Sarah Nicastro est optimiste quant à l'avenir du service.
En tant qu'hôte de The Future of Field Service elle s'entretient chaque semaine avec des professionnels des field service qui travaillent en première ligne, en coulisses et partout ailleurs.
Le style d'interview de Sarah est parfaitement adapté pour creuser les détails et les défis quotidiens des organisations de services. Ses épisodes couvrent les tendances et les sujets qui comptent vraiment pour les entreprises qui doivent transformer la façon dont elles se connectent avec leurs clients.
Si vous souhaitez accéder à l'esprit des leaders les plus performants du monde en matière de services, il ne vous reste plus qu'à appuyer sur PLAY.
Nous étions curieux d'entendre le point de vue de Sarah sur l'état actuel des field service et sur la façon dont les dirigeants et les équipes peuvent se préparer à tout ce qui va suivre.
Nous l'avons donc appelée au téléphone et lui avons demandé de recommencer depuis le début...
Qu'est-ce qui vous a intéressé dans les field service ?
C'est arrivé par hasard.
J'étais en train d'obtenir mon MBA lorsque j'ai décroché un emploi de rédacteur pour une société qui publiait une variété de publications industrielles B2B. J'ai été affectée au hasard à la publication que j'ai fini par diriger, qui s'appelait Field Technologies. Lorsque j'ai commencé, je ne savais pas vraiment ce qu'étaient les field service .
C'est une chose difficile à définir.
En tant qu'industrie, nous nous battons encore un peu avec cela. Lorsque j'ai reçu mes premières missions, j'ai honnêtement pensé que cela allait être ennuyeux.
Qu'est-ce qui a changé cette pensée ?
J'ai une curiosité innée. Tous les contenus que j'ai produits étaient principalement axés sur des entretiens avec des responsables de services au sujet de leurs défis, de leurs initiatives, de leurs transformations, des leçons tirées de l'expérience, etc.
Lorsque j'ai commencé à discuter avec les gens, c'était au début de toute une évolution. Le secteur commençait à reconnaître le potentiel du service en tant que centre de profit par rapport à un centre de coûts.
C'était le début des changements dans la façon dont la technologie était exploitée et le début de la transformation numérique telle que nous la connaissons aujourd'hui.
Cela a entraîné une grande partie des changements liés à la focalisation sur l'expérience client et le rôle du personnel de première ligne. Le fait que les choses commençaient à bouger m'a permis de prendre rapidement conscience de l'ampleur du potentiel et de l'importance du parcours à accomplir.
Comment êtes-vous passé de Field Technologies au podcast ?
Cela fait un moment que j'ai envie de faire un podcast.
J'ai adoré la pression liée à la gestion d'une publication imprimée. Je m'épanouis dans un environnement basé sur les délais, c'est certain. Mais j'avais toujours l'impression d'avoir ces grandes et longues conversations avec des dirigeants qui avaient tant de sagesse. Ensuite, je devais passer par le processus d'édition de toute cette sagesse pour en faire un article de quatre ou cinq pages. C'était un travail énorme et j'avais l'impression de laisser beaucoup de choses sur la table.
Lorsque l'IFS m'a contacté pour lancer The Future of Field Service, j'ai su que ce serait une très bonne occasion de donner vie à ces conversations. Les gens pourraient en retirer ce qui est le plus pertinent pour eux, au lieu que je choisisse les éléments qui figureront dans un article.
Nous avons commencé avec le site web et des articles hebdomadaires pour lancer les choses en janvier 2019. Quatre mois plus tard, nous avons lancé le podcast et nous en faisons un par semaine depuis.
Je pense que le fait de voir et d'entendre des gens dans le podcast ajoute une couche d'humanité qui se perd parfois dans les conversations B2B.
Oui, et je pense aussi que la pandémie a changé la façon dont nous nous présentons au travail sous une forme plus humaine. Ce changement a permis au podcast d'aborder des conversations assez personnelles. Chaque épisode ne se résume pas à "Comment avez-vous fait X, Y ou Z ?" et "Quels ont été les avantages ?".
Il y a certainement une place pour cela, mais j'ai aussi beaucoup de conversations qui portent sur la mentalité et l'approche du leadership, la vulnérabilité et la santé mentale sur le lieu de travail. Ce sont des choses très concrètes dans la vie, non seulement des dirigeants que j'interviewe, mais aussi des personnes avec lesquelles ils travaillent. J'ai vraiment apprécié cela.
Quelles sont, selon vous, les plus grandes opportunités pour les field service?
Je pense que je suis encore là parce qu'une grande partie du potentiel des field service n'a pas été exploitée. Et ce n'est pas parce que ce potentiel n'est pas reconnu.
C'est à cause de toutes les couches de changement nécessaires pour vraiment faire évoluer et moderniser le service. Il faut du temps pour faire du service un générateur de revenus et un facteur de différenciation de la marque.
Il est vraiment passionnant de constater qu'il y a encore beaucoup à faire dans le cadre de l'évolution vers la fourniture de résultats plutôt que de produits et de services. Pour certaines organisations, ce changement est lié à la modification du modèle d'entreprise, ce qui, à mon avis, est un sujet de discussion très intéressant.
Les attentes des clients continuent d'évoluer et de s'étendre, et la capacité du secteur à répondre différemment à ces besoins est également passionnante.
L'idée d'incorporer un modèle de service à distance d'abord et de tirer parti d'une plus grande automatisation est intrigante. Et ce, non pas pour réduire le travail des techniciens sur le terrain, mais pour changer ce à quoi cela pourrait ressembler afin d'être plus centré sur le client.
Par ailleurs, et ce n'est pas nécessairement spécifique aux field service, je pense que nous sommes au milieu d'une nouvelle ère de leadership. Il y a beaucoup de choses intéressantes qui sont évoquées dans les conversations et qui, à mon avis, sont révélatrices d'un grand nombre d'opportunités qui restent à découvrir.
Qu'en est-il des défis ?
Dans une large mesure, il s'agit d'une question de changement, n'est-ce pas ? Et le changement est difficile. Je viens d'enregistrer un podcast avec Kristoffer Brun, chef de produit des opérations de service chez Electrolux, qui a parlé du courage nécessaire à la transformation. Et c'est tout à fait vrai.
Je pense que pour de nombreux dirigeants et de nombreuses organisations, l'autosatisfaction a beaucoup d'attrait. Pour de nombreuses raisons différentes.
Il y aura toujours des défis à relever. En ce moment, ce sont les turbulences et les pressions économiques. Il y a le défi d'attirer et de retenir les talents. Et comme les entreprises sont de plus en plus centrées sur le client, comment gèrent-elles les coûts sans sacrifier l'expérience client ou l'expérience employé ?
Parce que nous sommes de plus en plus axés sur le client, beaucoup d'entreprises ont négligé la corrélation entre la satisfaction de leurs employés et celle de leurs clients. Je pense qu'il y a beaucoup de travail à faire dans ce domaine.
Quelles sont les technologies qui ont eu le plus d'impact ?
Je pense que du point de vue technologique, les entreprises disposent aujourd'hui d'un niveau de sophistication très élevé.
Mais je pense que ce que les fournisseurs de technologie ne réalisent pas toujours, c'est que ce n'est pas parce que la technologie existe que tout le monde est prêt à l'utiliser tout de suite.
Je pense que le véritable changement que nous allons observer d'un point de vue technologique réside dans le fait que les utilisateurs finaux vont s'approprier la technologie.
Lorsque j'ai commencé, il s'agissait d'assembler un tas de choses différentes. Aujourd'hui, ce n'est plus aussi nécessaire.
Davantage de fonctionnalités sont disponibles d'une manière qui peut être beaucoup plus facile à gérer et à entretenir. Le défi consiste donc d'abord à accéder à ces plates-formes modernes, puis à rechercher les utilisations pratiques des capacités existantes.
Je pense que l'IA, l'apprentissage automatique et la réalité augmentée offrent un potentiel considérable. Mais elles nécessitent des bases solides. Je pense que certaines entreprises travaillent encore à la mise en place de ces bases solides.
Il fut un temps où la modernisation et la transformation signifiaient passer du papier au numérique.
Mais pour l'instant, il s'agit de jeter les bases et d'établir une plate-forme solide et performante sur laquelle construire ces capacités plus sophistiquées.
Vous voyagez et discutez avec des responsables de services du monde entier. Existe-t-il des similitudes et des différences dans la manière dont ces entreprises gèrent les défis liés aux services ?
La transformation numérique et les parcours, défis et opportunités auxquels les entreprises sont confrontées sont très similaires. La gestion du changement ? Absolument la même chose. La pénurie de talents, très similaire.
C'est peut-être parce que je dirige une plateforme que je recherche des similitudes, mais je crois que les entreprises mondiales ont beaucoup plus en commun. Les différences pâlissent en comparaison des points communs.
Y a-t-il un malentendu sur les field service?
C'est un secteur difficile à expliquer et je pense que c'est là le défi, n'est-ce pas ? Le définir clairement est une grande partie de ce qu'il faut faire pour intéresser les gens aux carrières dans field service . Le problème, c'est qu'il ne s'agit pas d'une industrie. Il s'agit d'un grand nombre d'industries. C'est complexe. Je ne sais pas si j'ai réussi à le définir.
Ce qui complique encore les choses, c'est que les field service continuent d'évoluer. Si vous parlez de réparation d'appareils électroménagers ou d'équipements commerciaux, les gens ont tendance à imaginer ce à quoi ressemblait ce travail il y a 10 ou 15 ans, et pas nécessairement ce qu'il devient aujourd'hui.
Les chefs de service (et les entreprises) les plus performants ont-ils des qualités ou des attitudes en commun ?
Je pense qu'il y a deux choses.
Les entreprises qui ouvrent la voie lorsqu'il s'agit de réaliser le potentiel de transformation des services ? Elles ont une mentalité de leadership enthousiaste quant aux possibilités offertes par le changement.
Ils sont capables d'envisager le potentiel, et pas seulement les problèmes, qui surgiront au cours de la transformation. C'est une chose.
Et lorsque nous parlons de gestion du changement, je pense que la plus grande différence entre les personnes qui y parviennent et celles qui n'y parviennent pas, c'est que les personnes qui y parviennent écoutent plus qu'elles ne parlent.
Ils prennent vraiment le temps de comprendre les besoins des parties prenantes.
Et lorsque nous pensons à la transformation des field service , je pense principalement à la main-d'œuvre, mais selon le type de transformation, il peut également s'agir des clients.
Les leaders de l'industrie sont conscients que pour réussir, il faut une contribution beaucoup plus importante que la leur. Ils sont prêts à passer du temps pour obtenir cette contribution et ils respectent les voix, les points de vue et les besoins des autres. En fin de compte, ils peuvent mettre au point une solution qui répond à ces besoins, au lieu de simplement imposer quelque chose.
Ok, une dernière question. Vous mentionnez votre amour du hip-hop dans votre biographie, alors je dois vous demander quels sont les rappeurs que vous écoutez le plus souvent ?
Je dirais surtout les classiques. Le hip-hop des années 90 est ma zone de confort. Je ne suis pas opposé aux nouveautés, mais j'ai tendance à monter dans ma voiture et à mettre quelque chose de cette époque plutôt que de chercher des nouveautés.
Je suis assez ouvert à différents artistes, mais mes pierres angulaires sont des artistes comme Jay-Z, Biggie, Nas et Wu-Tang Clan.
Je déteste ressembler à l'un de mes parents quand je dis "Ils ne font plus rien comme avant". Mais j'ai du mal à penser à quelqu'un de très récent que je trouve incroyable.
Pour l'instant, en ce qui concerne les nouveautés, je dois compter sur mes enfants pour me forcer à moderniser mes goûts musicaux lorsqu'ils seront un peu plus âgés.