Künstliche Intelligenz (KI) ist in der Lage, den Kundenservice im Außendienst zu verbessern.
In jeder Branche steht für Unternehmen viel auf dem Spiel, wenn es darum geht, sowohl präzise Ergebnisse als auch unvergessliche Erlebnisse zu liefern. Eine Microsoft-Studie für Dynamics 365 ergab, dass 58 % der Verbraucher eine Geschäftsbeziehung aufgrund negativer Service-Interaktionen beenden würden.
In der vordigitalen Ära war der Außendienst in der Regel eine Zwischenlösung für unmittelbare Kundenanliegen. In zunehmendem Maße ist er eine der vielen Facetten in einer größeren Beziehung, die ein Kunde mit einem Unternehmen und seiner Marke hat. Er kultiviert sinnvolle Verbindungen für den Kunden und steigert den Gewinn des Unternehmens durch eine größere Loyalität der Öffentlichkeit.
Diejenigen, die im Außendienst tätig sind, erleben ebenfalls einen Wandel. Diese Funktionen sind zunehmend Karrieren und Investitionen und nicht nur Arbeitsplätze. Engagiertere Techniker, Ingenieure und Supportmitarbeiter bedienen besser vernetzte Kunden und schaffen eine Markendifferenzierung.
Schon lange vor der Pandemie haben sich die Unternehmen digitalen Werkzeugen zugewandt, um sich an die notwendigen Veränderungen in ihren Dienstleistungsmodellen anzupassen. In jüngster Zeit hat die künstliche Intelligenz ihre Präsenz im Leben der Kunden erweitert und ihnen ein wichtiges Instrument an die Hand gegeben, mit dem sie auf die sich ständig verändernden Erwartungen reagieren und die Kunden besser verstehen können.
Als Leiter einer visuellen Support-Plattform, die seit mehr als einem Jahrzehnt die Service- und Wachstumsziele von Unternehmen durch Digitalisierung unterstützt, bin ich vielleicht ein vorhersehbarer Verfechter der transformativen Kraft von KI.
Aus meiner Erfahrung kann ich jedoch zwei Dinge mitnehmen, die zeigen, wie KI Unternehmen in die Lage versetzen kann, im Rahmen einer laufenden Revolution des Außendienstes zu florieren und innovativ zu sein.
Kombinierter KI-Mensch-Service führt zu einer besseren Problemlösung - wenn es richtig gemacht wird
Nahezu alle Unternehmen bemühen sich um zufriedenstellende Kundeninteraktionen. Kunden sind sich dessen vielleicht nicht immer bewusst, aber sie wollen gesehen und verstanden werden - zwei Nuancen, die auf Dauer Loyalität schaffen.
Unternehmen, die KI einsetzen, profitieren von Daten, die in einen größeren Wissensmotor eingespeist werden - sie analysieren Ereignisse und erkennen Muster - und ermöglichen so ein besseres Verständnis der Kunden und ihrer Probleme. Mit diesem Wissen ausgestattet, können Dienstleister schneller zur Sache kommen.
Die möglichen Anwendungsfälle sind vielfältig. Techniker, Agenten und Wissensarbeiter im Außendienst werden durch intuitive, trainierbare Algorithmen unterstützt, die es ihnen ermöglichen, sich in das Kundenerlebnis zu vertiefen. Die Interaktionen werden durch Tools unterstützt, die das erhaltene Feedback verfolgen oder Live-Vorschläge für die nächsten Schritte in einer Interaktion anbieten.
Die Technologie hat auch das Potenzial, selbständig eine Service-Sitzung zu starten, z. B. durch ein Chatbot-System, wobei ein menschlicher Agent erst nach einer ersten Triage oder nur in komplexen Fällen eingreift.
Das soll nicht heißen, dass die Einführung von KI eine sofortige Lösung ist.
Unabhängig davon, ob Unternehmen ein System kaufen oder selbst entwickeln, ist es für den Erfolg entscheidend, dass ihr Geschäftsmodell auf die Skalierung von KI vorbereitet ist, um Herausforderungen zu bewältigen. Selbst wenn ein Tool als Ergänzung zum persönlichen Service eingesetzt wird, muss es über ausreichende Kenntnisse der Unternehmensabläufe verfügen, um Fragen wie "Wie ist der Status meines Schadens?" oder "Wie lange dauert die Reparatur voraussichtlich?" beantworten zu können.
Zweitens können die Bereitschaft Ihres KI-Partners und die damit verbundenen Lösungen nicht ausgleichen, dass Unternehmen nicht über die richtigen Daten und Forschungsergebnisse verfügen, um ihr Projekt zu untermauern.
Es ist wichtig, die gewünschten Leistungsindikatoren und Ergebnisse genau zu definieren und zu fragen, welche Bereiche des Kundenerlebnisses am meisten von KI profitieren würden. Dies wird von Unternehmen und Branche zu Branche unterschiedlich sein. In jedem Fall ist es jetzt an der Zeit, mit dieser Hintergrundarbeit zu beginnen, falls sie noch nicht geleistet wurde.
Es gibt immer noch eine praktische Grenze für den Einsatz von KI. Die meisten Systeme können einfache Fragen beantworten, aber keine komplexen Gespräche führen. Ohne Ziel und Realitätssinn ist der Einsatz von KI wie eine Autofahrt ohne Ziel - sie führt nicht nur nirgendwo hin, sondern erschöpft auch den Treibstoff oder die Batterie. Es ist wichtig, diese Werkzeuge als wertvollen Partner, aber nicht als Ersatz zu betrachten.
Mit KI zuversichtliche, anpassungsfähige Außendienstteams unterstützen
Die "Mitarbeiter der Zukunft" zu kultivieren, ist ein häufiges Ziel von KI. In meiner beruflichen Laufbahn hatte ich Gelegenheit, mit Außendienstgruppen zusammenzuarbeiten, die die Technologie nutzten, um ihre Kultur von einer auf Fähigkeiten basierenden Organisation, in der man das tut, wofür man ausgebildet wurde, in eine Organisation zu verwandeln, in der jeder erfolgreich sein kann. Die Auswirkungen auf die Teams sind fantastisch, und der erbrachte Service hat sich drastisch verbessert.
Diese Gruppen haben vor allem eine Lektion gelernt, die sie von der Mehrheit der Unternehmen unterscheidet, bei denen KI-Projekte scheitern. Die wichtigste Lektion - sowohl für neue Nutzer als auch für diejenigen, die nach der Implementierung ins Straucheln gerieten - bestand darin, kritisch zu bewerten, wie gut ihre Teams für die Arbeit mit der Technologie geschult waren. Laut Gartner ist beispielsweise für 56 % der Unternehmen die Sorge um die Fähigkeiten der Mitarbeiter im Umgang mit KI ein Haupthindernis für eine effektive Einführung.
Das Ziel Ihres Unternehmens sollte es nicht sein, "neben" der KI zu arbeiten oder dass Arbeitnehmer und Technologie in getrennten Silos koexistieren. Die erfolgreichsten Anwender betrachten KI als ein weiteres Teammitglied, das das tut, was Menschen nicht tun wollen, das aber auch geschult und geformt werden muss, damit es sich in die täglichen Abläufe einfügt und auf übergreifende Ziele hinarbeitet.
Die digitale Transformation bleibt menschenzentriert
Der Einführung digitaler Tools gehen häufig Befürchtungen voraus. Unternehmen befürchten eine mangelnde Akzeptanz seitens der Kunden und Teams, die sich über den Verlust des persönlichen Kontakts ärgern. Sie sind besorgt, dass sich nur junge oder technisch versierte Menschen mit einem virtuellen Servicetool wohlfühlen werden oder dass der Widerstand der Teams ihre Bemühungen behindern wird.
Diese Vorteile sind jedoch eine Antwort auf die laufende Revolution im Dienstleistungsbereich, indem sie die Stärken der Technologie in menschliche Ziele kanalisieren. Klug ausbalancierte KI-Mensch-Lösungen sind der innovativste Weg, um die anspruchsvolleren Erwartungen sowohl der Kunden als auch der Mitarbeiter, die sie bedienen, zu erfüllen und sicherzustellen, dass Unternehmen an der Spitze bleiben können, egal wie schnell sich Veränderungen in ihren Branchen und auf der ganzen Welt vollziehen.
Dieser Artikel erschien ursprünglich in Forbes