L'intelligence artificielle (IA) est prête à renforcer le service clientèle sur le terrain.
Dans tous les secteurs d'activité, les enjeux sont importants pour les entreprises qui doivent fournir des résultats précis et des expériences mémorables. Une étude de Microsoft pour Dynamics 365 a révélé que 58 % des consommateurs mettraient fin à une relation commerciale en raison d'interactions de service négatives.
À l'ère pré-numérique, le field service consistait généralement à apporter des réponses provisoires aux préoccupations immédiates des clients. De plus en plus, il constitue l'une des nombreuses facettes d'une relation plus large qu'un client entretient avec une entreprise et sa marque, cultivant des liens significatifs pour la première et générant une augmentation du résultat net de la seconde grâce à une plus grande loyauté du public.
Les personnes chargées des interventions sur le terrain connaissent également des changements. Ces rôles sont de plus en plus des carrières et des investissements plutôt que de simples emplois. Des techniciens, des ingénieurs et des agents de support plus engagés servent des clients plus connectés et créent une différenciation de la marque.
Bien avant la pandémie, les entreprises se sont tournées vers les outils numériques pour s'adapter aux changements nécessaires dans leurs modèles de service. Récemment, l'IA a ajouté de nouvelles couches à leur présence dans la vie des clients, fournissant un outil clé pour répondre à des attentes en constante évolution et permettant de mieux comprendre les clients.
En tant que dirigeant d'une plateforme d'assistance visuelle qui, depuis plus de dix ans, soutient les objectifs de service et de croissance des entreprises grâce à la numérisation, je suis peut-être un évangéliste prévisible du pouvoir de transformation de l'IA.
Néanmoins, mon expérience m'a permis de constater que l'IA peut permettre aux entreprises de prospérer et d'innover dans le cadre d'une révolution en cours dans le field service .
La combinaison de l'IA et du service humain permet une meilleure résolution des problèmes - si elle est bien faite
Presque toutes les entreprises s'efforcent de créer des interactions satisfaisantes avec leurs clients. Les clients ne s'en rendent pas toujours compte, mais ils entrent dans les interactions en voulant être vus et compris, deux nuances qui créent de la loyauté au fil du temps.
Les entreprises qui utilisent l'IA bénéficient de données qui alimentent un plus grand moteur de connaissances - en analysant les événements et en détectant des modèles - ce qui permet de mieux comprendre les clients et les problèmes auxquels ils sont confrontés. Forts de ces informations, les prestataires de services peuvent plus rapidement aller à l'essentiel.
Les cas d'utilisation potentiels sont nombreux. Les techniciens de terrain, les agents et les travailleurs intellectuels disposent d'algorithmes intuitifs et formables qui leur permettent de s'immerger dans l'expérience du client. Les interactions sont soutenues par des outils qui suivent le retour d'information reçu ou offrent des suggestions en direct pour les étapes suivantes de l'interaction.
La technologie a également le potentiel de lancer une session de service de manière autonome, par exemple par le biais d'un système de chatbot, un agent humain n'intervenant qu'après avoir trié la situation ou uniquement dans les cas complexes.
Cela ne veut pas dire que l'adoption de l'IA est une solution instantanée.
Que les entreprises achètent un système ou en construisent un elles-mêmes, il est essentiel, pour réussir, de s'assurer que leur modèle d'entreprise est prêt à faire évoluer l'IA pour relever les défis. Même si un outil est mis en place pour renforcer le service personnalisé, il devra connaître suffisamment les opérations de l'entreprise pour répondre à des questions telles que "Où en est ma demande d'indemnisation ?" ou "Quelle est la durée estimée de mes réparations ?".
Deuxièmement, l'état de préparation de votre partenaire en IA et les solutions associées ne compenseront pas le fait que les entreprises ne disposent pas des données et des recherches appropriées pour étayer leur projet.
Il est essentiel de préciser les indicateurs de performance clés et les résultats souhaités, en se demandant quelles parties de l'expérience client bénéficieraient le plus de l'IA. Cela variera d'une entreprise et d'un secteur à l'autre. Dans tous les cas, si ce travail de fond n'a pas encore été effectué, il est temps de commencer.
L'utilisation de l'IA reste limitée dans la pratique. La plupart des systèmes peuvent répondre à des questions simples, plutôt que de tenir des conversations complexes. L'absence d'objectif et de réalisme dans l'adoption de l'IA équivaut à un voyage en voiture sans destination - non seulement vous n'irez nulle part, mais vous épuiserez votre carburant ou votre batterie. Il est essentiel de considérer ces outils comme un partenaire précieux, mais pas comme un substitut.
Des équipes de terrain confiantes et adaptables grâce à l'IA
Cultiver les "travailleurs du futur" est un objectif fréquent de l'IA. Au cours de ma carrière, j'ai eu la chance de travailler avec des groupes de field service qui ont utilisé la technologie pour transformer leur culture d'une organisation basée sur les compétences "faites ce pour quoi vous avez été formé" en une organisation où tout le monde peut réussir. L'impact sur les équipes est fantastique et le service fourni s'est considérablement amélioré.
Ces groupes ont tiré une leçon particulière qui les a distingués de la majorité des entreprises pour lesquelles les projets d'IA ont échoué. La leçon la plus importante - tant pour les nouveaux utilisateurs que pour ceux qui ont trébuché après la mise en œuvre - était d'évaluer de manière critique la qualité de la formation de leurs équipes pour travailler avec la technologie. Par exemple, Gartner suggère que, pour 56 % des entreprises, l'inquiétude concernant les compétences du personnel en matière d'IA est un obstacle majeur à une adoption efficace.
L'objectif de votre entreprise ne doit pas être de travailler "en parallèle" avec l'IA ou de faire coexister les travailleurs et la technologie dans des silos séparés. Les entreprises les plus performantes considèrent l'IA comme un autre membre de l'équipe, qui fait ce que les humains ne veulent pas faire, mais qui doit également être formé et modelé pour s'intégrer dans les opérations quotidiennes et travailler à la réalisation d'objectifs globaux.
La transformation numérique reste centrée sur l'humain
L'appréhension précède souvent l'adoption d'un outil numérique. Les entreprises craignent un manque de réceptivité de la part des clients et des équipes qui s'inquiètent de la perte de la touche personnelle, s'inquiètent que seuls les jeunes ou les technophiles se sentent à l'aise avec un outil de service virtuel, ou que la résistance des équipes entrave leurs efforts.
Cependant, ces avantages répondent à une révolution en cours dans le domaine des services en canalisant les forces de la technologie vers des objectifs humains. Des solutions IA-humaines judicieusement équilibrées constituent le moyen le plus innovant de répondre aux attentes plus exigeantes des clients et des travailleurs qui les servent, ce qui permet aux entreprises de rester à la pointe, quelle que soit la rapidité des changements qui surviennent dans leurs secteurs et dans le monde entier.
Cet article a été publié à l'origine dans Forbes