Gute Nachrichten für die Verbraucher: Marken, Hersteller und Einzelhändler haben unsere Beschwerden gehört:
In vielen Fällen reicht ein Live-Chat mit einem Kundenbetreuer nicht aus. Selbst IVRs und Telefonanrufe sind bekanntermaßen keine gute Erfahrung. Wenn Sie erwarten, dass Sie in den sozialen Medien nach einer Lösung für dieses Problem suchen, werden Sie keine zuverlässige Hilfe finden. Selbstbedienung und Communities beantworten auch nicht alle Ihre Fragen und lösen nicht alle Probleme, aber keine Sorge, die Videobewegung hat begonnen. Machen Sie sich bereit!
Ein sehr bekannter französischer Einzelhändler namens Darty hat sich die Mühe gemacht, als "le partenaire de confiance", als "Partner des Vertrauens", bekannt zu werden. In Frankreich kennt jeder seine Kangoos, die immer in der Nähe sind und Ihnen bei der Reparatur Ihrer Haushalts- und Elektrogeräte helfen können. In den letzten 5 Jahren ist es diesem Unternehmen gelungen, seine berühmte Qualität des Kundendienstes auf die digitale Welt und die Welle des Online-Shoppings zu übertragen. Wie haben sie das geschafft? Indem sie Ihnen die Möglichkeit geben, mit einem ihrer Servicespezialisten zu chatten, wenn Sie eine Frage oder ein Problem haben? So in etwa. Darty ist noch einen Schritt weiter gegangen. Sie waren der Meinung, dass die Erfahrung der menschlichen Beziehung, die sie persönlich bieten, an die digitale und mobile Welt angepasst werden muss.
Kundenservice mit menschlicher Note
Zwei Probleme ergeben sich aus dieser neuen erwarteten Methode des Kundendienstes. Das erste Problem ist, dass Darty mit seinen Kunden in Kontakt bleibt. Wie kann Darty immer nur eine Berührung entfernt sein? Darty hat eine geniale Idee verwirklicht: Der Darty Button. Mit einem einfachen Mausklick wird man innerhalb der nächsten 5 Minuten mit einem Live-Mitarbeiter verbunden. Das zweite Problem war, dass Darty eine menschliche Beziehung zu seinen Kunden aufrechterhalten wollte. Es war offensichtlich, dass Videoanrufe die Antwort waren, auf die sie gewartet hatten. Aber wie wurde dies möglich gemacht? Ein Skype-Gespräch zwischen dem Reparaturtechniker und dem Kunden hätte natürlich nicht funktioniert. Skype basiert auf einem Netzwerk von Freunden, die miteinander verbunden sein müssen. Skype for Business basiert auf demselben Mechanismus, aber nicht auf Freunden und Familie, sondern auf Gruppen von Kollegen und Geschäftspartnern.
Die perfekte Lösung war SightCall, ein Echtzeit-Videoplattformdienst, der die Möglichkeit bietet, Videos in das Darty-Erlebnis einzubinden.
Für den Kunden ist dieser Service einfach fantastisch. Ein Tastendruck auf die Darty-Taste (physische Taste oder digitale Taste) und ein Darty-Experte erscheint auf Ihrem Handy-Bildschirm; er ist da, um Ihnen bei Ihren Fragen oder Problemen zu helfen. Er ist auch mit seinen digitalen Werkzeugen ausgestattet, die Schraubenzieher und Hammer ersetzen, und kann sehen, was du ihm zeigst, und auf deinen Bildschirm schreiben, um dich durch dein Problem zu führen. Darüber hinaus kann Ihr Darty Service-Assistent mit Hilfe der Informationen, auf die er in seinem CRM-System zugreifen kann, die entsprechende Anleitung direkt auf Ihrem Telefon anzeigen.
Ich bin beeindruckt von dieser erstaunlichen Veränderung, die Darty vollzogen hat. Ich bin stolz darauf, dass SightCall ihnen das Werkzeug zur Verfügung stellt, um diesen Service zu realisieren. Diese neue Methode des Kundendienstes schafft eine enge Beziehung zwischen Darty und seinen Kunden, was genau das ist, was große Unternehmen brauchen, um die Zufriedenheit ihrer Kunden zu erhalten.
Bravo Darty, danke, dass Sie Ihre Kunden glücklich machen, indem Sie auch in unserer digitalen Welt so nah an ihnen dran bleiben.