Dans cet épisode...
Dans cet épisode des SightCall Sessions, nous nous entretenons avec Justin O'Brien, vice-président des ventes pour les clients existants chez NICE, l'une des principales plateformes CCaaS du marché. Justin partage son parcours dans l'industrie de l'expérience client, offrant un aperçu de ce qui distingue NICE en tant qu'innovateur dans l'espace concurrentiel CCaaS.
En s'appuyant sur des partenariats comme SightCall et en repoussant les limites avec des technologies d'IA de pointe, Justin explique comment NICE aide les entreprises à répondre aux attentes changeantes des consommateurs d'aujourd'hui. Il souligne l'importance de créer des expériences client sans friction et le rôle de partenariats solides dans la fourniture de solutions intégrées et transparentes qui améliorent les parcours des clients.
Transcription de l'épisode
David Swift (00:00) :
Bienvenue à tous dans les Sessions SightCall .
SightCall Sessions est une conversation axée sur les services, les sujets, les tendances et la technologie des entreprises. Aujourd'hui, nous avons la chance d'avoir Justin O'Brien, vice-président des ventes pour les clients existants chez NICE, l'une des plus grandes et des meilleures (à mon avis) plateformes CCaaS du marché.
Nous avons également avec nous Fred, notre vice-président exécutif de SightCall pour les ventes et les partenariats. Nous sommes ravis de vous accueillir, Justin.
Justin O'Brien (00:35) :
Merci beaucoup de m'accueillir. J'apprécie cette présentation - vous me faites sentir très important.
Comme vous le savez, David, je me présente souvent comme un idiot à haut rendement. Je dis cela pour avertir les téléspectateurs que je ne suis qu'une personne qui essaie de parler à tout le monde des choses géniales qui se passent dans le CCaaS et, plus précisément, dans le monde de la transformation de l'expérience client - dont, bien sûr, vous faites partie intégrante.
David Swift (01:09) :
Commençons par quelques questions. Tout d'abord, pourriez-vous nous parler de votre rôle chez NICE et de votre parcours dans l'industrie de l'expérience client ?
Justin O'Brien (01:20) :
Bien sûr. Mon rôle actuel consiste à travailler avec notre clientèle existante. NICE existe depuis 1986 et, au fil des ans, nous avons accumulé plus de 7 000 clients dans le monde. En Amérique du Nord, nous servons environ 5 500 clients dans un large éventail d'industries.
Mon équipe - la gestion des comptes de solutions - travaille sur des initiatives de consolidation, de transformation et d'expansion avec ces clients. C'est une période passionnante parce qu'il y a tellement d'innovation dans cet espace, et NICE a été un acteur clé dans la conduite de cette innovation.
Nous ne nous contentons pas de proposer des produits, nous fournissons des solutions qui s'intègrent dans le parcours client, depuis le besoin initial (prise de rendez-vous, demande de garantie, etc.) jusqu'à la résolution du problème. Qu'il commence par le téléphone, le chat, Facebook ou une recherche sur Google, NICE permet une orchestration complète du parcours.
Comment en suis-je arrivé là ? J'ai commencé comme vendeur. En fait, j'étais acteur de métier et j'avais besoin d'un "vrai travail". J'ai atterri dans une société d'enregistrement d'appels et de contrôle de la qualité. Une anecdote amusante : une fois, j'ai accidentellement dit à une cliente nommée Crystal que je l'aimais au téléphone parce que ma femme s'appelle aussi Crystal. C'était la pagaille ! Mais une semaine plus tard, j'ai conclu la plus grosse affaire que l'entreprise ait jamais connue.
Ce moment m'a appris que la vente est facile lorsque l'on est soi-même. Cela fait maintenant plus de 13 ans que je travaille chez NICE.
David Swift (04:14) :
C'est tout un parcours. NICE est souvent cité dans notre espace comme un leader en matière de CCaaS. De votre point de vue, qu'est-ce qui distingue NICE ?
Justin O'Brien (04:33) :
Vous me mettez sur la sellette ! Tous mes concurrents sont probablement en train de regarder, à la recherche de la sauce secrète.
La réponse de l'entreprise ? NICE n'a jamais reculé devant l'innovation. Nous repoussons les limites du développement interne. De nombreuses technologies que nos concurrents utilisent aujourd'hui ont commencé chez nous. Nous avons construit une image de marque au fil des ans - lorsque les clients doivent choisir, ils optent souvent pour le nom en lequel ils ont confiance.
Mais nous savons aussi où nouer des partenariats. Au lieu de dire "nous n'offrons pas cela", nous trouvons les meilleurs partenaires, comme SightCallles intégrons de manière transparente. De cette manière, nous offrons une expérience unifiée à nos clients.
Personnellement ? C'est une question de personnes. Le service à la clientèle est le seul avantage concurrentiel durable. Et les gens achètent à des personnes en qui ils ont confiance.
Fred (06:34) :
À ce propos, Justin, vous n'êtes pas seulement intelligent et charmant, vous êtes aussi incroyablement efficace. Cet état d'esprit est omniprésent dans NICE, et c'est pourquoi vous avez tant de succès.
Justin O'Brien (07:34) :
Stop... continuez. Non, vraiment, merci. Vous avez raison, cela doit venir d'une passion pour le service à la clientèle.
L'un de mes premiers emplois était chez Subway. On m'a dit : "un sandwich a plus de goût si le client a le sourire". Cette phrase m'est restée en tête. Si vous améliorez constamment l'expérience client, les résultats s'accumuleront.
J'ai la chance de travailler dans une entreprise où c'est notre objectif principal.
Fred (08:54) :
Parlons des partenariats. Pourquoi est-il si important pour NICE de travailler avec des partenaires DEVone comme SightCall?
Justin O'Brien (09:29) :
Même avec toute notre innovation et notre technologie, les besoins des clients évoluent rapidement. Nous ne pouvons pas toujours répondre à ces besoins avec nos propres outils, et c'est bien ainsi. Parfois, le meilleur résultat vient d'un partenariat.
C'est là que DEVone intervient. Nous ne travaillons pas avec n'importe qui. SightCall fait partie d'un très petit nombre de partenaires stratégiques. Votre solution d'assistance visuelle nous a époustouflés.
Lorsque j'ai vu votre démo, je n'ai pas seulement pensé en tant que vendeur, j'ai pensé : "Bon sang, j'aurais aimé avoir cela lors de certains de mes récents appels de service ! La possibilité de partager ce que je vois et d'accélérer le processus change la donne.
David Swift (12:26) :
Je suis aussi passé par là - lors d'un appel de service, j'aurais aimé pouvoir leur montrer le problème.
Passons aux attentes. Comment les attentes des clients ont-elles changé et comment NICE y répond-il ?
Justin O'Brien (13:25) :
Les consommateurs d'aujourd'hui veulent ce qu'ils veulent, quand ils le veulent et comme ils le veulent. Les heures d'ouverture ? Finies les heures d'ouverture. Un simple numéro 1-800 ? Ce n'est pas suffisant.
Les gens veulent des options : libre-service, agents en direct, empathie, rapidité - le tout selon leurs conditions. C'est là que l'assistance visuelle est parfaitement adaptée. Si un client pouvait simplement montrer ce qu'il regarde, l'assistance pourrait résoudre le problème plus rapidement, avec moins de frustration de part et d'autre.
SightCall permet d'éliminer ces frictions.
Autre point essentiel : quel que soit le canal par lequel l'interaction commence - IVA, chatbot, agent en direct - le contexte doit être conservé. Il ne faut pas repartir de zéro. Les clients détestent cela. Votre solution permet de changer de mode tout en conservant les données et les progrès intacts.
David Swift (18:22) :
Vous avez parlé de l'IVA, de l'IA et de l'assistance des agents. Comment voyez-vous l'évolution de l'IA dans le domaine des services ?
Justin O'Brien (19:56) :
Il s'agit d'une conversation quotidienne, multipliée par cinq. L'IA est là pour rester. La question est de savoir comment l'utiliser en toute sécurité, dans le respect des règles et de manière stratégique.
J'aime le concept d'intelligence augmentée, qui soutient lesagents et ne les remplace pas.
ChatGPT a ouvert les esprits mais nous a aussi montré les risques : hallucinations, absence de garde-fous. Chez NICE, nous construisons des modèles spécifiques au CX. Notre IA ne puise que dans des bases de connaissances internes vérifiées, et non dans des données web aléatoires. Cela garantit la cohérence et la conformité.
C'est dans le domaine de l'assistance à l'agent que les choses deviennent intéressantes. Au lieu qu'un agent passe 3 à 4 minutes à chercher des informations, l'IA peut trouver le bon article et rédiger une réponse. Soudain, un appel de 10 minutes devient un appel de 5 minutes, avec de meilleurs résultats.
L'IA aide également les superviseurs. Imaginez que vous demandiez à votre tableau de bord : "Quel est le premier facteur du NPS cette semaine ?" et que vous obteniez une réponse instantanée. C'est le genre d'efficacité que NICE est en train de construire.
Fred (29:08) :
Outre l'IA, quelle est la prochaine priorité de vos clients ?
Justin O'Brien (29:40) :
Honnêtement, il s'agit toujours d'IA, mais dans ce cadre, il s'agit de résoudre des problèmes spécifiques.
Prenons l'exemple d'un de nos clients spécialisés dans les matelas. Ils avaient un long processus en plusieurs étapes pour les réclamations au titre de la garantie. SightCall est intervenu et l'a simplifié grâce à des conseils visuels et à l'automatisation. C'est énorme.
Même dans le cas des IVA, nous posons la question suivante : quel résultat commercial voulez-vous obtenir ? Certains veulent une simple FAQ. D'autres ont besoin que l'AVI agisse comme un agent à part entière - collecte des médias, authentification, soumission des demandes d'indemnisation.
David Swift (32:07) :
Nous parlons souvent de contexte visuel à SightCall. Pensez-vous que les données visuelles deviendront un élément clé du service ?
Justin O'Brien (33:50) :
Absolument. La technologie visuelle est la voie à suivre. Pensez à la façon dont Google Lens a changé notre façon de faire des recherches. Les consommateurs attendent désormais ce type de fonctionnalité.
Pourquoi devrais-je regarder un numéro de série à 19 chiffres sous un mauvais éclairage alors que je pourrais simplement le scanner ? Votre technologie rend cette expérience sans friction. Les données visuelles deviennent des données essentielles et l'IA peut les utiliser pour accélérer la résolution.
David Swift (36:36) :
Pour terminer, quels conseils donneriez-vous aux chefs de service qui hésitent à adopter de nouvelles technologies comme l'IA ou l'assistance visuelle ?
Justin O'Brien (37:08) :
Faites preuve de diligence raisonnable. Toutes les "IA" ne sont pas de vraies IA - certaines d'entre elles sont de la poudre aux yeux.
Deuxièmement, posez-vous la question suivante : cette initiative est-elle destinée à votre client ou seulement à l'entreprise ? Si le client est au centre des préoccupations, vous aurez toutes les chances de prendre la bonne décision. Si vous imposez une expérience "bot" pour économiser de l'argent sans que le client en tire un avantage clair, cela risque de se retourner contre vous.
Fournissez toujours une voie de résolution. Si la première expérience échoue, la seconde ne doit pas être plus douloureuse.
David Swift (41:02) :
Merci, Justin. Cette discussion a été très instructive. J'apprécie votre temps et votre point de vue.
Justin O'Brien (41:27) :
Je vous remercie tous les deux. Vous êtes fantastiques.
Fred (41:30) :
Merci, Justin. Vous aussi.
