Dans le dernier rapport IDC de Mark Winther, intitulé U.S. Video Communications Platform as a service, Forecast 2016-2020, une nouvelle catégorie très intéressante a été créée. Mark, qui est un vice-président de groupe et un partenaire de conseil expérimenté chez IDC, l'a baptisée "Show me".
IDC a identifié trois segments différents exploitant les plates-formes de communication vidéo en tant que service :
- Communication et collaboration
- Éducation, affaires sociales et médias
- Montrez-moi
IDC prévoit un taux de croissance annuel moyen (CAGR) de plus de 100 % pour le marché du PaaS entre 2016 et 2020.
Qu'est-ce qu'une plate-forme vidéo en tant que service ?
Tout d'abord, j'aimerais mieux définir le marché du PaaS vidéo (Platform as a Service). Qu'est-ce que ce nouvel animal ?
Tout d'abord, définissons ce qu'il n'est pas :
- Elle n'inclut pas les infrastructures de vidéoconférence traditionnelles telles que Cisco, Lifesize ou Polycom.
- Il n'inclut pas les solutions de communication interne telles que Microsoft Lync, rebaptisé Skype for business.
- Elle n'inclut pas les solutions de conférence basées sur l'informatique dématérialisée telles que Webex, Go2meeting, Zoom ou BlueJeans.
Deuxièmement, il faut savoir de quoi il est fait :
Wikipedia définit la plateforme en tant que service (PaaS) comme "une catégorie de services informatiques en nuage qui fournit une plateforme permettant aux clients de développer, d'exécuter et de gérer des applications sans la complexité de la construction et de la maintenance de l'infrastructure généralement associée au développement et au lancement d'une application". Dans notre contexte, les PaaS de communication vidéo sont des plateformes en nuage qui fournissent un ensemble d'API, de SDK et de connecteurs permettant aux clients d'intégrer les communications vidéo dans leur environnement logiciel. Ces plateformes gèrent et masquent la complexité de la communication en temps réel pour faciliter la personnalisation et l'intégration des capacités vidéo dans n'importe quelle application et processus d'entreprise.
La différence entre PaaS et SaaS pour les communications vidéo
Quels sont les avantages de la communication vidéo PaaS par rapport à un Software as a Service (SaaS) d'entreprise ?
Wikipédia décrit le logiciel en tant que service comme "un modèle de licence et de fourniture de logiciel dans lequel le logiciel est concédé sous forme d'abonnement et est hébergé de manière centralisée. On parle parfois de "logiciel à la demande". Les fournisseurs de solutions de communication vidéo SaaS proposent des applications autonomes auxquelles les utilisateurs peuvent se connecter pour communiquer par le biais de l'audio et de la vidéo. Inversement, les fournisseurs de PaaS offrent la possibilité d'augmenter les applications professionnelles existantes avec de la vidéo dans le cadre du flux.
Prenons l'exemple de la mise en œuvre d'un service clientèle. Les agents du service client sont connectés à leur console d'agent qui est connectée à leur CRM. Ils disposent d'une interface unique qu'ils utilisent tout au long de la journée. Grâce à une solution vidéo PaaS, cette interface peut être complétée par de la vidéo en direct, ce qui permet aux agents de service de voir ce que voient leurs clients directement dans leur console. Outre la facilité d'utilisation pour les agents, les journaux, les enregistrements et les analyses sont tous connectés au CRM utilisé par l'organisation.
Parmi les trois segments identifiés par IDC, "Communication et collaboration" ainsi que "Éducation, social et médias" sont des segments standard et traditionnellement utilisés. Le troisième, appelé "show me", est relativement nouveau du point de vue des analystes. La définition de cette nouvelle catégorie pourrait être "la conduite d'une session vidéo en direct permettant à deux ou plusieurs personnes basées dans des lieux différents de collaborer ensemble tout en voyant ce que l'un des individus de la session voit".
Les détaillants et les assureurs à l'avant-garde de l'adoption du PaaS vidéo
Chez SightCall , nous l'appelons simplement "voir ce que je vois" ou "voir ce que vos clients voient". Pour être plus concret, voici deux exemples de la mise en œuvre du PaaS vidéo de SightCall :
SightCall utilisé par Darty, un détaillant français qui peut être comparé à Best Buy aux États-Unis
SightCall utilisé par Axa, l'une des trois premières compagnies d'assurance mondiales
Comme vous pouvez le voir dans ces deux implémentations, Darty et Axa ont tous deux mis en œuvre un cas d'utilisation "Montrez-moi" :
- Axa a transformé le processus d'indemnisation en permettant à ses clients d'indiquer les dommages en temps réel, sans avoir à attendre qu'un expert se rende sur place.
- Darty a transformé l'expérience du service client en voyant les questions ou les problèmes de ses clients et en les guidant à distance pour éviter les retours de produits inutiles ou l'envoi d'un technicien.
Il est tout à fait logique de considérer que, parmi les marchés qui tirent parti du PaaS vidéo, le marché du " show me " sera celui qui connaîtra la plus forte croissance dans les cinq années à venir. Dans un monde mobile, les consommateurs ne consomment pas les services et les biens dans des lieux physiques, mais sur des places de marché numériques. Les services fournis par les marques, les fabricants, les opérateurs et les détaillants évolueront de la même manière. Pourquoi ramèneriez-vous votre imprimante au magasin pour savoir si elle peut être réparée ou remplacée alors que quelqu'un pourrait diagnostiquer le problème à distance, et éventuellement vous montrer comment la réparer en quelques minutes ? La technologie est prête et tout porte à croire que la transformation se fera rapidement, la satisfaction du client s'alignant sur l'efficacité de l'entreprise.
Voici quelques autres signes à l'appui de mes propos :
Five9 Summer Release 2016 a amélioré ses capacités omnichannel avec l'escalade facile d'un canal à l'autre, y compris le chat texte au chat vidéo en utilisant SightCall PaaS Video.
Le cas d'utilisation "Show me" va même plus loin que la capacité de voir en donnant aux agents du service clientèle la possibilité de guider les clients à distance. Les agents peuvent :
- Zoom pour avoir une meilleure vue de l'objet sans demander au client d'aller à la distance exacte dont il a besoin pour avoir une bonne vue.
- Activer la lampe de poche du smartphone pour éclairer les zones sombres
- Mettez la vidéo en pause et dessinez sur l'écran pour expliquer ce qu'il faut faire.
- Prendre des photos à distance pour documenter un cas
- Partager la documentation technique tout en voyant l'écran du téléphone
Sachant qu'une image vaut cent mots et qu'une vidéo vaut mille images, je vous laisse faire le calcul pour vous faire une idée des avantages que la vidéo apporte aux interactions entre l'entreprise et le client ! Le multicanal englobe déjà la voix, le texte et les médias sociaux. Le prochain grand média est la vidéo et les entreprises peuvent l'adopter grâce à un PaaS vidéo.
Le rapport d'IDC est disponible ici.