Comment donner à votre personnel les outils, la formation et les tactiques nécessaires pour maximiser l'efficacité et développer l'activité ?
Vous cherchez des moyens d'améliorer l'efficacité de votre organisation de services pour les dispositifs médicaux.
Vous êtes tout à fait prêt à adopter l'innovation et à vous faire le champion de la transformation numérique.
Mais vous ne savez pas par où commencer.
C'est pourquoi nous vous suggérons de vous concentrer sur vos collaborateurs.
Votre entreprise fait confiance à ses techniciens de field service en première ligne. Et chaque jour, vous les envoyez relever les défis des clients et des concurrents.
Ce n'est pas facile là-bas. Ils ont besoin de toute l'aide que vous pouvez leur apporter.
Il s'agit d'un travail complexe, qui requiert un large éventail de compétences et de connaissances pour installer, entretenir et réparer correctement les dispositifs médicaux. Mais il ne s'agit pas seulement d'écrous et de boulons, de tubes à vide et de collimateurs à rayons X.
Si vous voulez que vos équipes dépassent les attentes en matière de service et contribuent à la croissance de votre entreprise, vous devez leur donner plus qu'une boîte à outils et un camion.
Nous avons rassemblé quelques conseils et tactiques pour aider votre organisme de service à maîtriser les trois C du field service dispositifs médicaux : complexité, conformité et communication.
Vaincre la complexité
Restez en phase avec l'évolution des technologies en faisant de l'apprentissage une habitude, en vous connectant avec vos pairs et en tirant parti de votre arme secrète.
Si vous avez grandi en travaillant sur des voitures, vous vous souvenez de l'époque où un simple jeu de clés à douilles suffisait pour remettre sur la route un véhicule en panne.
De nos jours, ce qui se trouve sous le capot des voitures ressemble davantage à un superordinateur. C'est trop complexe pour la plupart des mécaniciens du week-end, qui laissent donc les prises sur l'étagère et confient leur voiture à des experts.
Vos ingénieurs de terrain n'ont pas ce luxe. Ils doivent être LES experts.
"75 % des techniciens de terrain déclarent que les produits sont devenus plus complexes et qu'ils ont besoin de plus de connaissances, en particulier de connaissances techniques, pour effectuer leur travail aujourd'hui par rapport à l'époque où ils ont commencé à travailler dans le field service " - The Service Council, 2021
Voici le défi : Les dispositifs médicaux sont déjà très complexes, avec des mécanismes et des systèmes complexes dont la compréhension nécessite des connaissances et une expertise spécialisées. Et cette technologie progresse chaque jour.
Un défi encore plus grand ? Les ingénieurs de terrain spécialisés dans les dispositifs médicaux doivent posséder de solides connaissances sur les aspects techniques ET cliniques des dispositifs. Ils doivent non seulement comprendre le fonctionnement des dispositifs, mais aussi leur utilisation dans le cadre des soins de santé.
Cet imposant appareil d'IRM peut sembler immobile, mais chaque appel d'offres destiné aux ingénieurs de terrain spécialisés dans les dispositifs médicaux exige d'eux qu'ils atteignent une cible en mouvement. Non seulement la science qui sous-tend ces machines de pointe évolue constamment, mais la manière dont les hôpitaux et les systèmes de soins de santé fonctionnent est elle aussi en perpétuelle évolution.
C'est pourquoi l'éducation et la formation ne sont jamais des activités ponctuelles. Les équipes de service doivent faire de l'apprentissage une habitude quotidienne.
Voici quelques conseils pour permettre à votre équipe de rester à niveau :
- Se connecter à une communauté
Les conférences et les salons professionnels sont d'excellentes occasions de s'informer sur les derniers développements de l'industrie des dispositifs médicaux et de nouer des contacts avec d'autres professionnels. Si vos équipes de vente et de marketing assistent régulièrement à des événements, envisagez d'y ajouter des employés techniques. Encouragez-les également à rechercher des ressources en ligne sur les dispositifs médicaux sous la forme de publications professionnelles, de chaînes vidéo et de podcasts. L'internet est un buffet à volonté d'informations pertinentes et de plus en plus pointues.
- Former pour demain
Pourquoi ne pas donner à votre équipe de service une longueur d'avance sur ce qui va suivre ? Les appareils médicaux évoluent à un rythme record grâce aux progrès de l'IA et de l'apprentissage automatique, ainsi que des nanomatériaux et de l'impression 3D. L'avenir n'est plus un lieu imaginaire au loin.De GRANDS changements sont à venir dans les 5 à 10 prochaines années. Aidez-les à se préparer.
- Exploiter les connaissances internes
Chaque entreprise possède des trésors de connaissances techniques, industrielles et pratiques enfouies dans la tête de ses employés. Faites-vous une faveur et trouvez des moyens de faire sortir tout cela au grand jour.
Protégez-vous contre les "grandes démissions" et le "tsunami gris" en recueillant la sagesse de vos techniciens chevronnés AVANT qu'ils ne quittent l'entreprise. Vous pouvez immédiatement utiliser ces connaissances institutionnelles pour permettre aux nouveaux employés de se mettre au diapason beaucoup plus rapidement.
Comment ? Créez un système d'entretien et de collecte d'informations auprès de vos employés les plus expérimentés et les plus précieux. Constituez une bibliothèque de textes ou de vidéos. Organisez vos propres sessions "Demandez à un expert".
Vous pouvez également exploiter cette précieuse ressource en temps réel à l'aide d'une plateforme logicielle qui permet aux jeunes techniciens sur le terrain de se connecter à distance avec des professionnels expérimentés pour obtenir des conseils en temps réel.
"L'utilisation de la technologie d'assistance à distance a permis d'améliorer la formation sur le terrain et de réduire le temps de formation des nouveaux techniciens de 41 % en moyenne" - SightCall
Simplifier la conformité
Réduire les pénalités et les amendes en créant des systèmes, en automatisant les processus et en rendant les erreurs coûteuses plus difficiles à commettre.
Vous travaillez déjà sur des machines incroyablement complexes qui sauvent des vies humaines. On vous demande déjà d'effectuer des réparations dans des délais presque impossibles à tenir.
Pourquoi ne pas ajouter quelques couches de directives gouvernementales extrêmement compliquées et de réglementations fédérales et internationales en constante évolution ?
Le service des dispositifs médicaux n'est rien d'autre qu'un défi.
Les machines que vous fabriquez et dont vous assurez l'entretien sont soumises à toute une série de réglementations et de lignes directrices, notamment celles établies par la Food and Drug Administration (FDA) et par des organismes de normalisation internationaux tels que la Commission électrotechnique internationale (CEI).
Ces règles varient d'un pays à l'autre, changent fréquemment et le fait de sortir du cadre peut entraîner des amendes et des sanctions importantes.
Conclusion ? Enfreindre les règles est mauvais pour vos résultats.
Voici quelques suggestions pour aider vos techniciens de terrain à maîtriser l'art de la conformité :
Donner le ton lors de la formationDonnez à vos ingénieurs sur site tout ce qu'ils doivent savoir sur la conformité avant qu'ils ne se rendent sur le terrain. Minimisez les erreurs coûteuses en les aidant à comprendre l'impact commercial de la non-conformité.
Concevoir des systèmes pour réussirRéduire les erreurs de suivi et de documentation en mettant en place des systèmes cohérents. Mettez en œuvre des politiques et des procédures pour assurer l'entretien des dispositifs médicaux correctement et conformément aux réglementations en vigueur. Assurez-vous d'avoir mis en place un système de gestion de la qualité (SGQ) pour garantir que les dispositifs médicaux sont entretenus selon les normes de qualité et de sécurité les plus strictes.
Automatiser pour réduire les risquesExaminons de plus près la manière dont les équipes de service traitent les informations relatives à la conformité. Il est essentiel de disposer d'une documentation et de pratiques d'archivage adéquates. Il s'agit notamment de conserver des enregistrements précis et à jour de toutes les activités de service, ainsi que des enregistrements relatifs aux performances et à la maintenance des dispositifs médicaux.Votre processus de documentation de conformité comprend-il encore l'utilisation de papier et de crayon ? L'un des moyens de réduire ce risque est de mettre en place des instructions de travail numériques automatisées qui éliminent la possibilité de perdre des documents, d'écrire à la main ou d'omettre des formulaires.
"Les entreprises perdent en moyenne 11 000 dollars par employé chaque année en raison de communications et d'une collaboration inefficaces" - Mitel, 2017
Communication des champions
Démêler les fils croisés en créant des canaux clairs qui connectent et responsabilisent vos employés
Vous vous appuyez sur des équipes pour résoudre des problèmes et des questions. Et les équipes nécessitent une collaboration et une coordination.
Mais la communication est le véritable ciment de l'ensemble.
Si vous souhaitez améliorer l'efficacité de vos équipes de service, voici quelques questions clés en matière de communication :
- Comment évaluez-vous votre "clarté avant appel" ?
L'amélioration de la communication commence dès la première demande de service. Plus votre équipe est en mesure de définir et de gérer les attentes, mieux c'est. Comprenez exactement ce qui se passe avec l'appareil sur place avant d'envoyer un camion pour vous assurer que vous arrivez préparé.
Plus vous avez d'informations en amont, plus vous pouvez résoudre le problème rapidement. Vous pouvez utiliser un certain nombre d'outils différents pour améliorer la clarté, mais nous avons (naturellement) un faible pour une plateforme visuelle qui peut capturer des médias, numériser des données et vous donner un aperçu du site. - Optimisez-vous la façon dont les employés sur site communiquent avec les autres membres de l'équipe de service et les superviseurs ?
Si vous utilisez des smartphones et des messages texte, vous devez vous assurer que les informations vitales ne passent pas entre les mailles du filet. Lorsque les messages contiennent des questions et des détails sur des problèmes en temps réel, que se passe-t-il si l'une des parties ne répond pas ? Que se passe-t-il si les instructions verbales ne sont pas claires ou si la qualité du signal est mauvaise ?
La mise en place de canaux de communication solides et fiables permet de gagner du temps. Et plus ces canaux permettent d'échanger d'informations, mieux c'est. Les images valent toujours mieux que les mots et la vidéo est la meilleure des solutions. - Si les techniciens sont bloqués sur place, doivent-ils se débrouiller et espérer que tout ira bien ? Ou ont-ils la possibilité de demander conseil ?
Le fait d'avoir un moyen de connecter plus d'un employé à différents endroits permet d'amplifier l'efficacité de votre équipe.
Au lieu du principe "un technicien, un camion", les outils d'assistance à distance vous permettent de déployer instantanément des équipes d'experts au moment et à l'endroit où ils sont nécessaires. Deux têtes valent toujours mieux qu'une, même si l'une d'entre elles est virtuelle. - Proposez-vous une formation à la communication dans le domaine des "compétences moyennes" ?
Il y a de fortes chances que les "compétences moyennes" n'existent pas vraiment.
Mais pour l'instant, imaginons qu'elles se situent entre les "compétences douces" telles que la communication, la résolution de problèmes et le travail d'équipe et les "compétences dures", beaucoup plus techniques. Les "compétences moyennes" peuvent être des choses comme les techniques de vente, les entretiens et un travail de détective léger.
La plupart des offres d'emploi d'ingénieur de terrain commencent déjà par énoncer des exigences telles que "extraverti, énergique et bon relationnel".
En effet, les ingénieurs de field service sont le visage de votre entreprise à chaque appel.
C'est à la fois une grande responsabilité et une grande opportunité. Ne manquez pas l'occasion de vous assurer que chaque employé comprend la valeur du temps passé en face à face avec le client.
Faites le travail correctement. Faites le travail rapidement. Encouragez les membres de votre équipe sur le terrain à être proactifs et curieux. Les bons sourires font beaucoup, mais la capacité à recueillir des informations exploitables est encore meilleure.
Oui, l'expression "recueillir des informations exploitables" semble un peu infâme, mais l'objectif ultime est d'AIDER votre client.
L'acquisition d'informations vous aide à comprendre la "situation globale" de votre client et ses problèmes récurrents. Ce n'est qu'alors que vous pourrez trouver de nouveaux et meilleurs moyens de les satisfaire, d'anticiper leurs besoins et d'améliorer leur vie professionnelle.
La transformation est un voyage, pas une destination
Les technologies de la santé sont en constante évolution. Des esprits brillants repoussent les limites du possible. Et personne ne sait avec certitude ce que l'avenir réserve à la science médicale.
Les puces deviennent plus petites. Les ordinateurs deviennent plus intelligents.
Mais les gens sont plus importants que jamais.
Concentrez-vous sur vos collaborateurs.
Il n'existe pas de solution unique pour créer une organisation de services plus efficace. Mais si vous êtes en quête de croissance, nous vous suggérons humblement d'investir dans votre principal atout.
Aidez-les à maîtriser les trois C et donnez-leur les outils et la technologie dont ils ont besoin pour s'améliorer dans leur travail.