Aber das meiste Wissen bleibt in verstreuten Dokumenten, Stammes-Workflows oder in den Köpfen von Experten im Ruhestand gespeichert. Xpert Knowledge™ von SightCall ändert das - es verwandelt von Experten geführte Support-Interaktionen in strukturierte, KI-generierte Anleitungen, die Frontline-Teams sofort nutzen können.
Die Herausforderung: Kritisches Wissen ist fragmentiert und verblasst
Die Leiter des Außendienstes und des Supports sehen sich mit einem sich überschneidenden Druck konfrontiert:
Die Abwanderung und Verrentung von Arbeitskräften führt zu einer Erosion des institutionellen Wissens.
Die manuelle Erstellung von Inhalten für Schulungen oder Fehlerbehebungen ist langsam und oft schon veraltet, wenn sie veröffentlicht werden.
Tier-1-Agenten und neue Techniker haben keinen Zugang zu konsistentem, rollenrelevantem Wissen in dem Moment, in dem sie es brauchen.
Diese Diskrepanz verringert das Vertrauen der Techniker, erhöht die Zahl der Wiederholungsbesuche und erhöht die Kosten für jeden Servicekontakt. Verlassen Sie sich nicht auf mein Wort, sondern lesen Sie, was Außendienstmitarbeiter im Service Council sagen: "Die Zeit, die mit der Suche nach Informationen verbracht wird, ist ein großer Reibungspunkt."
"Es ist sehr zeitaufwändig, Wissensobjekte zu erstellen, und viele bekannte Probleme werden nicht dokumentiert. Dies könnte helfen, dieses Problem zu lösen."
- Produktbetreuung, GE Healthcare
Was Xpert Knowledge™ anders macht
Xpert Knowledge ist eine multimodale Wissensautomatisierungsmaschine, die in die visuelle Unterstützungsplattform von SightCalleingebettet ist. Sie erfasst jedes Element einer Live-Servicesitzung - Video, Audio, Sprache, Bilder, Anmerkungen und Metadaten - undnutzt KI, um Schritt-für-Schritt-Anleitungen für Techniker und Agenten zu erstellen.
Und so funktioniert es:
Einleitung von Live-Fernsupport-Sitzungen
Ein Techniker oder Experte startet einen Support-Anruf über die SightCall Vision-Schnittstelle. Diese Sitzungen können Videoanmerkungen, Bildschirmaufzeichnungen, Audiodialoge, Barcode-Scans und andere Aktivitäten während des Anrufs umfassen.Automatisierte multimodale Erfassung und Strukturierung
Xpert Knowledge erfasst und parst die Interaktion automatisch. Mithilfe von Ereignis-Tagging und JSON-Erfassung mit Zeitstempel identifiziert es Schlüsselelemente wie Sprache, Anmerkungen, Bilderfassungen, OCR-Ereignisse und Lesezeichen.Tutorial-Generierung über GenAI Pipeline
Die strukturierten Daten werden in eine KI-Engine zur Tutorial-Generierung eingespeist, die in einer sicheren Azure-Umgebung gehostet wird. Dieses System verwendet Prompt-Engineering und vordefinierte Vorlagen, um einen Entwurf eines Multimedia-Tutorials zu erstellen. Die Ausgabe umfasst:Beschriftete Bilder
Kommentierte Videosegmente
Zeitsynchronisiertes Audio-Transkript
Kontextbezogene Metadaten für Filterung, Suche und Indexierung
Human-in-the-Loop-Überprüfung und -Bearbeitung durch Knowledge Creators
Nachdem ein Tutorial automatisch generiert wurde, nimmt der ursprüngliche Knowledge Creator an einem Human-in-the-Loop-Überprüfungsprozess teil. Er kann die von der KI generierten Schritte bearbeiten, die Abfolge anpassen, die Terminologie klären und die Genauigkeit sicherstellen. Auf diese Weise wird ein Gleichgewicht zwischen KI-Geschwindigkeit und menschlichem Fachwissen hergestellt, damit die Tutorials nicht nur schnell, sondern auch praxisrelevant und vertrauenswürdig sind.Überprüfung und Veröffentlichung durch Manager
Die Tutorials durchlaufen dann eine Validierungsebene, in der Wissensmanager die eingereichten Inhalte überprüfen, strukturiertes Feedback geben und entscheiden, ob sie für einen breiteren Zugang geeignet sind. Nach der Freigabe werden die Tutorials als live verfügbare Weblinksveröffentlicht , so dasssie von jeder Weboberfläche oder jedem integrierten System aus sofort aufgerufen werden können. Dies ermöglicht eine nahtlose Verteilung über CRMs, FSMs, Intranets oder Techniker-Workflows ohne zusätzliche Komplexität.
"Es gibt eine Menge verborgenes Wissen, das nicht in die Dokumente einfließt. Dies hilft dabei, dieses Fachwissen an die Oberfläche zu bringen und es in etwas zu verwandeln, von dem jeder lernen kann."
- Peak Scientific
Warum es für Techniker und Tier-1-Agenten wichtig ist
Anstatt sich durch allgemeine Handbücher oder statische PDF-Dateien zu wühlen, können Agenten und Techniker nun auf Tutorials zugreifen, die aus tatsächlichen Service-Sitzungen stammen und genau zeigen, wie ein Problem vor Ort gelöst wurde.
Für Techniker: Xpert Knowledge™ verkürzt die Zeit bis zur Lösung und erhöht die Sicherheit durch visuelle, praxisnahe Anleitungen.
Für Tier-1-Agenten: Sie werden mit kontextbezogenen Problemlösungsabläufen ausgestattet, die von Top-Experten generiert werden, auch wenn sie kein tiefes Produktwissen haben.
Für Serviceleiter: XK beschleunigt das Onboarding, reduziert Eskalationen und stärkt die Konsistenz zwischen den Regionen.
"Wir erfassen Interaktionen, die normalerweise in dem Moment verschwinden, in dem ein Anruf endet - und verwandeln sie in Daten, die unsere Techniker und Ingenieure tatsächlich nutzen können."
- LG Energy Solutions
Strategischer Wert für die gesamte Organisation
Xpert Knowledge™ schafft messbare Auswirkungen für wichtige Entscheidungsträger, die für operative Exzellenz, Kundenzufriedenheit und KI-Bereitschaft verantwortlich sind.
Für Außendienstleiter
Xpert Knowledge ist für die Leistung der Techniker, die Einsatzbereitschaft der Mitarbeiter und die Einhaltung der SLAs verantwortlich:
Höhere Erstausstattungsquoten durch Wiederverwendung von Tutorials zum Zeitpunkt des Bedarfs
Verkürzte Einarbeitungszeit für neue Mitarbeiter durch strukturierte, von Experten erstellte Inhalte
Standardisierte Verfahren für alle Regionen und Teams
Für Support Operations und CX-Führungskräfte
Die Aufgabe bestand darin, die CSAT zu verbessern, Eskalationen zu reduzieren und die Servicequalität in großem Umfang aufrechtzuerhalten:
Tier 1-Agenten werden mit kontextbezogenen, von Experten erstellten Tutorials unterstützt
Verringerung der Zahl der wiederholten Kontakte und Übergaben durch klarere Lösungswege
Verbesserte Kundenergebnisse ohne Aufstockung der Mitarbeiterzahl
Für IT- und digitale Transformationsteams
Wir konzentrieren uns auf die Bereitstellung von skalierbarer, sicherer KI, die mit der Wissensstrategie des Unternehmens übereinstimmt:
Die Tutorials sind mit strukturierten Metadaten wie Zeitstempeln, Asset-Typen und Interaktionskontext angereichert, so dass sie referenzierbar sind und als Grundlage für bestehende KI-Initiativen dienen können, von der LLM-Feinabstimmung bis zur intelligenten Suche.
Gehostet in sicheren, unternehmensgerechten Umgebungen ohne Speicherung von Kundendaten nach der Verarbeitung
Eine modulare Architektur, die den kontrollierten Export und die Integration in breitere Datenökosysteme unterstützt
Von der Einsicht zur Wirkung, in großem Maßstab
Durch die Einbettung von Xpert Knowledge™ in bestehende Service-Workflows können Unternehmen die Zeitspanne zwischen Expertenerfahrung und Teambefähigung eliminieren. Keine zusätzlichen Schritte. Keine neue Software zu erlernen. Einfach nur Wissen in Echtzeit, strukturiert und skaliert für Frontline-Teams - und ein messbarer ROI für die Führungskräfte, die sie unterstützen.
Dies ist nicht nur eine weitere Wissensdatenbank. Es ist ein geschlossener Kreislauf, der mit jedem Anruf lernt und sich mit Ihrem Unternehmen weiterentwickelt.