1. Disponibilité. Les services SightCall seront disponibles au moins 99,95% de chaque mois pendant la durée du contrat ("disponibilité"), à l'exclusion des "temps d'arrêt programmés" et des "autres causes" ("engagement de niveau de service"). Les services SightCall sont disponibles lorsque les utilisateurs sont en mesure d'effectuer avec succès des sessions d'assistance à distance telles que configurées dans leur locataire.
1.1. On entend par "temps d'arrêt programmé" le temps d'arrêt résultant soit d'un ou de plusieurs événements de force majeure, soit d'une maintenance régulière, d'améliorations et de mises à niveau.
1.2. "Autres causes" signifie : (a) les temps d'arrêt causés uniquement par l'utilisation par le client et les utilisateurs des services SightCall autrement que conformément au contrat ; (b) le manque de disponibilité ou le temps de réponse inopportun du client en ce qui concerne les incidents qui requièrent la participation du client pour l'identification de la source et/ou la résolution ; (c) l'altération ou l'indisponibilité de caractéristiques ou de fonctionnalités mineures qui n'affectent pas négativement l'expérience ou la productivité de l'utilisateur, telles que des défauts cosmétiques ou des demandes en attente de fonctionnalités ou de changements de configuration non inclus dans l'offre de base des services SightCall ; (d) l'altération ou l'indisponibilité du système causée par des activités de routine programmées telles que le chargement de nouvelles données ; et (e) les ordinateurs ou l'équipement réseau du client ou des utilisateurs et toute activité, équipement ou logiciel de tiers qui ne sont pas sous le contrôle direct de SightCall.
1.3. Le client peut demander à SightCall , par écrit, des informations sur la disponibilité mensuelle.
2. Maintenance programmée et non programmée.
2.1. Les heures de maintenance régulièrement programmées ne sont pas considérées comme des temps d'arrêt. Le temps de maintenance est considéré comme régulièrement programmé s'il est communiqué conformément à la section 4 ci-dessous au moins quarante-huit (48) heures avant l'heure de la maintenance. SightCall annonce par la présente que, sur une base hebdomadaire, le dimanche entre 01h00 et 07h00 UTC (temps universel coordonné) est réservé à l'entretien de routine programmé pour une utilisation selon les besoins.
2.2. En cas d'urgence, SightCall peut, à sa seule discrétion, interrompre les services SightCall pour une maintenance imprévue et, dans ce cas, s'efforcera d'en informer le client à l'avance conformément à la section 4 ci-dessous. Cette maintenance non programmée ne sera pas prise en compte dans l'engagement de niveau de service.
3. Temps d'arrêt mesuré.
Le pourcentage d'engagement de niveau de service et de disponibilité est calculé en soustrayant le "nombre total de minutes au cours d'un mois civil" du "nombre total de minutes d'indisponibilité", divisé par le "nombre total de minutes au cours d'un mois civil", multiplié par 100 :
"Disponibilité" en pourcentage = [(Total des minutes du mois civil - Temps d'arrêt) ∗ 100] / (Total des minutes du mois civil).
Le client notifiera à SightCall tout temps d'arrêt dans les quarante-huit (48) heures suivant l'incident, et le client doit obtenir un numéro de référence de " ticket d'assistance " afin de suivre les résultats des services d'assistance et de se qualifier pour le calcul par rapport à l'engagement de niveau de service en vertu des présentes. La mesure d'enregistrement de la disponibilité des services de SightCall sera constituée par les journaux du système de SightCallet d'autres enregistrements.
4. Mises à jour/avis. Les avis fournis par SightCall seront suffisants s'ils sont affichés sur la page des services d'assistance de SightCall située à l'adresse http://support.sightcall.com/ ou s'ils sont envoyés directement aux contacts du client définis par les administrateurs du client, en temps opportun.
5. Recours. Si, au cours d'un mois civil pendant la durée de l'abonnement, les services SightCall tombent en dessous des pourcentages de disponibilité indiqués ci-dessous, et à condition que le client ne soit pas en violation matérielle de ce contrat, SightCall accordera au client un crédit pour ce mois sous la forme d'un accès supplémentaire aux services SightCall sans frais supplémentaires à la fin de la durée de l'abonnement indiquée dans l'ordre de service sur la base du tableau indiqué ci-dessous (" crédits de service ") uniquement pour la période supplémentaire spécifiée ci-dessous.
6. Tableau de crédit de service. Afin d'être éligible aux remèdes énoncés ci-dessus dans la section 5, le client doit ouvrir un ticket d'assistance et demander le crédit de service dans les trente (30) jours suivant la fin du mois au cours duquel les services SightCall sont tombés en dessous de la disponibilité définie ci-dessous.
| Disponibilité | Crédit de service |
| 97.0 - 99.94% | 5 jours |
| 95.0 - 96.9% | 10 jours |
| 92.0 - 94.9% | 15 jours |
| 85.0 - 91.9% | 20 jours |
| 75.0 - 84.9% | 25 jours |
| 74,9 % ou moins | 30 jours |
7. Exclusion des comptes d'essai et de démonstration. Les comptes d'essai, de preuve de valeur, d'évaluation et/ou de démonstration de SightCall et les autres environnements de test sont expressément exclus de cet engagement de niveau de service ou de tout autre engagement de niveau de service de SightCall .