SightCall gemeldete Probleme nach ihren Auswirkungen auf die Kunden SightCall , um die Reaktion, Eskalation und Kommunikation entsprechend zu priorisieren.
Die Einstufung des Schweregrads erfolgt auf operativer Ebene und kann angepasst werden, sobald weitere Informationen vorliegen oder sich die Auswirkungen ändern.
Die nachstehenden Bestimmungen stellen unsere grundlegenden Verpflichtungen dar, sofern nicht durch eine vertragliche Vereinbarung etwas anderes vereinbart wurde.
1. Definitionen der Schweregrade von Problemen
Das SightCall stuft jeden Vorfall nach Bewertung der Auswirkungen in eine Schweregradstufe ein („Schweregradstufen“). Anhand dieser Definitionen werden die Ressourcen für die Problemlösung priorisiert.
Tabelle 1 – Begriffsbestimmungen
Schweregrade | Definition | Beispiel |
S1: Kritische Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb | Vollständiger Funktionsausfall, keine Geschäftsabwicklung möglich und keine sinnvolle Ausweichlösung. | Es können keine Sitzungen hergestellt werden; der Kerndienst ist für einen Kunden oder eine Region nicht verfügbar; KI-gestützte Arbeitsabläufe sind im großen Maßstab nicht einsetzbar. |
S2: Erhebliche geschäftliche Auswirkungen | Erhebliche Beeinträchtigung wichtiger Geschäftsabläufe, wobei der Dienst teilweise weiterhin verfügbar ist oder eine Umgehungslösung besteht. | Die Sitzungen sind zwar verfügbar, doch wichtige Funktionen wie z. B. Administratorzugriff, KI-gestützte Arbeitsabläufe oder Integrationen sind unzuverlässig; erhebliche Verzögerungen oder Qualitätseinbußen beeinträchtigen die Arbeitsabläufe erheblich. |
S3: Geringe Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb | Ein begrenzter Funktionsausfall oder eine Leistungsminderung, die den Geschäftsbetrieb nicht wesentlich beeinträchtigt. | Fehler bei nicht zum Kerngeschäft gehörenden Funktionen; sporadische Fehler; begrenzte Ungenauigkeiten der KI. |
S4: Keine Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb | Allgemeine Anfragen, Fragen zur Dokumentation oder kosmetische Probleme, die keine Auswirkungen auf den Betrieb haben. | Allgemeine Fragen; Hinweise zur Konfiguration; |
2. Ziele für die Support-Stufen
Der Kunde hat alle Vorfälle, die die Nutzung der SightCall durch den Kunden beeinträchtigen, über das Ticket-System SightCall-Supports unter https://support.sightcall.com/hc/en-us/requests/new zu melden.
SightCall einen Vorfall als erfasst, sobald SightCall dem Kunden eine Ticketnummer SightCall . Um den Vorfall korrekt zu bearbeiten, SightCall die folgenden Schweregrade festgelegt:
Tabelle 2 – Anfängliche Reaktionszeiten, Aktualisierungshäufigkeit und angestrebte Bearbeitungszeit
SCHWERIGKEITSGRADE | Ziel für die Erstreaktion | Ziel für die Aktualisierungshäufigkeit | **Angestrebte Bearbeitungszeiten |
S1: Kritische Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb | 1 Stunde | 2 Stunden | 4 Stunden |
S2: Erhebliche geschäftliche Auswirkungen | 2 Stunden | 4 Stunden | 12 Stunden |
S3: Geringe Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb | 24 Stunden | 1 Werktag | Nächstes verfügbaresUpdate |
S4: Keine Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb | 48 Stunden | wirtschaftlich angemessene Anstrengungen | Nächstes verfügbaresUpdate |
** Für die Zwecke dieses Anhangs bezeichnet„angestrebte Lösungszeit“eine SightCall nach bestem Wissen und Gewissen SightCall des ungefähren Zeitraums, innerhalb dessen die betroffenen Funktionen SightCall von SightCall wiederhergestellt werden können, sodass die SightCall in allen wesentlichen Punkten gemäß der geltenden Dokumentation wieder funktionsfähig sind; dies kann durch einen von SightCall verwalteten, auf ausführbarem Code basierenden Workaround, Patch oder Fix SightCall (oder dem Kunden in Bezug auf die Client-Software zur Verfügung gestellt wird).
Nachdem die Leistungsfähigkeit SightCall gemäß diesem Zeitplan für Fehler der Schweregrade 1 und 2 wiederhergestellt wurde, SightCall während der üblichen Geschäftszeiten weiter daran arbeiten, eine vollständige Behebung des Fehlers oder Mangels zu erreichen.
Reaktions- und Aktualisierungsziele stellen Serviceziele dar und stellen keine Garantie für eine Lösung innerhalb eines bestimmten Zeitraums dar.
Nachdem der Vorfall erfasst wurde, stuft SightCall den Vorfall ein, leistet erste Supportleistungen und/oder leitet den Vorfall entsprechend weiter.
Sobald SightCall einen Vorfall SightCall SightCall die Kundendaten gemäß der obigen Tabelle nur dann, wenn sich der Status eines gemeldeten Vorfalls ändert.
Der Zeitrahmen fällt indie „Geschäftszeiten“, d. h. von 8:00 bis 18:00 Uhr in den Zeitzonen PST/PDT (Nordamerika), CET/CEST (Europäischer Wirtschaftsraum) und SST (Asien), montags bis freitags, während derer SightCall in Betrieb sind, mit Ausnahme der gesetzlichen Feiertage in den jeweiligen Ländern.
3. Telefonischer Support
Eingehende oder auf Abruf stattfindende Anrufe gehören derzeit nicht zum Leistungsumfang SightCall . In manchen Fällen kann es erforderlich sein, auf eine Live-Fehlerbehebungssitzung umzusteigen. Der Kunde kann zwar eine Umstellung auf einen Live-Anruf beantragen, doch entscheidet der SightCall nach eigenem Ermessen, ob (a) der Live-Anruf erforderlich ist und (b) SightCall ausreichende Informationen vorliegen, SightCall den Anruf erfolgreich durchzuführen.
Aufgrund eines berechtigten Tickets kann der SightCall oder -mitarbeiter eine Verbindung vorschlagen oder der Nutzung des vom Kunden bevorzugten Tools zur Live-Fehlerbehebung zustimmen, um zu einem gemeinsam vereinbarten Zeitpunkt eine Verbindung herzustellen. Standardmäßig werden solche Fehlerbehebungsgespräche für eine Dauer von maximal 30 Minuten angesetzt.
4. Sprachen
Die offizielle Sprache von SightCall ist Englisch. Einige Mitglieder unseres Support-Teams sprechen weitere Sprachen und können Support-Anfragen in diesen Sprachen beantworten, sofern sie verfügbar sind.
Kunden können Support-Anfragen in anderen Sprachen einreichen. SightCall nutzt Online-Übersetzungstools und/oder andere SightCall (sofern verfügbar), um die Support-Anfrage zu verstehen, und antwortet auf Englisch.