Une version de cet article a été publiée sur Salesforce.com
Avant la pandémie, le processus de vente et d'entretien des dispositifs médicaux était cohérent. C'est-à-dire cohérent en personne. Flash forward jusqu'en 2020. De nombreuses entreprises de technologie médicale se sont tournées vers les outils numériques pour se connecter virtuellement tout en respectant les règles d'éloignement physique. Le succès a été immédiat. Il faut savoir que 47 % des médecins qui préféraient les visites en personne avant la directive COVID-19 préfèrent désormais l'assistance virtuelle ou moins d'interactions en personne.
Aujourd'hui, les organisations Medtech se tournent vers l'avenir. En s'appuyant sur les enseignements de l'année écoulée, elles cherchent à trouver le bon équilibre entre les engagements virtuels et en personne dans un monde hybride.
Aider les patients à tirer le meilleur parti de leur équipement respiratoire à domicile
Apria Healthcare fournit des services d'oxygénothérapie à domicile et d'autres services respiratoires à plus de deux millions de patients. Au début de la pandémie, de nombreux thérapeutes respiratoires de la société n'ont pas été en mesure de rendre visite aux patients pour les aider à apprendre et à utiliser leur équipement.
Apria avait besoin d'une nouvelle solution technologique virtuelle qui soit facile à utiliser pour tous - employés et patients - et qui n'exige pas que les utilisateurs téléchargent une application ou se connectent à un nouveau site web.
"Nous voulions nous assurer que les utilisateurs d'Apria puissent initier l'appel et la vidéo en utilisant le courrier électronique ou le texte. C'était notre principale exigence.
- Manisha Naik Directeur principal des technologies de l'information, Apria
Apria a trouvé une option virtuelle simple à utiliser pour tout le monde en s'associant à SightCallune plateforme vidéo en nuage de qualité professionnelle qui s'intègre à Salesforce.
"Nous sommes très satisfaits de l'intégration... Nos patients répondent à nos appels et utilisent notre outil. [Nos techniciens sont en mesure de résoudre leurs problèmes ... sans avoir à se rendre au domicile du patient.
- Manisha Naik Directeur principal des technologies de l'information, Apria
La solution en nuage prête à l'emploi leur a permis d'être opérationnels en quelques semaines. Grâce à une interface intuitive et à un flux de travail facile à comprendre, les techniciens respiratoires d'Apria ont rapidement pris en main le nouveau système. Ils ont commencé à aider les patients à utiliser et à dépanner leurs appareils de pression positive continue (PPC) et à obtenir des relevés sur les appareils de ventilation non invasive (VNI) par le biais d'appels vidéo. L'un des thérapeutes respiratoires d'Apria a expliqué que le nouveau système leur permettait d'établir une relation de confiance virtuelle sans interaction à domicile.
Elle a également révolutionné l'expérience client de l'entreprise. Prenons le cas d'un client d'Apria qui a appelé pour demander à renvoyer son appareil de PPC parce qu'il ne savait pas comment l'utiliser. L'agent a proposé un appel vidéo et, après seulement 10 minutes, le patient s'est senti à l'aise pour utiliser l'appareil cette nuit-là et a finalement conservé le produit.
Passez à l'étape suivante de la transformation de vos ventes virtuelles
Les entreprises de technologie médicale qui se sont orientées vers une expérience client virtuelle ont innové plus rapidement au cours de cette période, en veillant à ce que les patients tirent pleinement parti de leur dispositif médical.
Alors que de nombreux représentants des ventes et du service après-vente de dispositifs médicaux reprennent le travail, il est encore plus important de maîtriser une expérience de vente et d'assistance virtuelle connectée. Êtes-vous prêt à donner à vos clients ce qu'ils veulent, où qu'ils soient ? Si ce n'est pas le cas, le moment est peut-être venu de réfléchir à la manière dont vous allez vendre et fournir des services virtuels aujourd'hui et à l'avenir.