1. Verfügbarkeit. Die SightCall sind während der Laufzeit mindestens 99,95 % eines jeden Monats verfügbar ("Verfügbarkeit"), ausgenommen "Geplante Ausfallzeiten" und "Andere Ursachen" ("Service Level Commitment"). Die SightCall sind verfügbar, wenn die Nutzer in der Lage sind, erfolgreich Fernwartungssitzungen durchzuführen, wie in ihrem Mietvertrag konfiguriert.
1.1. "Geplante Ausfallzeit" bezeichnet die Ausfallzeit, die entweder durch ein Ereignis höherer Gewalt oder für reguläre Wartungsarbeiten, Verbesserungen und Upgrades entsteht.
1.2. "Andere Ursachen" bedeutet: (a) Ausfallzeiten, die ausschließlich durch die Nutzung der SightCall durch den Kunden und die Nutzer auf andere Weise als in Übereinstimmung mit dem Vertrag verursacht werden; (b) mangelnde Verfügbarkeit oder unzureichende Reaktionszeit des Kunden in Bezug auf Vorfälle, die eine Beteiligung des Kunden zur Identifizierung und/oder Lösung der Ursache erfordern; (c) die Beeinträchtigung oder Nichtverfügbarkeit von geringfügigen Merkmalen oder Funktionen, die sich nicht nachteilig auf die Benutzererfahrung oder Produktivität auswirken, wie z. B. kosmetische Defekte oder ausstehende Anfragen nach Funktionen oder Konfigurationsänderungen, die nicht im Kernangebot SightCall enthalten sind; (d) die Beeinträchtigung oder Nichtverfügbarkeit des Systems aufgrund geplanter Routinetätigkeiten, wie z. B. das Laden neuer Daten; und (e) die Computer oder Netzwerkausrüstungen des Kunden oder der Benutzer sowie alle Aktivitäten, Ausrüstungen oder Software Dritter, die nicht unter der direkten Kontrolle von SightCallstehen.
1.3. Der Kunde kann von SightCall auf schriftlichen Antrag monatliche Verfügbarkeitsinformationen anfordern.
2. Planmäßige und außerplanmäßige Wartung.
2.1. Regelmäßig geplante Wartungszeiten gelten nicht als Ausfallzeiten. Wartungszeiten gelten als regelmäßig geplant, wenn sie gemäß Abschnitt 4 unten mindestens achtundvierzig (48) Stunden vor der Wartungszeit mitgeteilt werden. SightCall gibt hiermit bekannt, dass wöchentlich der Sonntag zwischen 01:00 Uhr und 07:00 Uhr UTC (koordinierte Weltzeit) für routinemäßige geplante Wartungsarbeiten reserviert ist und bei Bedarf genutzt werden kann.
2.2. In Notfällen kann SightCall nach eigenem Ermessen die SightCall für außerplanmäßige Wartungsarbeiten außer Betrieb nehmen und wird in diesem Fall versuchen, den Kunden im Voraus gemäß Abschnitt 4 zu benachrichtigen. Solche außerplanmäßigen Wartungsarbeiten werden nicht auf die Dienstgüteverpflichtung angerechnet.
3. Gemessene Ausfallzeit.
Der Prozentsatz der Service Level Commitment und der Verfügbarkeit wird berechnet, indem die "Gesamtminuten in einem Kalendermonat" von der "Gesamtzahl der Ausfallminuten" abgezogen werden, dividiert durch die "Gesamtminuten in einem Kalendermonat", multipliziert mit 100:
"Verfügbarkeit" in Prozent = [(Gesamtminuten im Kalendermonat - Ausfallzeit) ∗ 100] / (Gesamtminuten im Kalendermonat)
Der Kunde benachrichtigt SightCall innerhalb von achtundvierzig (48) Stunden nach dem Vorfall über jegliche Ausfallzeit, und der Kunde muss eine "Support-Ticket"-Referenznummer erhalten, um die Ergebnisse der Supportleistungen zu verfolgen und sich für die Berechnung der Service-Level-Zusage gemäß dieser Vereinbarung zu qualifizieren. Die Messung der Verfügbarkeit der SightCall erfolgt anhand der Systemprotokolle und anderer Aufzeichnungen von SightCall.
4. Aktualisierungen/Benachrichtigungen. Von SightCall bereitgestellte Mitteilungen sind ausreichend, wenn sie auf der SightCall unter http://support.sightcall.com/ veröffentlicht oder direkt an die von den Administratoren des Kunden definierten Kontakte des Kunden rechtzeitig zugestellt werden.
5. Abhilfemaßnahmen. Wenn in einem beliebigen Kalendermonat während der Abonnementlaufzeit die SightCall unter die unten aufgeführten Verfügbarkeitsprozentsätze fallen und vorausgesetzt, dass der Kunde nicht wesentlich gegen diesen Vertrag verstößt, gewährt SightCall dem Kunden eine Gutschrift für diesen Monat in Form von zusätzlichem Zugang zu den SightCall ohne zusätzliche Kosten am Ende der in der Dienstleistungsbestellung festgelegten Abonnementlaufzeit auf der Grundlage der unten aufgeführten Tabelle ("Dienstleistungsgutschriften") ausschließlich für den unten angegebenen zusätzlichen Zeitraum.
6. Service-Gutschrift-Tabelle. Um Anspruch auf die in Abschnitt 5 beschriebenen Abhilfemaßnahmen zu haben, muss der Kunde innerhalb von dreißig (30) Tagen nach dem Ende des Monats, in dem die SightCall unter die unten definierte Verfügbarkeit fallen, ein Support-Ticket eröffnen und die Service-Gutschrift beantragen.
| Verfügbarkeit | Dienstleistungskredit |
| 97.0 - 99.94% | 5 Tage |
| 95.0 - 96.9% | 10 Tage |
| 92.0 - 94.9% | 15 Tage |
| 85.0 - 91.9% | 20 Tage |
| 75.0 - 84.9% | 25 Tage |
| 74,9% oder weniger | 30 Tage |
7. Ausschluss von Test- und Demokonten. SightCall , Wertnachweise, Evaluierungs- und/oder Demokonten und andere Testumgebungen sind ausdrücklich von dieser Service Level-Verpflichtung oder einer anderen Service Level-Verpflichtung SightCall ausgeschlossen.