Les attentes des consommateurs ont changé. Les acheteurs veulent un service rapide et personnalisé, adapté à leurs préférences et à leur budget. Pour rester pertinentes, les marques doivent constamment trouver de nouveaux moyens d'entrer en contact avec leurs clients.
Dans l'industrie cosmétique, qui évolue rapidement, un géant de la beauté a ouvert la voie de la transformation numérique. Depuis des décennies, L'Oréal donne la priorité à l'utilisation des nouvelles technologies pour améliorer l'expérience des consommateurs. L'innovation s'est poursuivie même pendant la pandémie de COVID-19.
Lorsque les salons de coiffure ont fermé et que les clients n'avaient plus accès aux services de coiffure en personne, L'Oréal a dû trouver de nouveaux moyens de s'engager auprès des clients et de contrer la baisse des ventes. L'Oréal a rapidement pivoté avec l'aide de Salesforce et de SightCall pour créer des consultations de beauté virtuelles qui permettent aux clients de rencontrer individuellement un conseiller cosmétique et de collaborer à une expérience de beauté personnalisée.
Comment cela fonctionne-t-il ? Depuis Salesforce Service Cloud, un expert en beauté peut lancer une session vidéo SightCall . Cette rencontre en tête-à-tête permet aux experts de présenter les produits aux clients et de les guider dans le choix et l'expérimentation d'une couleur de cheveux grâce à la fonction d'essai virtuel de L'Oréal, alimentée par l'IA.
Au cours de la session, toutes les informations partagées sont enregistrées dans le dossier Salesforce , ce qui permet à L'Oréal de proposer à l'avenir des recommandations de produits adaptées aux préférences du client. Ce contexte permet d'augmenter le nombre de clients réguliers.
Le fait d'offrir aux clients un moyen virtuel d'expérimenter la coloration des cheveux pendant la pandémie a ouvert de nouvelles sources de revenus pour L'Oréal et lui a permis d'entrer en contact avec ses clients et d'augmenter ses ventes, malgré les circonstances inhabituelles.
Les consultations virtuelles en matière de beauté sont toujours très demandées, et les clients peuvent désormais choisir eux-mêmes leur couleur de cheveux grâce à l'outil d'essai virtuel de L'Oréal.
Le partenariat avec SightCall et Salesforce a permis à L'Oréal de recréer en ligne l'expérience vécue en magasin et de garantir aux clients l'accès aux produits et aux conseillers professionnels en matière de beauté, quelles que soient les circonstances. Grâce à cette nouvelle méthode d'engagement, L'Oréal a pu adapter son assistance aux besoins des clients et offrir une expérience positive cohérente à chaque étape du parcours d'achat.
"Depuis le lancement de son service de consultation virtuelle, l'entreprise a constaté une augmentation de 336 % du nombre d'essais virtuels pour sa teinture L'Oréal Paris.
