In dieser Episode...
In dieser Folge von SightCall Sessions treffen wir uns mit Justin O'Brien, VP of Sales für bestehende Kunden bei NICE, einer der führenden CCaaS-Plattformen auf dem Markt. Justin erzählt von seinem Weg in der Customer Experience-Branche und gibt Einblicke in das, was NICE als Innovator im wettbewerbsintensiven CCaaS-Bereich auszeichnet.
Von der Nutzung von Partnerschaften wie SightCall bis hin zum Einsatz modernster KI-Technologien zeigt Justin auf, wie NICE Unternehmen dabei hilft, die sich wandelnden Erwartungen der Kunden von heute zu erfüllen. Er betont, wie wichtig es ist, reibungslose Kundenerlebnisse zu schaffen und welche Rolle starke Partnerschaften bei der Bereitstellung nahtloser, integrierter Lösungen spielen, die die Customer Journey verbessern.
Episode Transkription
David Swift (00:00):
Herzlich willkommen zu den SightCall .
SightCall Sessions ist ein Gespräch, das sich auf Unternehmensdienstleistungen, Themen, Trends und Technologie konzentriert. Heute haben wir das Glück, Justin O'Brien zu Gast zu haben, VP of Sales für bestehende Kunden bei keinem Geringeren als NICE - eine der größten und besten (meiner Meinung nach) CCaaS-Plattformen da draußen.
Wir haben auch Fred bei uns, unseren EVP bei SightCall für Vertrieb und Partnerschaften. Wir freuen uns sehr, dass du dabei bist, Justin.
Justin O'Brien (00:35):
Vielen Dank, dass Sie mich eingeladen haben. Ich weiß die Einführung zu schätzen - Sie geben mir das Gefühl, sehr wichtig zu sein.
Wie Sie wissen, David, stelle ich mich oft als hochfunktionalen Idioten vor. Ich sage das, um die Zuschauer zu warnen, dass ich nur ein Niemand bin, der versucht, irgendjemandem von den großartigen Dingen zu erzählen, die in CCaaS und insbesondere in der Welt der Kundenerfahrungstransformation vor sich gehen - von der ihr natürlich ein großer Teil seid.
David Swift (01:09):
Lassen Sie uns mit ein paar Fragen beginnen. Können Sie uns zunächst etwas über Ihre Rolle bei NICE und Ihren Weg in der Customer Experience-Branche erzählen?
Justin O'Brien (01:20):
Sicher. Meine derzeitige Rolle konzentriert sich auf die Arbeit mit unserem bestehenden Kundenstamm. NICE gibt es seit 1986, und im Laufe der Jahre haben wir weltweit mehr als 7.000 Kunden gewonnen. In Nordamerika betreuen wir etwa 5.500 Kunden aus den verschiedensten Branchen.
Mein Team - Solution Account Management - arbeitet an Konsolidierungs-, Transformations- und Erweiterungsinitiativen mit diesen Kunden. Es ist eine aufregende Zeit, denn es gibt so viele Innovationen in diesem Bereich, und NICE ist ein wichtiger Akteur, der sie vorantreibt.
Wir bringen nicht einfach nur Produkte auf den Markt - wir liefern Lösungen, die die gesamte Customer Journey abdecken, vom ersten Bedarf (Buchung von Terminen, Einreichung von Garantieansprüchen usw.) bis zur Lösung. Ganz gleich, ob es per Telefon, Chat, Facebook oder Google-Suche beginnt, NICE ermöglicht eine vollständige Orchestrierung der Customer Journey.
Und wie ich hierher gekommen bin? Angefangen habe ich als Verkäuferin. Eigentlich war ich Schauspieler von Beruf und brauchte einen "richtigen Job". Ich landete bei einem Unternehmen, das Anrufe aufzeichnet und die Qualität überwacht. Eine lustige Geschichte: Ich habe einmal versehentlich einer Kundin namens Crystal am Telefon gesagt, dass ich sie liebe, weil meine Frau auch Crystal heißt. Das war eine Katastrophe! Aber eine Woche später schloss ich das größte Geschäft ab, das das Unternehmen je gesehen hatte.
Dieser Moment lehrte mich: Verkaufen ist einfach, wenn man nur man selbst ist. Ich bin jetzt seit über 13 Jahren bei NICE.
David Swift (04:14):
Das ist eine ganz schöne Reise. NICE wird in unserem Umfeld häufig als führendes Unternehmen im Bereich CCaaS genannt. Was zeichnet NICE aus Ihrer Sicht aus?
Justin O'Brien (04:33):
Du bringst mich in Verlegenheit! Alle meine Konkurrenten schauen wahrscheinlich zu und suchen nach der geheimen Soße.
Die Antwort des Unternehmens? NICE hat sich noch nie vor Innovationen gescheut. Wir gehen bei der internen Entwicklung an die Grenzen. Viele Technologien, die unsere Konkurrenten heute einsetzen, haben ihren Ursprung bei uns. Wir haben im Laufe der Jahre Markenwert aufgebaut - wenn die Kunden die Wahl haben, entscheiden sie sich oft für den Namen, dem sie vertrauen.
Aber wir wissen auch, wo wir Partnerschaften eingehen können. Anstatt zu sagen: "Das bieten wir nicht an", finden wir die besten Partner wie SightCallintegrieren sie nahtlos. Auf diese Weise bieten wir unseren Kunden ein einheitliches Erlebnis.
Persönlich? Es kommt auf die Menschen an. Kundenbetreuung ist der einzige nachhaltige Wettbewerbsvorteil. Und Menschen kaufen von Menschen, denen sie vertrauen.
Fred (06:34):
Zu diesem Punkt - Justin, du bist nicht nur klug und charmant, sondern auch unglaublich effizient. Diese Denkweise zieht sich durch NICE, und deshalb bist du so erfolgreich.
Justin O'Brien (07:34):
Stop... weiter so. Nein, wirklich, ich danke Ihnen. Sie haben Recht - es muss aus einer Leidenschaft für die Kundenbetreuung kommen.
Einer meiner ersten Jobs war bei Subway. Mir wurde gesagt: "Ein Sandwich schmeckt besser, wenn der Kunde ein Lächeln im Gesicht hat." Das ist bei mir hängen geblieben. Wenn man das Kundenerlebnis ständig verbessert, werden sich die Ergebnisse verstärken.
Ich habe das Glück, in einem Unternehmen zu arbeiten, in dem dies im Mittelpunkt steht.
Fred (08:54):
Lassen Sie uns über Partnerschaften sprechen. Warum ist es für NICE so wichtig, mit DEVone-Partnern wie SightCall zusammenzuarbeiten?
Justin O'Brien (09:29):
Trotz all unserer Innovationen und Technologien entwickeln sich die Kundenbedürfnisse schnell weiter. Wir können diese Bedürfnisse nicht immer mit unseren eigenen Tools erfüllen - und das ist auch gut so. Manchmal führt eine Partnerschaft zu den besten Ergebnissen.
Hier kommt DEVone ins Spiel. Wir arbeiten nicht mit jedem zusammen. SightCall ist einer von sehr wenigen strategischen Partnern. Ihre Lösung für die visuelle Unterstützung hat uns umgehauen.
Als ich Ihre Demo sah, dachte ich nicht nur als Verkäufer, sondern auch: "Mann, ich wünschte, ich hätte das bei einigen meiner letzten Serviceeinsätze gehabt!" Die Möglichkeit, mir mitzuteilen, was ich sehe, und den Prozess zu beschleunigen - das ist ein echter Wendepunkt.
David Swift (12:26):
Das habe ich auch schon erlebt - bei einem Serviceeinsatz wünschte ich mir, ich könnte ihnen das Problem einfach zeigen.
Kommen wir nun zu den Erwartungen. Wie haben sich die Erwartungen der Kunden verändert, und wie reagiert NICE darauf?
Justin O'Brien (13:25):
Die Verbraucher von heute wollen, was sie wollen, wann und wie sie es wollen. Geschäftszeiten? Vorbei. Nur eine 1-800-Nummer anbieten? Nicht genug.
Die Menschen wollen Optionen: Selbstbedienung, Live-Agenten, Empathie, Schnelligkeit - alles zu ihren Bedingungen. Hier passt die visuelle Unterstützung perfekt. Wenn ein Kunde einfach zeigen könnte, was er gerade sieht, könnte der Support das Problem schneller lösen - mit weniger Frustration auf beiden Seiten.
SightCall hilft, diese Reibung zu beseitigen.
Ein weiterer wichtiger Punkt: Unabhängig davon, in welchem Kanal die Interaktion beginnt - IVA, Chatbot, Live-Agent - sollte der Kontext übernommen werden. Wir fangen nicht bei Null an. Kunden hassen das. Ihre Lösung macht es möglich, den Modus zu wechseln, während die Daten und der Fortschritt intakt bleiben.
David Swift (18:22):
Sie haben IVA, KI und Agentenunterstützung angesprochen. Wie wird sich KI Ihrer Meinung nach im Dienstleistungsbereich entwickeln?
Justin O'Brien (19:56):
Es ist ein tägliches Gespräch - fünfmal. KI wird kommen und bleiben. Die Frage ist: Wie können wir sie sicher, regelkonform und strategisch einsetzen?
Mir gefällt das Konzept der erweiterten Intelligenz, die dieAgenten unterstützt, nicht ersetzt.
ChatGPT hat den Geist geöffnet, uns aber auch die Risiken aufgezeigt: Halluzinationen, fehlende Leitplanken. Bei NICE entwickeln wir CX-spezifische Modelle. Unsere KI greift nur auf verifizierte interne Wissensdatenbanken zurück - nicht auf zufällige Webdaten. Dies gewährleistet Konsistenz und Compliance.
Spannend wird es bei der Unterstützung von Agenten. Anstatt dass ein Agent 3 bis 4 Minuten mit der Suche nach Informationen verbringt, kann KI den richtigen Artikel aufzeigen und eine Antwort vorformulieren. Plötzlich wird aus einem 10-minütigen Anruf ein 5-minütiger Anruf - mit besseren Ergebnissen.
KI hilft auch den Vorgesetzten. Stellen Sie sich vor, Sie fragen Ihr Dashboard: "Was ist diese Woche die Nummer 1 beim NPS?" - und erhalten sofort eine Antwort. Das ist die Art von Effizienz, auf die NICE hinarbeitet.
Fred (29:08):
Abgesehen von KI, was ist die nächste große Priorität für Ihre Kunden?
Justin O'Brien (29:40):
Ehrlich gesagt, es geht immer noch um KI - aber innerhalb dieses Rahmens geht es um die Lösung spezifischer Probleme.
Nehmen wir einen unserer Matratzenkunden. Er hatte einen langen, mehrstufigen Prozess für Garantieansprüche. SightCall kam hinzu und vereinfachte den Prozess durch visuelle Anleitung und Automatisierung. Das ist großartig.
Selbst bei IVAs fragen wir: Welches Geschäftsergebnis wollen Sie erreichen? Manche wollen einfache FAQs. Andere wollen, dass die IVA wie ein vollwertiger Agent agiert - Medien sammeln, Authentifizierung durchführen, Anträge einreichen.
David Swift (32:07):
Wir sprechen bei SightCall oft über visuellen Kontext. Sehen Sie, dass visuelle Daten zu einem wichtigen Bestandteil des Dienstes werden?
Justin O'Brien (33:50):
Auf jeden Fall. Visuelle Technologie ist der Weg, den wir gehen. Denken Sie daran, wie Google Lens die Art und Weise verändert hat, wie wir suchen. Die Verbraucher erwarten jetzt diese Art von Funktionalität.
Warum sollte ich bei schlechten Lichtverhältnissen auf eine 19-stellige Seriennummer schielen, wenn ich sie einfach scannen kann? Ihre Technologie macht dieses Erlebnis reibungslos. Visuelle Eingaben werden zu wichtigen Daten - und KI kann diese nutzen, um die Auflösung zu beschleunigen.
David Swift (36:36):
Abschließend: Welchen Rat würden Sie Serviceleitern geben, die zögern, neue Technologien wie KI oder visuelle Unterstützung einzuführen?
Justin O'Brien (37:08):
Prüfen Sie sorgfältig. Nicht alles, was "KI" heißt, ist echte KI - manches davon ist Vaporware.
Zweitens, fragen Sie sich: Ist diese Initiative für Ihren Kunden oder nur für das Unternehmen? Wenn der Kunde im Vordergrund steht, werden Sie wahrscheinlich die richtige Entscheidung treffen. Wenn Sie ein Bot-Erlebnis erzwingen, um Geld zu sparen, ohne einen klaren Nutzen für den Kunden zu haben, kann das nach hinten losgehen.
Bieten Sie immer einen Weg zur Lösung an. Wenn die erste Erfahrung misslingt, sollte die zweite nicht noch schmerzhafter sein.
David Swift (41:02):
Danke, Justin. Dies war eine aufschlussreiche Diskussion. Ich schätze Ihre Zeit und Perspektive.
Justin O'Brien (41:27):
Ich schätze euch beide. Ihr seid fantastisch.
Fred (41:30):
Vielen Dank, Justin. Dir auch.
