Mais la plupart de ces connaissances restent enfermées dans des documents épars, des flux de travail tribaux ou dans la tête d'experts qui partent à la retraite. Xpert Knowledge™ de SightCall change cela - en transformant les interactions de support dirigées par des experts en tutoriels structurés, générés par l'IA, que les équipes de première ligne peuvent utiliser immédiatement.
Le défi : Les connaissances critiques sont fragmentées et s'estompent
Les responsables des Field service et des opérations de soutien sont confrontés à des pressions croisées :
Le renouvellement de la main-d'œuvre et les départs à la retraite érodent les connaissances institutionnelles.
La création manuelle de contenu pour la formation ou le dépannage est lente et souvent obsolète au moment de sa publication.
Les agents de niveau 1 et les nouveaux techniciens n'ont pas accès à des connaissances cohérentes et adaptées à leur rôle au moment où ils en ont besoin.
Cette déconnexion réduit la confiance des techniciens, augmente le nombre de visites répétées et accroît le coût de chaque point de contact avec le service. Ne me croyez pas sur parole, vérifiez ce que disent les techniciens de terrain au sein du Conseil des services: "Le temps passé à chercher des informations est un énorme point de friction".
"La création d'objets de connaissance prend beaucoup de temps et de nombreux problèmes connus ne sont pas documentés. Cela pourrait aider à résoudre ce problème.
- Service produit, GE Healthcare
Ce que Xpert Knowledge™ fait différemment
Xpert Knowledge est un moteur d'automatisation des connaissances multimodales intégré à la plateforme d'assistance visuelle de SightCall. Il capture chaque élément d'une session de service en direct - vidéo, audio, parole, images, annotations et métadonnées - etutilise l'IA pour générer des tutoriels étape par étape à l'usage des techniciens et des agents.
Voici comment cela fonctionne :
Lancement d'une session d'assistance à distance en direct
Un technicien ou un expert lance un appel d'assistance par le biais de l'interface SightCall Vision. Ces sessions peuvent inclure des annotations vidéo, des captures d'écran, des dialogues audio, des scans de codes-barres et d'autres activités en cours d'appel.Capture et structuration multimodales automatisées
Xpert Knowledge enregistre et analyse automatiquement l'interaction. En utilisant le marquage des événements et la capture JSON horodatée, il identifie les éléments clés tels que la parole, les annotations, les captures d'images, les événements OCR et les signets.Génération de didacticiels via GenAI Pipeline
Les données structurées alimentent un moteur de génération de didacticiels d'IA hébergé dans un environnement Azure sécurisé. Ce système utilise l'ingénierie d'invite et des modèles prédéfinis pour produire un projet de tutoriel multimédia. Le résultat comprend :Images annotées
Segments vidéo annotés
Transcription audio synchronisée
Métadonnées contextuelles pour le filtrage, la recherche et l'indexation
Révision et édition en boucle par les créateurs de connaissances
Après la génération automatique d'un didacticiel, le créateur de connaissances d'origine s'engage dans un processus de révision en boucle. Il peut modifier les étapes générées par l'IA, ajuster la séquence, clarifier la terminologie et assurer la précision. Cela permet d'équilibrer la vitesse de l'IA et l'expertise humaine dans le domaine, ce qui garantit que les tutoriels sont non seulement rapides, mais aussi pertinents et fiables.Révision et publication par les gestionnaires
Les didacticiels passent ensuite par une couche de validation où les gestionnaires des connaissances examinent le contenu soumis, fournissent un retour d'information structuré et déterminent s'ils sont prêts à être accessibles à un plus grand nombre. Une fois approuvés, les tutoriels sont publiés sous forme de liens web partagés, ce qui permet deles référencer instantanément à partir de n'importe quelle interface web ou de n'importe quel système intégré. Cela permet une distribution transparente à travers les CRM, les FSM, les intranets ou les flux de travail des techniciens sans complexité supplémentaire.
"Il y a beaucoup de connaissances cachées qui n'apparaissent pas dans les documents. Cela permet de faire remonter cette expertise à la surface et de la transformer en quelque chose dont tout le monde peut tirer profit".
- Peak Scientific
L'importance pour les techniciens et les agents de niveau 1
Plutôt que de chercher dans des manuels génériques ou des PDF statiques, les agents et les techniciens peuvent désormais accéder à des tutoriels issus de sessions de service réelles, montrant exactement comment un problème a été résolu sur le terrain.
Pour les techniciens: Xpert Knowledge™ réduit le temps de résolution et augmente la confiance grâce à des conseils visuels et réels.
Pour les agents de niveau 1: Il les dote de flux de dépannage contextuels générés par les meilleurs experts, même sans connaissance approfondie des produits.
Pour les responsables de services: XK accélère l'intégration, réduit les escalades et renforce la cohérence entre les régions.
"Nous capturons des interactions qui disparaissent normalement au moment où l'appel se termine, et nous les transformons en actifs que nos techniciens et ingénieurs peuvent réellement utiliser.
- LG Energy Solutions
Valeur stratégique dans l'ensemble de l'organisation
Xpert Knowledge™ crée un impact mesurable pour les décideurs clés responsables de l'excellence opérationnelle, de la satisfaction des clients et de la préparation à l'IA.
Pour les responsables des Field Service
Responsable de la performance des techniciens, de la préparation de la main-d'œuvre et du respect des accords de niveau de service, Xpert Knowledge fournit des services :
Augmentation des taux de réparation pour la première fois grâce à la réutilisation des tutoriels au moment où le besoin s'en fait sentir
Accélération du temps de mise en route des nouveaux employés grâce à un contenu structuré et axé sur l'expertise
Procédures normalisées dans les zones géographiques et les équipes
Pour les responsables des opérations de support et les responsables CX
Chargé d'améliorer le CSAT, de réduire les escalades et de maintenir la qualité du service à l'échelle :
Les agents de niveau 1 disposent de tutoriels contextuels rédigés par des experts.
Réduction des contacts répétés et des transferts grâce à des voies de résolution plus claires
Amélioration des résultats pour les clients sans augmentation des effectifs
Pour les équipes chargées de l'informatique et de la transformation numérique
L'accent est mis sur la fourniture d'une IA évolutive et sécurisée qui s'aligne sur la stratégie de connaissance de l'entreprise :
Les tutoriels sont enrichis de métadonnées structurées, telles que les horodatages, les types d'actifs et le contexte d'interaction, ce qui les rend référençables et prêts à alimenter les initiatives d'IA existantes, de l'affinement du LLM à la recherche intelligente.
Hébergés dans des environnements sécurisés, de qualité professionnelle, sans conservation des données des clients après le traitement.
Construit avec une architecture modulaire qui prend en charge l'exportation contrôlée et l'intégration dans des écosystèmes de données plus vastes.
De la connaissance à l'impact, à grande échelle
En intégrant Xpert Knowledge™ dans les flux de travail de service existants, les entreprises peuvent éliminer le décalage entre l'expérience des experts et l'habilitation des équipes. Pas d'étapes supplémentaires. Pas de nouveau logiciel à apprendre. Juste des connaissances en temps réel, structurées et mises à l'échelle pour les équipes de première ligne - et un retour sur investissement mesurable pour les dirigeants qui les soutiennent.
Il ne s'agit pas d'une simple base de connaissances. Il s'agit d'un système en boucle fermée qui apprend à chaque appel et évolue en même temps que votre organisation.