bien à la formation, car elles sont intuitives, adaptables et faciles à intégrer dans une série d'opérations et de fonctions. Les services d'assistance utilisant la RA sont souvent dotés d'outils qui permettent aux clients et au personnel d'assistance de faire des dessins ou des marques sur l'écran de l'autre, ce qui peut permettre d'éviter les échanges confus sur l'identification d'une pièce ou d'un composant de petite taille ou obscur.
L'IA, couplée ou non à la RA dans un outil d'aide visuelle, peut stocker des informations provenant d'une session d'aide visuelle, qui sont ensuite introduites dans une base de données de connaissances numérisées capable de détecter des schémas et de faire des recommandations en conséquence. Un travail plus rapide et plus réactif peut se traduire par des gains de productivité de l'ordre de 25 à 50 % dans l'accomplissement de tâches complexes.
La RA a le potentiel de plus que doubler les résultats d'apprentissage par rapport aux environnements de formation traditionnels. Les entreprises qui disposent de peu de temps pour former un nouvel employé ou un technicien existant à une compétence complexe peuvent potentiellement les placer sur un chantier et leur offrir un apprentissage immersif en temps réel, avec un expert à distance qui les guide dans une tâche ou grâce à des appareils portables tels que des casques qui peuvent fournir des instructions superposées.
Pour revenir à l'exemple de l'équipement de diagnostic, imaginons qu'un technicien de terrain arrive sur un chantier et constate un dysfonctionnement dû à une petite pièce cassée qu'il a du mal à identifier lui-même. L'assistance à distance permet d'éviter la voie traditionnelle et fastidieuse qui consiste à appeler ou à demander l'intervention d'une personne plus expérimentée. En quelques clics sur une application du smartphone du technicien, celui-ci est mis en relation avec un expert hors site qui peut non seulement l'aider à identifier la pièce, mais aussi en commander une nouvelle qu'il livrera immédiatement.
La suppression de plusieurs étapes du processus permet à chacun de se consacrer à des tâches plus importantes, y compris pour les clients. La productivité augmente lorsqu'un technicien peut prendre plus de rendez-vous dans sa journée. Et la satisfaction du client s'améliore lorsque l'attente d'un processus long et compliqué est remplacée par une réparation succincte qui remet l'appareil en état et lui permet de reprendre le cours de sa journée.
Comment les Field Service vont-ils être transformés ?
Les recherches de l' expert en relation client Steven van Belleghem ont révélé que 40 % des personnes préfèrent le libre-service au contact humain. Le concept d'interfaces alimentées par la RA et l'IA qui les guident pour effectuer des réparations simples de manière autonome avec une implication technique minimale ou nulle existe déjà sur le terrain.
Mais étant donné le potentiel de ces technologies, il convient de se demander dans quelle mesure elles seront au cœur des futurs modèles de services. Dans quelle mesure les clients voudront-ils réparer eux-mêmes, en particulier sans que les entreprises soient confrontées à un retour de bâton potentiel en raison de l'impression que les responsabilités et les tâches sont transférées ? Les limites des technologies de RA et d'IA déterminent-elles quelles réparations sont trop compliquées pour être effectuées par les personnes elles-mêmes, ou cette détermination se fait-elle d'une autre manière ?
Ces questions resteront peut-être ouvertes pendant un certain temps. Mais ce qui est clair aujourd'hui, c'est que rendre accessible à tous des connaissances longtemps considérées comme l'apanage des experts est une question de qualité de vie - et d'augmentation de votre résultat net. Lorsque des problèmes simples sont résolus de manière simple et que les réponses sont plus rapidement à portée de main, les gens peuvent consacrer plus de temps à la réflexion, à la création et à la réalisation de ce qui compte le plus. Le monde, à son tour, devient meilleur.