SightCall les problèmes signalés en fonction de leur impact sur les clients afin de hiérarchiser les interventions, la remontée des problèmes et la communication.
La classification par niveau de gravité relève d'une décision opérationnelle et peut être révisée à mesure que de nouvelles informations sont disponibles ou que l'impact évolue.
Ce qui suit constitue notre engagement de base, sauf disposition contraire prévue par un accord contractuel.
1. Définitions des niveaux de gravité des incidents
L'équipe des services SightCall attribuera un niveau de gravité à chaque incident après en avoir évalué l'impact (« niveaux de gravité »). Ces définitions servent à hiérarchiser les ressources d'intervention afin de résoudre les problèmes.
Tableau 1 — Définitions
Niveaux de gravité | Définition | Exemple |
S1 : Impact critique sur l'activité | Perte totale de fonctionnalité, impossibilité d'exercer ses activités et absence de solution de contournement viable. | Impossible d'établir des sessions ; service de base indisponible pour un client ou une région ; les flux de travail assistés par l'IA ne peuvent pas être utilisés à grande échelle. |
S2 : Conséquences graves pour l'entreprise | Une dégradation importante affectant des opérations commerciales essentielles, mais pour lesquelles une partie du service reste disponible ou une solution de contournement existe. | Les sessions sont disponibles, mais les fonctionnalités clés, telles que l'accès administrateur, les flux de travail assistés par IA ou les intégrations, ne sont pas fiables ; des latences importantes ou une dégradation de la qualité affectent considérablement les flux de travail. |
S3 : Impact mineur sur l'activité | Une perte limitée de fonctionnalité ou une baisse de performance qui n'entrave pas de manière significative le bon déroulement des activités. | Dysfonctionnements des fonctionnalités secondaires ; erreurs intermittentes ; imprécisions limitées de l'IA. |
S4 : Aucune incidence sur l'activité | Demandes d'informations générales, questions relatives à la documentation ou problèmes d'ordre esthétique n'ayant aucune incidence sur le service. | Questions générales ; conseils de configuration ; |
2. Objectifs relatifs aux niveaux d'assistance
Le Client doit signaler tout incident affectant son utilisation des SightCall via le système de tickets du service d'assistance SightCall, accessible à l'adresse https://support.sightcall.com/hc/en-us/requests/new.
SightCall qu'un incident SightCall enregistré dès lors que SightCall un numéro de ticket au client. Afin de gérer correctement l'incident, SightCall défini les niveaux de gravité suivants :
Tableau 2 – Délais de réponse initiaux, fréquence des mises à jour et délai de résolution visé
NIVEAUX DE GRAVITÉ | Objectif de première intervention | Objectif de fréquence de mise à jour | **Délais de résolution visés |
S1 : Impact critique sur l'activité | 1 heure | 2 heures | 4 heures |
S2 : Conséquences graves pour l'entreprise | 2 heures | 4 heures | 12 heures |
S3 : Impact mineur sur l'activité | 24 heures | 1 jour ouvrable | Prochainemise à jour disponible |
S4 : Aucune incidence sur l'activité | 48 heures | efforts commercialement raisonnables | Prochainemise à jour disponible |
** Aux fins de la présente annexe,le « délai de résolution cible »correspond à une SightCall de bonne foi, SightCall , du délai approximatif dans lequel les fonctions SightCall affectées pourront être rétablies par les techniciens SightCall , permettant ainsi aux SightCall de reprendre leur fonctionnement, à tous égards importants, conformément à la documentation applicable ; cet objectif peut être atteint au moyen d'un code exécutable, d'une solution de contournement, d'un correctif ou d'une mise à jour gérée par SightCall (ou fourni au Client en ce qui concerne le Logiciel client).
Une fois que SightCall aura été rétabli conformément au présent calendrier pour les défauts de niveau 1 et 2, SightCall travailler pendant les heures normales de bureau afin de trouver une solution définitive à l'erreur ou au défaut.
Les délais de réponse et de mise à jour correspondent à des objectifs de service et ne constituent pas des garanties de résolution dans un délai précis.
Une fois l'incident enregistré, SightCall le classera, fournira les premiers services d'assistance et/ou le transmettra aux niveaux hiérarchiques supérieurs, selon le cas.
Une fois que SightCall un incident, SightCall le client conformément au tableau ci-dessus uniquement lorsque le statut d'un incident signalé changera.
Les horaires d'ouverture correspondent aux« heures ouvrables », c'est-à-dire de 8 h à 18 h dans les fuseaux horaires PST/PDT (Amérique du Nord), CET/CEST (Espace économique européen) et SST (Asie), du lundi au vendredi, pendant lesquels SightCall sont opérationnels, à l'exception des jours fériés dans chaque juridiction locale.
3. Assistance téléphonique
Les appels entrants ou à la demande ne font actuellement pas partie de l'offre SightCall . Il peut parfois s'avérer nécessaire de passer à une session de dépannage en direct. Bien que le client puisse demander à passer à un appel en direct, l'ingénieur SightCall déterminera, à sa seule discrétion, si (a) l'appel en direct est nécessaire et si (b) des informations suffisantes ont été fournies à SightCall permettre le bon déroulement de l'appel.
À la suite d'une demande d'intervention, l'ingénieur ou l'agent SightCall peut proposer un lien pour se connecter ou accepter d'utiliser l'outil de dépannage en direct préféré du client afin de se connecter à une heure convenue d'un commun accord. Par défaut, ces appels de dépannage sont programmés pour une durée maximale de 30 minutes.
4. Langues
La langue officielle des services SightCall est l'anglais. Certains membres de notre équipe d'assistance parlent d'autres langues et peuvent répondre aux demandes d'assistance dans ces langues, sous réserve de disponibilité.
Le client peut envoyer des tickets d'assistance dans d'autres langues ; SightCall fera appel à des outils de traduction en ligne et/ou à d'autres SightCall (selon les disponibilités) pour comprendre la demande d'assistance et y répondra en anglais.