Dans le contexte actuel où l'expérience client évolue rapidement, la pression est forte pour résoudre les problèmes plus rapidement, réduire les délais de traitement et offrir un soutien personnalisé à chaque interaction. Mais il existe encore un écart auquel trop de centres de contact sont confrontés : les agents ne peuvent pas voir ce que voient les clients.
SightCall est là pour changer cela.
SightCall est une solution d'assistance client visuelle légère intégrée nativement à NiCE .
Découvrez-le par vous-même dans NiCE .
Il permet aux agents vocaux et numériques (chat) de demander et de recevoir des photos, des médias et des documents de la part des clients, sans avoir à lancer un appel vidéo en direct. Il offre aux agents une clarté visuelle en temps réel pour résoudre les problèmes plus rapidement, avec plus de précision et sans escalade.
La panne du service due à l'absence de contexte visuel
Les agents sont souvent contraints de diagnostiquer les problèmes à partir de descriptions limitées ou imprécises fournies par les clients. Qu'il s'agisse d'un produit endommagé, d'un numéro de série illisible ou d'une installation qui a mal tourné, les clients ont du mal à expliquer la situation et les agents sont laissés dans l'incertitude.
Sans validation visuelle, le résultat est presque toujours le même : des temps de traitement plus longs, des escalades et des expériences médiocres.
Même dans les centres de contact omnicanaux les plus sophistiqués, les équipes d'assistance s'appuient sur des flux de travail déconnectés : elles demandent aux clients d'envoyer des e-mails, passent d'un outil à l'autre ou effectuent un suivi plusieurs heures, voire plusieurs jours plus tard.
Snap élimine cette friction et donne aux agents ce dont ils ont toujours eu besoin : la possibilité de voir le problème.
Assistance visuelle à la clientèle pour les agents vocaux et de chat NiCE
SightCall offre une assistance visuelle à la clientèle directement dans l'interface agent NiCE . Que l'interaction commence par téléphone ou par chat, les agents peuvent lancer une session Snap en quelques secondes.
Voici comment cela fonctionne :
Depuis NiCE , l'agent clique sur le bouton SightCall intégré au widget contextuel.
Un lien Snap sécurisé et spécifique à la session est généré et copié pour être envoyé au client par SMS, e-mail, NiCE ou WhatsApp.
Le client ouvre le lien (aucun téléchargement d'application n'est nécessaire) et est invité à prendre une photo, à télécharger des images, à joindre des documents ou à partager une vidéo préenregistrée.
Les médias téléchargés apparaissent en temps réel dans la fenêtre Snap de l'agent : ils sont rationalisés, enregistrés et liés à la session CXone active.
L'agent examine les fichiers multimédias téléchargés et peut agrandir les photos pour mieux comprendre le problème.
Snap fournit aux agents les informations dont ils ont besoin au moment où ils en ont besoin, sans interrompre la conversation.
Intégration transparente NiCE
Contrairement aux outils génériques de téléchargement de fichiers ou aux plugins de partage de navigateur,SightCall est spécialement conçu pour NiCE . Il utilise l'architecture de widgets préconstruite SightCallet NiCE pour se comporter comme une fonctionnalité native, sans basculement ni complexité supplémentaire.
Entièrement intégré via l'URL pop dans le bureau CXone
Disponible dans chaque session NiCE ou chat NiCE
Alertes en temps réel lorsque des photos sont prises et des téléchargements reçus
Respect des exigences en matière de sécurité et de conformité tout au long de l'interaction
Snap garantit que chaque interaction est cohérente, conforme et rapide.
Contexte visuel qui fait évoluer les indicateurs
En donnant aux agents un accès instantané aux preuves visuelles, Snap améliore considérablement les performances du service d'assistance sur tous les indicateurs clés :
Améliorez le taux de résolution au premier contact (FCR) en éliminant les approximations.
Réduisez le temps moyen de traitement (AHT) grâce à un diagnostic plus rapide.
Réduire les taux d'escalade en responsabilisant les agents de niveau 1
Améliorez le CSAT en résolvant les problèmes dès la première intervention, à chaque fois.
Améliorez la productivité des agents en réduisant le nombre de contacts répétés
Snap aide NiCE à moderniser leur service client dans des environnements à fort volume tels que le commerce électronique, la vente au détail, l'assurance, les télécommunications et l'électronique grand public.
Cas d'utilisation idéaux sur les canaux vocaux et de chat
Comme Snap prend en charge la collecte asynchrone de médias, il est idéal pour les scénarios d'assistance client visuelle axés sur le mobile, sensibles à la bande passante et à volume élevé. Voici quelques exemples :
Un agent de chat vérifiant les dommages subis par un produit en demandant une photo en temps réel.
Un agent vocal confirmant un numéro de série via une capture d'écran
Un client téléchargeant un document de garantie au milieu d'une conversation
Un client sous garantie qui présente une preuve pour une réclamation lors du premier contact
Snap permet à vos équipes d'assistance d'agir immédiatement, sans rappels, sans suivis, sans interruptions dans les flux de travail.
Ce qui distingue Snap
SightCall offre des avantages évidents par rapport aux solutions traditionnelles :
Plus qu'une simple navigation partagée: Snap capture des images du monde réel, pas seulement des écrans de navigateur.
Aucune application requise: optimisé pour les mobiles et sans friction pour les clients
Plus léger que la vidéo en direct: conception asynchrone, avec un délai d'exécution plus rapide pour davantage de rôles d'agent
CXone-native: conçu pour NiCE, pas ajouté après coup
Grâce à un traitement des données adapté aux audits, il prend en charge les exigences de conformité des secteurs réglementés tels que la finance et la santé.
Transformez les interactions de service grâce au contexte visuel
Si vos agents continuent de s'appuyer sur des suppositions ou des suivis post-appel pour résoudre les problèmes, il est temps d'améliorer l'expérience. SightCall offre un moyen plus intelligent, plus rapide et plus convivial de résoudre les demandes de service sur les canaux vocaux et de chat NiCE .
Il s'agit d'un support visuel qui fonctionne à grande échelle, conçu pour améliorer vos indicateurs clés de performance (KPI) les plus importants dès le premier jour.
Cliquez. Résolvez. Améliorez votre expérience client.