Raison n°1 - La vidéo vous permet de voir ce que le client voit
Marcus a soif.
Il a travaillé dans son jardin toute la matinée. Il fait chaud et les mauvaises herbes ne s'arrachent pas toutes seules.
Tout ce que Marcus veut, c'est un grand verre d'eau glacée provenant de son nouveau réfrigérateur.
La machine ne coopère pas. C'est pourquoi il a appelé à l'aide.
"La lumière s'allume", dit-il. "J'entends un bruit, mais rien ne sort.
Marcus ne veut pas d'un lien vers un manuel PDF.
Il ne veut pas passer 30 minutes à résoudre des problèmes.
Marcus veut une boisson fraîche.
Vous pouvez entendre sa frustration, mais sans vidéo, vous ne pouvez pas VOIR ce que Marcus voit.
Si vous vous connectiez par vidéo, il pourrait vous montrer ce qui ne va pas et vous pourriez lui montrer exactement comment y remédier.
Mais sans vidéo, la résolution de son problème prend plus de temps.
Les centres de contact qui limitent leurs agents à la voix et au texte leur demandent de résoudre les problèmes des clients les yeux fermés.
Enlevez-leur les bandeaux et laissez-les voir ce que les clients voient.
Lorsque vous ajoutez la vidéo à la boîte à outils de votre centre de contact, vous donnez à chaque membre de l'équipe le point de vue du client. Les problèmes sont résolus plus rapidement et les clients comme Marcus sont plus heureux.
Raison n°2 - La vidéo favorise l'empathie
Carol a dit que son quartier avait fait l'objet d'un reportage.
"La tempête de la nuit dernière a semé la pagaille", dit-elle. "Le voisin a perdu ses deux voitures à cause d'un énorme chêne.
Comme elle a appelé sur la vidéo, il est facile de voir que Carol est contrariée.
Ses yeux se sont mis à pleurer pendant qu'elle parlait.
Rien n'est arrivé à la maison de Carol, mais elle est inquiète.
Elle s'inquiète des nouvelles tempêtes prévues pour la semaine prochaine et des "grands vieux arbres". Et elle s'inquiète particulièrement de la grange rustique qui se trouve à l'arrière.
En novembre, la fille aînée de Carol se marie dans cette grange et elle a besoin qu'elle soit intacte.
Elle a appelé sa compagnie d'assurance pour s'assurer que l'étable était couverte, car elle ne s'en souvenait pas. Elle s'est excusée d'avoir l'air stupide.
Comme Carole a appelé par vidéo, l'agent peut lui dire que oui, l'étable était couverte et qu'il n'y avait pas lieu de s'excuser. Elle peut dire quelques mots pour rassurer Carole.
"Les mariages sont un événement important.
"N'hésitez pas à nous rappeler à tout moment si vous avez une question. Nous sommes là pour vous aider."
L'agent a pu voir le soulagement de Carol... suivi d'un soupir et d'un sourire.
Grâce à la vidéo, les représentants peuvent se présenter en tant qu'individus, faire preuve d'une véritable empathie et établir un lien plus fort avec les clients, ce qui améliore en fin de compte l'expérience client.
Raison #3 - La vidéo permet de résoudre rapidement des problèmes complexes
C'est une scène bien connue des films d'action : notre courageux héros n'a que 30 secondes pour désamorcer une bombe qui pourrait détruire toute la ville.
Un appel désespéré est passé à l'expert en bombes, qui dit à notre héros de "couper le fil bleu".
Malheureusement, TOUS les fils sont bleus.
Si nous disposions d'une demi-heure, l'expert pourrait expliquer à notre héros comment trouver le BON fil bleu.
Si nous disposons de 20 minutes, l'expert en bombes peut récupérer et envoyer des instructions PDF détaillées pour le démantèlement de ce modèle particulier de bombe.
Mais l'heure tourne et le temps n'est PAS de notre côté.
Heureusement, l'expert a fait appel à la vidéo. Notre héros a donc pointé la caméra de son téléphone et on lui a dit de "couper le fil bleu plus clair à l'extrême gauche".
Snip. Soupir. Deux secondes à perdre. La vidéo sauve la mise !
La vidéo peut aider à résoudre rapidement des problèmes complexes.
Certains problèmes de clients peuvent nécessiter des démonstrations ou des explications visuelles. Grâce à la vidéo, les agents peuvent partager des instructions étape par étape ou résoudre visuellement des problèmes complexes, ce qui permet une résolution plus rapide et plus efficace des problèmes.
Il y a une grande différence entre sauver une ville et régler une plainte de client, mais cela fait toujours du bien d'être un héros.
Raison n°4 - La vidéo offre une expérience plus humaine
Robert est un homme normal.
Il est juste un peu vieux jeu.
Il ne croit pas que l'IA est en train de conquérir le monde. C'est juste qu'il n'aime pas les chatbots. Ou les courriels. Ou les textes.
Il préfère parler à un être humain.
Si vous donnez à Robert la possibilité de se connecter au support vidéo ?
Il la choisira à chaque fois.
Est-ce parce que la vidéo ajoute une touche personnelle aux interactions avec le service client ?
Est-ce parce qu'au niveau humain, les signaux non verbaux tels que les expressions faciales et le langage corporel peuvent être mieux interprétés, améliorant ainsi l'expérience globale du client et de l'agent ?
Ou est-ce parce qu'une séance de soutien visuel peut être le moyen le plus cohérent de parvenir à une résolution au premier contact (RPC) ?
"Tout cela à la fois, je suppose", pourrait dire Robert. "Mais j'aime bien voir à qui je parle".
Robert n'est pas le seul à préférer l'interaction humaine.
Selon PwC, 59 % des consommateurs estiment que les entreprises ont perdu le contact avec l'élément humain de l'expérience client.
Et 82 % des consommateurs américains et 74 % des consommateurs non américains souhaitent en avoir davantage à l'avenir.
Vous cherchez un moyen plus constructif de communiquer avec vos clients ? La vidéo offre instantanément une expérience plus humaine.
Raison n°5 - L'avenir du service client est visuel
Lorsqu'il s'agit de l'art et de la science de la résolution des problèmes des clients, les centres de contact ont toujours été prompts à adopter les nouvelles technologies.
Le téléphone est devenu le champion incontesté des poids lourds du service à la clientèle depuis ses débuts à la fin des années 1950. Des milliards de problèmes ont été résolus par un appel téléphonique et les centres de contact des entreprises se sont appuyés sur la voix seule pendant des décennies.
Des innovations telles que la distribution automatique d'appels (DAA) et le protocole de voix sur internet (VoIP) ont renforcé la capacité à gérer des volumes d'appels plus importants.
L'essor de l'informatique a transformé les centres de contact en machines de service à la clientèle perfectionnées. Les courriels, les textes et les robots de conversation ont ajouté encore plus de rapidité, de commodité et de clarté.
Aujourd'hui, les organisations de services les plus performantes ne se contentent plus d'écouter, de parler et de taper. Elles comprennent que l'avenir du service est visuel.
Au lieu de "dites-moi ce qui ne va pas", les agents peuvent dire "montrez-moi le problème et je vous montrerai comment le résoudre".
Plus important encore, la vidéo est ce que les clients demandent.
Une source rapporte que les préférences des consommateurs pour l'utilisation de la vidéo dans le service à la clientèle ont augmenté de 70 %. Une autre note que 94 % des consommateurs considèrent l'assistance vidéo comme une expérience positive.
Et une étude de Genesys montre que l'utilisation de la vidéo par les clients a DOUBLÉ entre 2019 et 2021.
Les centres de contact qui parviennent à exploiter la vidéo et l'assistance visuelle créent des expériences client plus simples, plus personnelles et plus productives.
N'est-il pas temps d'ouvrir les yeux de vos agents ?