In dieser Episode...
In dieser Folge von SightCall Sessions unterhält sich Gastgeber Pete Humes mit Kathy Sobus, einer IT-Branchenveteranin mit über 30 Jahren Erfahrung, die heute ihr eigenes Unternehmen für Unternehmensumwandlungsstrategien, Sobus Consulting, leitet.
Kathy erörtert die bedeutenden Veränderungen in der Contact-Center-Landschaft, insbesondere die Zunahme von Self-Service und digitalen Kanälen, und die entscheidende Notwendigkeit für Unternehmen, die Customer Journey zu verstehen und zu optimieren. Sie unterstreicht die Rolle von KI und fortschrittlicher Software bei der Entschärfung dieser Probleme, um sowohl die Erfahrungen der Agenten als auch die der Kunden zu verbessern.
Kathy und Pete gehen auf die Herausforderungen bei der Einführung neuer Technologien ein und erläutern, wie wichtig es ist, die Prozesse aufeinander abzustimmen, um einen echten ROI zu erzielen. Sie betonen auch die Notwendigkeit der Befähigung von Agenten, da zufriedene, gut ausgerüstete Agenten zu besseren Kundeninteraktionen führen.
